ノースウェストの帰国便が遅延したのですが・・・

質問

一昨日、帰国のためのノースウエスト、オーランド発デトロイト行きがエンジントラブルで急遽アトランタに着陸し、その地で1日足止めをくらいました。空港で用意されたのは翌日の日本行きデルタ便、ホテル1泊、空港でのミールクーポン2回分のみ。実際、日本への電話代や子供の習い事の欠席等、金銭的な損失があり、この対応では納得がいきません。アトランタの空港で拙い英語でクレームしたもののまったくの無視。こういう場合はマイルなどのクーポンが配られると聞いたことがありますが、帰国後のクレームで何とかなることはあるでしょうか?航空会社へのクレーム方法等どなたか詳しい方ご教示いただけないでしょうか?

回答No.9

azumatokyo · ベストアンサー

一昨年、成田発デトロイト経由でオーランドへ行く途中、エンジントラブル（怖かった！）でアンカレッジに緊急着陸。１泊後、日本から替わりの新しい飛行機が飛んできて、２４時間遅れでオーランドに着いたということがありました。

新婚旅行だったということ、マイアミ方面を周遊する予定だったので夏服しかほとんど持っていなかったことで、私はアンカレッジでぶちきれました。バスで強制的に連れて行かれた「アンカレッジヒルトンホテル」でチェックインの時、恥ずかしがる旦那を押さえつけながら、ホテルのお兄さんに「私たち新婚旅行でマイアミ行くのにどうしてくれるのよ！」と怒りまくったら、最上階、角部屋のビップルーム？のような素晴らしい部屋をもらいました。
「こんなすごい部屋、貧乏人の私には生まれて初めて？」のようなところでした。寝る部屋と居間が別々、雪を頂いた山々が見え・・・・。
ホテルでの食事は勿論フリー、ご馳走とまではいきませんが、まるで欠食児童のようにがつがつと食べ（旦那にも無理やり食べさせ）、おいてあった果物やらケーキなどごっそり持ち去り、オーランドでのおやつにしました。
オーランドの予約してあったホテルは１泊分無駄になりましたが、まあ行くはずのなかったアンカレッジの町を見て、「ただ飯」食らってビップルームのような部屋に泊まったのでヨシ！としました。
私もミールクーポンをもらいましたがその時は使わなかったので、その後ＮＷに乗った時に事情を話してアルコール飲料に変えてもらいました。
マイルは何マイルだったか忘れましたがもらいました。ケチな私が忘れたくらいですから、納得できるマイルだったと思います。この時はクレームは出しませんでした。

私はこれまでＮＷに結構乗っていて、空港に遅れて行ってみたら自分の席が変な席に替えられていた（遅れた私も悪いのだけど）とか、その他、腑に落ちないことは必ず後にメールで抗議しています。
ＮＷで無視されることはこれまでありませんでした。
そのお詫びにいつもそれ相当のマイルをもらったりして、寧ろ日本の航空会社よりそのようなことには誠実に対応してくれるという印象を持っていました。
おそらく、ご質問者さまの場合、１日遅れでも目的地に運んだということで、それ以上の補償はしてもらえないと思いますが、黙ってひきさがるのではなく、一応クレームを出すべきだと私は思います。
そのうえで何も対応がなければ、そのような会社だと理解して、今後一切ＮＷは使わないようにしたら如何でしょうか？

お礼

私もメールで抗議したところ、それなりの対応をしてもらいました。おっしゃるとおり無視されることはなく、誠実な印象も受けました。補償の内容そのものは大した問題ではなく、こちらの苦情が受け入れられ、すっきりできたということが、一番大きいですね。

回答No.8

vitahiroshima

私も以前ですが、ノースウエストを利用して腹立たしい経験をしたことがあり、本社に英文で手紙を書いたことがあります。
回答は、ありきたりの機械的なものでした。一応、形ばかりのマイレージをもらい、それで終わりでした。日本人だから軽く扱われているのではと諦めておりました。
でも、日本人客として本社の対応に不満であると日本支社に手紙を出して忘れることにしました。何も期待していなかったのですが、日本支社としての範囲で対応したいとの回答がありました。日本支社としては、日本人客の最前線なので、本社の事務的な対処とは別に、支社として判断したのだと思います。（当初は、本社に言ってくれと言っていたのですが）

お礼

ご経験に基づくアドバイスありがとうございます。私も日本支社にクレームだけは言っておこうと思います。

回答No.7

nebnab

>日本への電話代や子供の習い事の欠席等、金銭的な損失があり、

そんなものまで航空会社がすべての乗客に対して負担していたら航空会社はつぶれてしまいます。

他の方も回答していますが、航空会社の責任は目的地に乗客を送り届けることだけです。定時性は保証していません。
今からクレームをつけても単なるクレーマーと思われるだけです。

