添乗員同行の海外旅行で乗り換え空港（海外）に置き去りにされたら

質問

某旅行会社にてエジプトに旅行にいきました。
ドーハにてルクソール行きに乗り換えが必要でしたが、この時、父親が空港に置き去りにされてしまいました。
乗り換え時の添乗員の指示は曖昧で、いつまでに搭乗用のバスに乗らなければならないという指示もないまま、免税品を見に行ってもいいと時間に余裕があるような説明をされました。
その日に観光があることもあって、トイレで父と待ち合わせをしました。
トイレを出た後、父の姿が見当たらず先に行ったかと思い、搭乗ゲートにいた添乗員に父を見たか聞いたところ、皆さん先に乗られていますよ、、と告げられ、空港係員に乗車をせかされたので添乗員を信用し乗車しましたが、父を発見できないまま、しばらくして添乗員が乗車してきました。
飛行機に着くと、やはり父はおらず、この旨を至急添乗員に伝えたところ次のバスで来るでしょうと告げられましたが、私たちの乗ったバスが最終でした。
結局のところ、ドーハに英語のまったくできない父が一人置き去りにされる形になりました。
その後、色々とごたついたことがあったのですが、その日の深夜に父とルクソールにて合流することはできました。
この旅行会社に帰国後責任追及したところ父による過失であり、旅行会社には一切責任がないといわれ、また旅行会社から添乗員からの状況を説明されたときの話の内容にも辻褄が合わないところが見られ、旅行会社の都合のいいように話を摩り替えているように思えます。

この場合、やはり旅行会社に責任を追及できないのでしょうか。

わかりにくい文章かとは思いますが、この先あるかないかの家族旅行の思い出を踏みにじられ甚だ怒りがこみ上げております。
皆様の貴重なご意見をいただきたいと思います。

回答No.11

jess8255

こんにちは。私は海外旅行業界で26年間働き、添乗経験も長く、また内勤時はさまざまな苦情対応にも当たりました。今回の例は大変珍しく、またお父様と一時的にせよ遠く離されてしまい、さぞかし不安でいらしたことと思います。お怒りもごもっともです。

ご回答者の中には「旅行会社はモラルが低い」、「添乗員はいい加減だ」という厳しいご指摘があり、業界経験者としては身に沁みます。事実、旅行中の苦情では添乗員業務についての苦情が一番多く、解決までの時間も長く要しました。

これは苦情解決に当たるスタッフは旅行現場に居合わせていないこと、苦情を仰るお客様と添乗員の言い分が時として真っ向から対立して、共通の事実確認が出来ないことが多かったためです。

その上で苦情とその対応の特徴を挙げると
1.　双方とも事実の断片だけを取り上げる
2.　都合の悪い事実は隠しがちになる（旅行業界に限ったことではありません）
3.　事実の時系列が曖昧になる
4.　苦情を仰るお客様が激高し、本来の中心的苦情だけでなく些細なことまで問題にして争点がぼけてこじれてしまう

添乗員にはその旅行会社の社員、派遣添乗員（プロ添と言います）に分かれますが、正社員であっても経験、語学、技量はまちまち。一方、プロ添は一定の経験がありますが、派遣先旅行会社に属さないためお客様への対応にやや誠意を欠くことも散見されます。今回は中東方面への旅行ですから、社員添乗員であってもある程度の経験を積んだ者が選ばれたのではないかと推察します。

回答者の中には国民生活センターへの相談をご提案なさる方がいますが、むしろ私は社団法人日本旅行業協会（JATA)への苦情申し立てをお勧めします。海外企画募集旅行を行うすべての旅行会社が加盟しています。

なんだ、旅行会社の業界団体か、と思われるでしょうが、ここにはさまざまな苦情解決例がストックされているだけでなく、経験豊富な職員が消費者の対応に当たっています。参考URLからご覧下さい。

