熱海…旅館のキャンセル料

質問

先日熱海（前泊）・伊東（後泊）に１泊づつ旅行をする予定でした。
ところが当日大雨の影響で、小田原駅まで来たら
東海道線・東海道新幹線ともに「小田原ー熱海　大雨にため運転見合わせ」となってしまい、運転見合わせの電話を宿に入れ、夜８時頃まで小田原にいましたが、復旧予定もないと言うことで、再度宿に電車が運休していて再開見込みがないので、行かれないと言う連絡を入れ、家に帰りました。
ところがビックリしたのは次の日でした。
熱海の宿から電話がかかってきて、
「電車が運休しても、規定によるキャンセル料（当日なので１００％）いただきます。小田原からタクシーで来たお客もいましたし、御殿場線などの迂回ルートもあったばすです。もし支払いに応じないなら訴訟を起こしますので、そのつもりでいて下さい」
と言われました。
気になったので伊東の宿に電話したら、
「個人的事情でキャンセルの場合は規定のキャンセル料をもらいますが、電車が止まってしまった場合には、仕方ないですので、キャンセル料は頂きません。是非またの機会にお待ちしております」
と言われ対応が違いました。
熱海の旅館からはその後１日に２回くらいキャンセル料の支払いを請求する電話がかかってきて困っております。
電車は終日運休した模様ですし、こちらも小田原駅で復旧を待っていたのです。
なのにキャンセル料を１００％支払わなくてはいけないのでしょうか？
当日同様の思いをされた人もいると思います。
同様の経験をされた方やこのあたりを詳しい方、教えて下さい。

回答No.2

jess8255 · ベストアンサー

旅行業界に長く働いているものです。台風時には、しばしばこのような例に出くわします。

まず標準宿泊約款（消費者と旅館の間の決め事）には次のように記載されています。どの旅館でもこの国土交通省が認可した標準約款が使われています。
(引用開始)
第６条 　宿泊客は、当ホテル（館）に申し出て、宿泊契約を解除することができます。
２　当ホテル（館）は、宿泊客がその責めに帰すべき事由により宿泊契約の全部又は一部を解除した場合(中略）は別表第２に掲げるところにより、違約金を申し受けます。(引用終了)

「宿泊客がその責めに帰すべき事由」とは、「宿泊者自身の都合」という意味です。つまり病気、仕事など自分に起因する理由で契約を取り消すときは取り消し料（当日なら100％）を払ってください、と言う事になります。

したがって今回の取り消しがtorarakuさんの都合に拠るものなら約款どおりに当然支払わねばなりませんが、果たしてそう言えるでしょうか？

取り消しをした理由は小田原-熱海間の鉄道途絶です。これは天災に基づくもので、ご自身に起因するものではありませんから、違約金の対象にならないと言えます。

旅館側が「タクシーや御殿場線で来てくれた人もいたから、あなただって来れたはずだ」と言っていますが、当日駅前のタクシーの状況は大混雑だったのではないでしょうか？ 小田原-熱海間の道路も山が迫る海岸付近を通りますから、決して安全ではありません。また御殿場線は日中の運転間隔が1時間に1本程度のローカル線。この御殿場線ですら単線であり、しばしば大雨のときは不通になります。

小田原から国府津に行き、そこから終点の沼津まで、いつ止まるか分からない電車に乗り、そして沼津から東海道線上り電車に乗って熱海まで行く。運がよければたどり着けたかもしれませんが、長時間の迂回や待ち時間を含めた代替策を、お客様に来館を前提にして旅館側が要求するのは酷と言うものです。また代替策をその場でお客様が考えて実行するような余裕はなかったでしょう。

何が何でもと、到着したお客様には敬意を払わねばなりませんが、大勢の一般的なお客様にその努力を要求することは社会通念上から見て問題があります。まして「訴訟してでも」とはサービス業に従事する側からの発言とは思えません。無連絡の取り消しなら、ともかく、ちゃんと連絡をしてある訳ですしね。

旅行業者として何回かこのような例を経験しましたが、100％請求すると主張する旅館は出会ったことはありません。

あまりしつこいようだったら、その旅館が加盟する地域旅館組合、あるいは熱海市観光課に事情を説明して仲介をしてもらうことをお勧めします。

回答No.3

dod1972

＃２師のとおり、払う必要はありません。

＞小田原からタクシーで来たお客もいましたし、御殿場線などの迂回ルートもあったばすです。
タクシーに関しては、ＪＲ側の代替輸送手段としての提供、宿側の指示が無かったのならば、宿泊客がその責めに帰すべき事由で来られなかった、には該当しません。
また、御殿場線迂回に関しては、ＪＲ側から代替輸送手段としての指示が無かったのならば、これまた、宿泊客がその責めに帰すべき事由には該当しません。
一般常識では、小田原から熱海まで、御殿場線で沼津抜けて、丹那トンネル抜けて熱海に行くような人は、鉄道乗り潰しの人以外はいませんから。

また、運転見合わせの電話連絡を入れた時点で、宿側からタクシー、御殿場線迂回の指示が無かったのですから、それを事後に出してきても通りません。
そんなことがまかり通るなら、タクシーの道路不通で御殿場線も止まっていたら、ヘリコプターをチャーターして来ることもできた、という理屈が通ってしまいます。

＞もし支払いに応じないなら訴訟を起こしますので、そのつもりでいて下さい
まず、消費生活センターに相談してください。センターの人が、旅館に電話してくれるかもしれません。そうなったら、大体は、相手は何も言わなくなります。
仮に電話してくれなくても、そこでの見解を相手に述べればいいでしょう。訴訟してきても、消費生活センターの指導にて払わなかったと言えば、他にあなたの責に帰すべき事由がないならば、１００％勝てる事案です。
http://www.shousen.org/center/index.html

回答No.1

toro321

不可抗力によるキャンセルですから、伊東の旅館がいうのが普通です。
熱海は、舐めてますね。
規定などがはっきりしてないケースが多いので、どちらが正解かは裁判所の判断となりますね。
次にかかってきたら、どうそ訴訟を起こしてくださいと言いましょう。
たかが５万（以下かな？）で小額訴訟も起こさないでしょうし。
払って貰えたらラッキー程度に向こうは考えているのでは？
仮に小額訴訟を起こされても、本人が行って、裁判官にこういう状況であったと言えば、裁判官が判断するでしょう。負けても全額取られるだけですから。