1/21雪による1/22欠航について

質問

こんにちは。無知な私にご指導ください。
1/22からマレーシア旅行の予定でした。
皆さんニュース等でご存知かと思いますが、1/21の雪による欠航の影響で8時間待たされて欠航が決定し、キャンセルとなりました。
早い段階から、続々と各国行きの欠航の発表がありましたが、「クアラルンプール行きは本日飛びます」と言われたので8時間何も食べず、ずっと並び続けました。が、最後の最後でクアラルンプール行き欠航の放送があり、旅行会社からキャンセルし申込み直した方がいいと言われ、キャンセルしました。しかし結局近日で取れる可能性のある日は1万円のアップで、希望のホテルでもなかったので、断りました。出発可能日が1/27までだったので他の旅行会社にも当たりましたが、全滅でした。直近の為入金しないと動いてもらえないので振込手数料と返金の手数料を何度も無駄に払いました。
結局、空港までの電車賃、旅行保険代、空港への荷物の配送代、手数料を無駄に払うだけの結果になりました。　そして何より、もろもろの事情によりこの機会を逃したらもう何時いけるか分からない為、忙しい中必死で申し込んだ旅行だっただけに、行けなくなったことが本当にショックです。
航空会社の方は「天候不良による欠航の為こちらに責任はありません」の一点張りでした。でも、欠航になることがもっと早く分かっていたら、他に申し込めたかもしれないし、21日の時点で22日に影響が出ることが分かっているなら早くにその可能性がある連絡をもらうこともできたと思います。流れる放送もボロボロで、明らかに天候によるもの以外の航空会社の対応の悪さがあったと思います。
同じ立場の方や、もっと最悪な事態だった方がいるのは重々承知しています。でもやっぱり悲しくて悔しくて、納得できません。このまま泣き寝入りするしかないのでしょうか。
長々とすみません。ただ誰かに言いたかっただけかもしれません・・。

回答No.3

opechan · ベストアンサー

本当にお気の毒です。

成田空港が過去にも大雪で乱れが出たことはありますが、あれだけ乱れたのは何年振りでしょうね。
5年10年に1度のレベルの出来事でした。

早々と欠航を決めてしまう便も多かった一方、ご指摘のように、ズルズルと遅れて飛んだ便もありましたが、結局欠航という便も多数ありました。

乗務員や機材のやりくりなど天候自体の他に明確な原因がある場合にはさっさと欠航を決めますが、周辺環境が整っている場合にはどの会社も飛ばすことを前提にスタンバイをしています。
結果として、最後まで飛ばそうとしたことがアダになったわけですが・・・

空港全体が異常事態で、管制、通常の機体整備、清掃、ケータリング(機内食)、旅客の荷物や貨物のハンドリングなど、それぞれの個所が出勤者のシフトも乱れ、通常のルーティンから外れた仕事が多数発生したため、様々な面で障害が出ていましたので、航空会社内部でも情報が錯綜していたのではないかと思います。

私は旅行会社の社員で、雪とは限りませんが添乗中にこういった不測の事態に直面したことが何度もあります。
そんな時には、客観的な事実(欠航になったこと)を確認したら、一旦その場を離れ(外に出て)タバコを一服してから次のアクションを考えます。
私の場合は、自分がパニック状態だとどうしても視野が狭くなり、最善の選択肢に気がつかないことが往々にしてあると思うからです。

質問者様も一種のパニック状態だったと思いますので、その時の行動の是非を後から他人がとやかく言うべきではないと承知しておりますが、惜しむらくは元の会社ともう少し突っ込んだ交渉(代替コース探し)をされていたらとは感じました。

残念ながら、航空会社は免責です。
悪天候でも、雪降ろしが半端でも「飛ばしてしまえ！」という判断をさせないため(安全のため)です。

本当にお気の毒で、お慰めする言葉もありません。

お礼

ありがとうございます。
そうですね、空港内、航空会社共にものすごく混乱していたと思います。私が言うのはおかしいかもしれませんが、何より大変だったのはその方達で、謝罪の言葉なく「天候不良によるもの」の一点張りなのも、何人もに同じことを聞かれ、正直説明するのすらうんざりだったのだろうなとも思います。
＞惜しむらくは元の会社ともう少し突っ込んだ交渉(代替コース探し)をされていたらとは感じました。
そうですね、代替コースも探してもらったのですが、私も旅行会社も混乱していて、うまく交渉できませんでした。もし同じようなこと（旅行に限らず）があったら、回答者さんのように落ち着いて視野を広げて考えられるようになりたいです。
＞本当にお気の毒で、お慰めする言葉もありません。
充分慰めになりました。本当にありがとうございました。

回答No.5

opechan

Ｎｏ３です。

＞私が言うのはおかしいかもしれませんが、何より大変だったのはその方達で、

ご理解いただきありがとうございます。
このように思っていただけると、当日フラフラになりながらご案内した空港の仲間たちも喜ぶと思います。

＞謝罪の言葉なく「天候不良によるもの」の一点張りなのも、何人もに同じことを聞かれ、正直説明するのすらうんざりだったのだろうなとも思います。

率直に言えば、「私だってわからないんだから、そんなに怒らないで！」というのが本音でしょう。
ですが、やはりこれはダメですね。
どんなに混乱していてもお客様への接遇をおろそかにしてはいけません。
正確に言えば「謝罪」という言葉は、罪を認める(⇒航空会社や旅行会社に非がある)ことになりますので、この場面で使用するのは遠慮しますが、サービス業としてこんな時だからこそお客様を思いやる気持ちを忘れてはいけませんね。
混乱した状況下であったとはいえ、至らぬ対応でご不快な思いをさせ申し訳なく思います。