国民生活センターでは苦情があってもそれをまず、旅行会社に事実確認をします。また相談員は必ずしも海外旅行での特殊な事情に明るい訳でもありません。この意味でも専門スタッフのいるJATAに相談されるほうが解決への近道です。スタッフは決して、加盟する旅行会社の手先ではありません。むしろ真剣に消費者の言い分を聞いて、業界の信用と社会的地位を高めようとする人たちばかりですよ。

最後に私の添乗経験から：
ドーハでの乗り換え、というところから関空出発のカタール航空をご利用だったのでしょう。航空会社によって関空－ドーハ、ドーハ－ルクソールの2区間の搭乗券が発行されることがあります。私なら、ドーハ－ルクソール間の搭乗券はお客様には関空ではお渡ししません。ドーハでの乗り換え直前に人数確認を兼ねて渡します。

また乗り換え空港では短時間の場合、解散はさせません。すべて添乗員と同行動をお願いします。短時間の際は、降機したらトイレの場所だけ案内して、再び同じ場所に再集合し次の便の搭乗口まで同じ行動をお願いします。買い物のための寄り道は絶対にさせません。

長時間の乗り継ぎ（たとえば2時間）があるなら、降機地点から再搭乗ゲートまで全員どこにも寄らずに歩き、再搭乗ゲート前でトイレ、免税店などを案内し、そこで次の区間の搭乗券を配布します。一時解散前にしっかりと搭乗ゲート番号、再集合時刻を繰り返し徹底します。

再集合時は人数確認を必ず行います。流れ搭乗（人数確認なし、来た順から自由に搭乗、あるいはバスに乗せる）は絶対にしません。ですから、お客様には解散時に再集合をくどいほど徹底します。

経験不足の添乗員だとゲート前を通過するお客様を数えて人員確認をすることも時折見ましたが、これはダメ。途中で誰かに話しかけられたりしたらやり直しが効かないからです。

「移動、搭乗前の人員確認は静止状態で行う」　これが絶対ルールです。

再集合が近付くとお客様が滞留しそうなブランドショップ、免税店を巡回し声を掛けて行きます。買い物に夢中で時間を忘れる方は意外に多いものです。

しかしこれだけのことをしても時として再集合に現れない方もいます。航空会社は搭乗券を持った旅客が搭乗ゲートに現れないとスタッフがターミナルを走り回って探すのが原則ですが、地域によってはそれが徹底されないこともありますし、ご本人が気が付かないこともあります。大勢のお客様が乗った定期便を遅らせることもできません。個人客では場合によっては乗り遅れもあります。

推測だけでものを言うのは差し控えます。降機してからの添乗員の案内の言葉、降機地点とバスへの乗車地点の距離、他のお客様はなぜちゃんとバスに乗れたのか（あなたとお父様に、注意の聞き忘れがなかったか）、など冷静になって思い出し、経過を書面にしておくことも苦情申し立てには有効です。

長々と書いてしまいました。無事合流できたとは言え、その深夜までは大変ご心配だったことでしょう。深く同情申し上げます

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

回答No.10

faceeighth

> 旅行会社の都合のいいように話を摩り替えているように思えます。

これはありえると思います。
具体的にどことは書けませんが、同じような経験（置き去りにされたのは自分で、自力で合流しましたが。。。）があります。
最初は当方の過失を問われ、後日には「合流出来た」＝「短時間の離脱でかつ、無事」という事で、ほとんどなかった事にされた事があります。
とりいそぎ、状況の詳細メモやそれを証明出来るもの（チケット等）があれば、とっておいた方がよさそうですね。

P.S.パンヤでお見かけした事があるような気がするのですが、プレイされてますか？わたしの勘違いであればすいません

回答No.9

regist

大変でしたね。
よく無事に合流できたと思います。良かったですね。

さて、みなさん旅行会社の責任と言う事で回答されています。
ここに書かれている事が全てであれば、とんでもない
旅行会社＆添乗員だと思います。
しかし、敢えて、厳しい意見を表明させてください。