お礼

金銭的な保証をしろという趣旨の文章ではないのですが・・・。

回答No.6

kensaku

基本的に、その場で解決しないと、後で文句言っても、聞き入れてもらえません。

そういう場合に備えて、海外旅行保険などに加入しておくことが大事だと思います。
「航空機費用」「旅程変更費用」などの特約をつけておくといいでしょう。クレジットカードに付帯している保険では、ここまではカバーできないと思います。

いま航空業界は大荒れです。コストカットにオオワラワです。自己防衛しないといけません。

お礼

アドバイスありがとうございました。

回答No.5

tto1119

本当に承服できないですよね。
特にその航空会社は、対応が悪くて、二度と利用しません。
というもの、LAXで飛行機が故障して４時間遅れで、日本に・・・。
その際、自宅の帰れず、ホテルを要求しましたが、乗り継ぎ客のみで、
最終到着地が成田の客は、保証しないと、軽くいなされました。
日本でですよ、仕方なしに、自分でホテルを手配して、１泊。
その時、地上係員が、チケットを見て、「これ、格安航空券でしょ、これじゃ無理」と言われました。
じゃあ、売るなよ！！！
それ以来、二度と利用しません。
やはり、対応の良さは、日本の航空会社。

回答No.4

jayoosan

>日本への電話代や子供の習い事の欠席等、
は、保証している条項はないと思います。

遅延も含め、約款記載条項を承諾しているはずです。
おわり。

回答No.3

ucok

航空会社というものはどこもシビアで、「こういう時には、こういうものを提供する」というのがだいたい決まっていて、エンジントラブルによる足止めなら、それが妥当な対応です。

それ以上の要求をしたい場合ですが、旅行代理店は通していれば、その旅行代理店に掛け合ってみるという手はあります。旅行代理店のほうが遥かに融通が利きますので。あとは、とことんゴネるという、非常にみっともないやり方しかないでしょうね。

しかし、飛行機にエンジントラブルは付き物ですけどねえ。飛行機を一機飛ばすのには莫大な金額が必要だし、会社も必死みたいです。

回答No.2

koma24

一般的にはそういったクレームは現地での対応がすべてです。

特に、今回のようにホテル１泊、ミールクーポン2回もらっているわけですから、それを受け取った時点で了解したととられています。時間と状況によって受け取らざるおえないといっても通用しないです。（実際、あちらの方で本当に納得しない人はマジでねばりますから、まあ足元見られているとしても仕方ないことです）。とはいえ、個人的には今回のNWの対応は妥当かなと思いますけど。

たしかに、マイルなどのクーポンが配られる事もありますが、あくまでもそういうケースがあるというだけ。
こういう場合の対応として、ホテルの宿泊やミールクーポン、座席のアップグレード、代替便の手配などいろいろありますが、必ずしもすべてが用意されているとは限りません。というか、どれか、ということも少なくないですし、なんにもないことだって。その場その場で同じ便の乗客でも対応が違うこともめずらしくないし。そういうことで、現場では強くいわないとダメと言われるゆえんですが。。

航空会社にはお客を目的地まで安全に運ぶことが最重要課題であって、大幅な遅延があったとしても無事に到着すればよいとされています。（約款にそう規定されていたはず)つまり、大幅な遅延によって客がなんらかの損害を受けたとしても航空会社に保障の義務はないとされているんです。それがいやなら、乗るなということです。むかつきますけどね。
もっとも、これをたてにとると客から総すかんくらうのは間違いないこと。特に今回のようにエンジントラブルのように航空会社のほうに責任がある場合だとそれなりの対応をすることがほとんどです。ただ、「それなりの対応」を納得するかどうかは別ですが。もしこれが天候理由の遅延などならヘタすればもっとひどい対応だった可能性もありますね。

回答No.1

nidonen

残念ながら、米国ではクレームはその場で付けるのが鉄則であり、
帰国後のクレームは効力を持ちません。「 ちゃんと日本に帰れた
でしょう？ 」くらいのことを言われてお終いです。

　個人的な経験だとコンチネンタルで職員の怠慢によるトラブルに遭い、
やっと到着した ＮＹ のカスタマーセンターでガンガン文句を付けたものの、
まさに「 でもＮＹまで到着できたでしょう？ 」と言われました。

　その際に人種差別的な発言があったので、職員の名前を特定した上で
後日コンチネンタルに抗議したら、お詫びとして 200 ドル分のクーポン券が
送られてきました。米国駐在の私でこれが精一杯です。