今後は中々出かけられそうもないとのことですが、どうぞ、これに懲りず機会を見つけて是非改めてお出かけください。
私たち旅行会社の社員はみな、お客様が笑顔でお帰りになるのを楽しみに仕事をしていますよ。

お礼

ありがとうございます。
そうですね、「謝罪」はしてはいけなかったのだと思います。
＞混乱した状況下であったとはいえ、至らぬ対応でご不快な思いをさせ申し訳なく思います。
いえいえ、Ｎｏ３さんがそんな風に思うことではありません。それに、不快な思いや怒りよりショックや悲しい気持ちが大きかったので、怒りはしませんでした。
皆さんに話を聞いていただき、一週間たってようやく立ち直ってきました。またいつか行ける機会があれば、今回の分まで楽しんでこようと思います。
本当にありがとうございました。

回答No.4

kensaku

海外旅行傷害保険の特約に「旅行中止費用」や「旅程変更費用」が支払われるものがありますが、あなたがご加入のものには、ついていませんか？

航空会社としても、欠航になると損害が発生しますので、なんとかして飛ばしたかったのだと思いますが、機材や乗員のやりくりなどで、難しくなってしまったのでしょう。心中お察ししますが、航空会社に非はないでしょう。

余談ですが、恐らく、マレーシア航空便であれば、飛んできた機材がそのまま帰るだけなので、飛んできてくれさえすれば、機材のやりくり云々ということはなかったでしょう。
多くの路線を持っている会社だと、どこからの便を、次にどこに向けて飛ばすか？　どの乗員をどの便にあてるか？　という調整がややこしいのでしょう。パイロットでも飛ばせる機種と空港が決まっていますから。また少しでも損害を少なくするために、どの便をキャンセルしてどれを飛ばすべきか？　難しい判断になるんだと思います。

パックツアーの場合、格安航空券を使うため、他社便への振替ができない、というのもツアーが催行されない理由になりますね。どうしてもその日でなければだめ、という場合には、最悪の場合に他社便や、香港・台湾・マニラ・シンガポール・バンコクなどを経由地にして乗り継ぐ便への振替が可能な航空券を買う、という予防策をとることしかないと思います。

お礼

ご回答、ありがとうございました。
「旅行中止費用」や「旅程変更費用」が支払われるものは、ついていませんでした。

回答No.2

uzu-maki

心中、お察しします。私は、1/21に成田からキャセイパシフィック航空で香港に向かっていました。この時は８時間遅れで何とか飛んでくれましたが、現地での業務打合せに間に合わず、仕事にならぬまま帰国しました。

この便の乗客は機内で状況が変わるのをジッと待っていましたが、この間に機長から乗客へ定期的に状況報告がありました。決定的だったのは午前11時頃の時点で『機体から雪を取り除く機械が１台故障してしまい、現在１機の除雪に１時間ほどかかっている。当機の前に３機が順番を待っているので早くても４時間はこのまま待機するしかない』というものでした。。。結局除雪が終わったのが午後５時過ぎ。それから滑走路に向かうまでの間、駐機場に入りきれず誘導路に止まったままになっている着陸機の間をノロノロ動いていき、離陸したのは午後６時前後でした。

翌日の1/22は、これに加えて滑走路の除雪にも時間がかかってしまっていたようだとニュースで聞きました。空港会社も運用時間を延長したりしたようですが、とにかく雪を取り除く作業に手間がかかり、時間切れになってしまったというのが私の受けた印象です。

心情的には私も腑に落ちない部分がありますが、航空運送約款上は確かに天候に起因する欠航は航空会社は責任を問われないことになっています。しかしながら、このくらいの雪は北国ならば当たり前ですから空港運営にもそれなりの用意があり、飛行機は大して遅れる訳でもなく飛んでいますよね。。。成田国際空港株式会社には、航空会社の定時運航を確実にサポートするために今回は何が足りなかったのか再考して欲しいと感じています。

個人的には、台風や雪の季節の大事な飛行機旅行には遅延・欠航補償保険を契約することを真剣に考えようと思いました。

お礼

ご回答、ありがとうございました。
uzu-makiさんこそ大変でしたね。仕事の方は私などよりもっと深刻な問題だったと思います。
＞個人的には、台風や雪の季節の大事な飛行機旅行には遅延・欠航補償保険を契約することを真剣に考えようと思いました。
私も同意見です。次回、もし行ける時があれば、忘れないようにしようと思っています。
似た体験をされた方の意見を頂けて、何故か救われた思いがします。ありがとうございました。

回答No.1

makochi

キャンセルを勧められた旅行会社一社に対応を絞っても良かったんじゃないですか？

あれこれと代理店を巡ることで、かえってチャンスを逃すことも多いです。

現に、＞1万円のアップで、希望のホテルでもなかったので、断りました。

とあるのですから。

疑問なのですが、なぜ「キャンセルして申し込み直し」たほうが良いというアドバイスがあったのでしょう。その理由を参考までに聞かせていただけないでしょうか。

補足

ご回答ありがとうございます。

＞あれこれと代理店を巡ることで、かえってチャンスを逃すことも多いです。
おっしゃる通りだと思います。そういった意識がありながらも、混乱し焦っていたのもあり、あちこちに当たってしまいました。
＞なぜ「キャンセルして申し込み直し」たほうが良いというアドバイスがあったのでしょう。
そのまま空港やホテルに泊まり振替便を待つより、キャンセルした方がいいということだったのだと思うのですが、すみません、明確な理由が今となってはわかりません・・