質問者さんの質問がそうであると言うわけではないですが、
こう言うところで為される質問の場合、得てして、
意図せずに発生した事象の一部が正確に伝わらないとか、
あるいは、意図的に省かれると言うことがあります。

＞乗り換え時の添乗員の指示は曖昧で、いつまでに搭乗用の
＞バスに乗らなければならないという指示もないまま、
＞免税品を見に行ってもいいと時間に余裕があるような
＞説明をされました。
正確にはどのような説明が添乗員から為されたのでしょう？
もしかしたら、添乗員は乗り換え方法の説明していたのかも
しれませんが、お父様、そして質問者さんが、添乗員の指示を
誤解されたのかもしれません。
可能な範囲で、正確に添乗員の指示を説明されたほうが、
より客観的で適切なアドバイスが得られると思います。

＞旅行会社から添乗員からの状況を説明されたときの
＞話の内容にも辻褄が合わないところが見られ、
＞旅行会社の都合のいいように話を摩り替えているように思えます。
水掛け論以外の何物でもありませんが、双方の
主張を分かりやすく対比すれば、より客観的で適切なアドバイスが
得られると思います。

元添乗員と言う方も回答されているのを見ながら言うのもなんですが、
添乗員って、結構いい加減な人が多いです。
最後は自分しか頼りになりません。

以上です。

回答No.8

noname#161722

No.3の方も書かれているのですが、搭乗券はどなたがお持ちだったのですか？搭乗券と搭乗者とのチェックをまったくしないということは、今の時代あまり考えられないのですけれど。特に中東の飛行場すから・・・。
乗り換えということであれば、日本でチェックイン済みだったのですよね。もし、チェックインずみで、搭乗券を添乗員が持ったままだったとすると、搭乗口で添乗員が搭乗券とのチェックをせずに、地上係員に確認をすることなく飛行機に乗せてしまったのではないかと思います。（ちょっと分かりにくいかもしれませんけれど）
この場合は、100％添乗員の責任だと思います。
もし、お父さんあるいは、質問者さまが搭乗券をお持ちであれば、これは飛行機会社のミスの可能性が多いような気がします。
よろしければ、搭乗券や搭乗時のチェック状況の情報をもう少しいただけると、もっといい解答がつくのではないかと思います。

回答No.7

otamaccha

こんにちは。大変な思いをされましたね。
元添乗員です。

トランジットのため一時降機→再集合→再搭乗という過程ですが、添乗員の案内がすべてだと思います。最も気を使うところですね。
そういう意味では、当該添乗員の過失ではないかと感じました。

海外に不慣れな方々が選ぶのが、添乗員同行という旅行形態です。
解散時には、「集合場所」「集合時間」「注意事項」をしっかり伝えておかなければなりません。
zzzhanaさんの場合、再搭乗はバス移動で航空機に向かう状態だったのですね？だったら、バスに乗る時間の前に全員集合をかけておくべきかと思いますが・・・ありましたか？
（バス乗り場でカウントする添乗員もいますが、非常事態に対処できませんから危険）

お客様への案内不足→乗り遅れ（積み残し）→旅程に影響・・・これは添乗員の業務怠慢・過失でしょうね。
添乗員が便乗員になってしまってはいけません。

回答No.6

riderfaiz

教えてGooでご覧なら、この画面の右のほうに出ている「このカテゴリーで
人気のQ&A」のTopに出ている「JTB学芸大学店に騙されました」をご覧に
なってみてください。旅行代理店というものがいかにモラルが低いかが
よく分かると思います。それでも声は上げ続けないと世の中は変わらないと
思いますので、質問者さんにはがんばっていただきたいと思います。

回答No.5

noname#66844

全然回答ではないのですが、文章を読んで少々疑問に思いました。

私は乗り継ぎというものをあまり経験したことが無いので良く分りませんが、乗り継ぎの場合は乗客が乗り継ぎ便に乗っていなくてもその人の預けた荷物をオフロードすることなく、そのまま最終目的地まで勝手に荷物が送られてしまうものなのでしょうか？

