auの案内ミスに対する対応についてのご意見・ご感想

質問

auのコミコミデイタイムの学割適用後の「固定電話宛の通話料」について
去年の7月から加入しているのですが
今まで質問した157およびメールの担当者の5人位のうち5人全員が
「1分15円＝学割適用1分7.5円」のところを「1分10円＝学割適用1分5円」と間違えて案内されて
間違えた分(1分2.5円)の損額をQUOカードで返金してもらいました。
先月、通話明細を確認して不審に思ったので、メールで問い合わせたところ
やはり後者の「学割適用1分5円」の案内をしていたので、auに電話をし返金処理させた次第です。
(電話をして調べてもらっている間に一旦電話を切り
再度他の担当者に電話をしたら、間違えた案内をしており、指摘しても
「1分5円」で間違いないと断言したので、正直呆れました)

※通話料は税抜です。

以前にも、無料通話の残高を確認するために157に電話をし
本人確認事項(契約者氏名・通話人氏名・au電話番号・暗証番号)を言ったのに関わらず
契約者本人(学生)を「失礼ですが」等の前置きもせずに
「年老めてるように聞こえる」といきなり言ったり
執拗に「ご家族の方ですか」と言うものですから
クレームをつけ、口頭で謝罪しか出来ない上席に呆れて
以後、言った言わないのトラブルにならないために、料金等の重要な問い合わせについては
レコーダーで録音したりしていた矢先に、このような誤った案内があったので
大手も信用ならないなと思いました。

誤った案内、通話明細を確認しないとまず分からないと思いますし
通話明細を請求する方は、あまりいないのではないかと思います。

案内ミスに対する統計をとってないにしても、こんなに間違えたのですから
やはり、総務省の消費者相談センターに言うべきかどうか迷います。
みなさんでこのような事を経験された方はその際の対応を、
経験されて無い方は何でも結構です。
お時間がありましたら、ご回答頂けますと幸いです。

回答No.1

onneto · ベストアンサー

正直、質問者様が細かすぎるように感じます。
料金の問題は大切かとは思いますが消費者相談センターは
大げさすぎないでしょうか？
相手にされないように思いますが。

ちなみに私は携帯電話が好きで10年ほど前からPHS全社、
携帯もJ-PHONE、DoCoMo、auと使い、いろいろ対応の悪さはあり
クレームをつけたこともありますが相手が過失を認め一度謝れば
それですべて水に流すようにしています。
重箱の隅をつつくよりも大きな目で見守ることも大事です。

質問者様の性格でしたら弁護士などのきちっとした仕事が似合う気がします。
学生さんですよね。
将来が有望で頼もしいです。
学業を頑張ってくださいね。

お礼

友人にも言われたのですが、やはり細かすぎですかね(汗)

当方も10年ほどauを使っていたので、余計に腹が立ち
通話専用(学割)とプライベート用(WIN)の二台を持っており
通話明細を取り寄せて1分単位で計算をし
他社に乗り換えるべきか検討するくらい、お金には細かいです。
ただ、友人付き合いのお金の使い方が荒いから、その分節約しているとでも言ったほうがいいのかもしれません(笑)

文字数制限の関係で書いていないのですが、問題発覚から約1ヶ月後の現時点でも
間違えた案内をしている方がほとんどですので
この程度の内容(固定電話は5円ではなく7.5円)も
徹底指導できてないのか、本当にしているのかとも
取れてしまいますが
やっぱり過去のことは水に流したほうが良いのでしょうか。
当方以外に被害を被った方は(自分の中では)絶対居ると思いますので
この度、公の場で質問させて頂いた次第です。

わざわざ、ご回答頂き、ありがとうございました。
今後の対応について、大変参考になりました。

回答No.2

one-o-one

確かにａｕの対応に問題あると思いますね。
案内が間違えたからと損害分を返金するって事はゴネた者勝ちかって感じです。
使ったのは本人なのにです。
割引適用が５円だからと使った分と仮に７．５円だと認識して使ったとしての差額分で返金ですか、
７．５円だと５分で終わらすけど５円だと１時間通話とかですかね(笑)
なぜゴネたからと返金したのでしょう。

本当に信用できないのであれば
１５７に電話のみならずネットなり（軽く検索しても学割適用後は７．５円と案内しているページ十ページはあった）
カタログ隅々まで読むなりａｕショップ数件（もちろん店舗により認識不足あり）
この情報化時代、その気になればいくらでも情報は入手できます。
本気で知りたいなら１５７、ネット検索、こちら（ｇｏｏ）、店舗と友人ぐらいの４～５段構えの確認は必要でしょう。
情報が多すぎるが故に勘違いも含め間違いも多々でてきますので。
ａｕに限らずありとあらゆる大手会社の案内は現実として間違いは結構あるものです、
まずそれを認識することが大事かと思われます。
大手案内は１００％間違いないなどとおめでたい事は考えないほうがよいでしょう。

あと間違いを指摘したけど間違いないと断言されたとの事ですが
おそらく指摘の仕方がわるいんでしょう。（感情的になってたとか）
ａｕのＨＰでコミコミデイタイムのところ
注3) こちらはau電話にかけた場合の通話料金になります。平日昼間au電話以外にかけた場合は1分/15.75円 (税込)となります
となってますから税抜７．５円になりますよね
とでも説明すれば納得するでしょう。

ま、それだけ人を信用できる質問者さまがある意味うらやましいです。
変な宗教などにひっかからないようにしてくださいね。

お礼

通話明細を取り寄せたのが先月の12月でした。
何回も5円だ、といわれ半年間使用し、一番最初にauショップにプラン相談したときも分かりやすく固定電話・au携帯・他社携帯の
通話料をまとめてもらった表自体が5円の案内でした。
要するに、上席に話すまでの6人(ショップ店員1人含む)全員が最初から最後まで間違えたわけです。
無料通話はかなり超えていましたので
2.5円の差額だけでも３、４千円(固定電話宛のみ)ほどはあり、案内ミスに気づかなければ、これからも永遠と取られていただろうと上席の方も仰られていました。

注3）について、電話で調べてもらってる後に再度かけなおしたので
同様の内容の説明をしました。
仮にしていないとしても、「学割適用で固定電話宛の通話はいくらか」だけでも十分だとは思いますが。。。
感情について、案内ミスだと認めた後の他の担当者の認識について確認しただけなので、冷静に話しました。

いくら人間だからミスはあるにしても、ミスになる確率が100％だし
気づかずに解約(最短でも半年後予定)していたら1万円近く、
もしくは何年も続けていればそれ以上の損額が出ていた可能性はかなりあります。(未来ですので言い切れませんが)

ネットでも調べればよかったのですが
社員でもバイトでもない利用者の案内を信用して
もしも案内が間違えていたとしても、誰も責任は取れないのではないかと思います。
また、ネットで調べられない環境の方はクチコミで調べるのには無理があるかと思いますし
責任についても同様かと思います。
(当方の場合、通話用でしたのでEZWEBは付けておりません。パソコンのみですが、持って居ない方も当然居るでしょうし)

大手であろうが無かろうが、責任を負う義務がある立場上
半年以上も案内ミスを続けさせていた体質も問題ですし
上席の回答が「今までこれらの問題は報告されてなかった」ですので
よく長期間見過ごされてきたなと。
人間誰しも間違いはあるものですが、それでも常識の範囲内だから許されると思います。
全員が間違えるのは、運が悪いにも程があります。
10年ほどauを使い続けていたので、余計に腹が立つのは
やっぱり気が短い証拠かもしれませんね。

わざわざ、長文のご回答を頂き、ありがとうございました。
大変参考になりました。