可能性はいくつかあります
まず一つ目は「補足要求」って回答の種類があります。
それだけの情報じゃわからないので、他に判断に役立つ情報はないか？という項目ですがそれを見落としていると「わからないという回答」と判断されるかもしれません。
また「文章だけじゃ無理。実際に実物を見なければわかりません。ネットではなく、実際の人（病気なら医者・機械故障ならサービスセンターの人）に見てもらってくださいという回答もあります。
あとは質問者さん自体に重大な勘違いがある場合
私の経験（ネット上ではなく実際に会った人）ですが…
「なぜパソコンにウィルス対策ソフトを使わなければならないのか？そんなものは無くてもメールをする分には十分じゃないか」
「あなたのパソコンはウィルスに既に感染していて、同じマンションの人全員にウィルスばらまきまくってるわ、回線の帯域をほとんど使い尽くし他の人たちは100Mの光回線なのに1Mを割り込んでるほど迷惑かけてる。そういうのを防ぐために必要なんだ」
「でも私は短い文章のメールしか送受信しないので1Mもあれば全く問題は無い」
こうなったら他人に迷惑をかけないみたいな道徳・倫理の基礎の基礎から話を始めなきゃならないが、会話しててもう手の施しようが無いというのは火を見るより明らか。
ってな事でその人には「あなたの言っていることはわからないし、あなたは説明受けても理解できないだろう。但し、どの専門家に聞いても『インターネットにつなぐならウィルス対策ソフトは必要』以外の答えは返ってこないだろう。」と回答したことがあります。
類似例では「質問じゃない質問なのが明らかな場合」
ありがちな例では「私は○○だとおもいます。みなさんはどう思いますか？」ってパターン。
実は質問じゃなくて、○○って考えを認めてもらうイエスマンを求めているだけです。
しかもその○○ってのが客観的に見て正しければいいんですが、下手をすると明らかに非道徳的だったりとか。
その場合は、「どう思いますか？」という質問ですので、「全く理解できません」という回答もありえるでしょう。