普通、チェックイン済みの乗客が時間になってもゲートに現れない場合、地上係員が何度も呼び出しますし、呼び出しても来ない場合は、その人の預けた荷物を降ろしたりということをしなければ出発できないはずです・・・。
そして仮に荷物をオフロードにするようなことがあれば当然出発が遅れますし、機内にもアナウンスが入るはずです。

空港でたまに団体の旅行者を見かけますが、ゲート前にて添乗員さんが全員いるかの人数チェックをしている旅行会社もあるようです。乗ってから全員いるか探すのは大変だから？かもしれません。

＞搭乗ゲートにいた添乗員に父を見たか聞いたところ、皆さん先に乗られていますよ、、と告げられ
とのことですから、この添乗員さんは最後までそこに残っていたということですよね。最後まで残っていたのは、全員乗ったか確認をするためなのかな？と思います。そして、地上係員にせかされたとありますから、その時点で地上係員がまだゲートを通過していない乗客を呼び出ししていたはずですし、普通気付くとは思うのですが・・・。謎ですね。

回答No.4

negitoro07

添乗員がバスの発車前に全員戻ったか確認するべきだったと思います。

一度、旅行会社にクレームをつけたのに責任転嫁されたようなので、こういう場合は、まず国民生活センターに相談しては如何でしょうか。こういうトラブルを多数扱っている機関なので、個人のクレームと違い会社の方も「手ごわい相手が来たな」と折れてくる可能性が高くなります。

それでだめなら民事訴訟となりますが、無料で相談を受け付けてくれるので、先にこちらを試す価値はあると思います。

参考URL：

www.kokusen.go.jp/

回答No.3

DOCTOR-OA

具体的な詳細が不明ですが基本的に飛行機を乗り継ぐ時には
チェックイン済みの搭乗券が必要です。

今回もチェックイン済みの搭乗者が乗らない場合空港職員が
探し原因がはっきりするまで出発はしないのが普通です。

又添乗員が全員搭乗したかどうかを確認するのはかなり難しいと
推察します。出発のドアが閉まった時点での確認は可能ですが
其の時点で居ないと判明した場合結構厄介です。

今回の微妙なので添乗員に全ての過失があったとは言い切れない
と感じました。

団体の時は集団から離れずにいるのも一種のマナーと思います。
（特に慣れていない人は）

回答No.2

noname#74703

せっかくの家族旅行が大変なことになってしまいましたね。まずは無事に合流できて何よりでした。今は腹立たしくてとてもそれどころじゃないでしょうが、１年後か10年後くらいには愉快な思い出話になると良いですね。

素人感情からすれば、全員そろったのを確認するのも仕事だと思うのですが、なぜお父様の過失にされてしまったのか（旅行会社と添乗員がどんな説明をしてるのか）分からないことには何ともいえませんね。

それと、気分を悪くせずクールに受け止めて欲しいのですが、旅行会社からは何を引き出すつもりでしょうか。
お父様の追加飛行機代？旅行代金の一部返金？精神的慰謝料？

旅行から戻ってきているので、お金以外の解決方法はないとは思うのですが、何をどれくらい要求したいのかはっきりさせた上で、消費生活センターとか行政の法律相談とかの無料の相談を利用してみたらどうでしょう。

ちなみに、保健所で食品関係の苦情処理やってたときは、お金の要求はせず「メーカーの誠意が欲しい」という方が結構多くて困りました。例えば食品苦情なら治療費の実費とか商品代金の返還とか、具体的な要望があれば第三者として間に入りやすいんですが「誠意ある対応」とか「本気で謝罪して欲しい」とか言われると、間に入る身としては困ってしまいます。

質問文に書いてないだけだとは思いますが、「交渉の落としどころ」ははっきりさせておいたほうが、具体的なアドバイスがもらえると思います。