旅行代理店の予約（飛行機の席）の誤りによるトラブルについて教えてください

質問

先日スペイン旅行へ主人と行ってきました。私はロングフライトが苦手で体調を崩しやすいため、2人席をどうしても希望したく、格安チケットが取れることでおなじみの大手旅行代理店へ出発4ヶ月前に申し込みに窓口へ行きました。後ほど、2人席が確保できたと連絡を受け、少々高額でしたが、フェアまで待っていると2人席は保障できないと言われ、フェアなど待たずに振込みをしました。しつこいくらいに2人席であることを確認しました。機が変更にならなければ席は2人席で行けると言われ安心していました。
すると当日、行きの便では”ご希望の席はありますか？”聞かれました。2人席が予約されているはずなのですが、と言うと、首をかしげられる始末。そして帰りの便では、バラバラの席・・・。3人がけの真ん中と離れた列の3人がけの通路側でした。愕然としました。
後日、申し込み窓口へ連絡すると、担当者は退職したとのこと。また引継ぎも誰にもしておらず、主任、支店長へ話は及びました。
どうも、そのフライトは席を確保できるものではなく、また帰りの便は、2人席など予約されておらず、元々離れ離れの席であった事実も判明しました。
退職した社員とも連絡が取れ、確かに2人で席が取れたと案内している事実もわかり、非は会社側にあることも認めたのですが、その対応に納得がいかないのです。

こちらとしては、最低でも、もっと安く取れたはずのチケット代差額、1人2-3万は返金してほしいのですが、最初に提示された金額は2人で1万円・・・。交渉を続けやっと2万になったものの、お金だけの問題でない、精神的に苦痛を与えられたにも関わらずこの金額は納得できないのです。
果たしてこの金額は妥当であるのか、ご教授いただける方いましたら、お願いいたします。

回答No.5

jinzi2520 · ベストアンサー

sweet8さん、こんばんは。

私は旅行業界の人でも法曹業界の人ではないので、「金額が妥当であるかどうか」に確たる回答は示せないのですが、参考までに書かせていただきます。

私としては、とりあえず日本旅行業協会（JATA）に相談することをお勧めします。旅行契約をめぐるトラブルについて、一般的なケースとしては、同協会が一定のガイドラインを出していますし、一般消費者向けの相談窓口も設けています。状況によっては調停もしてくれます。
http://www.jata-net.or.jp/
http://www.jata-net.or.jp/osusume/sodan_index.htm
http://www.jata-net.or.jp/osusume/shikumi/index.htm

金額に関しては、同協会のWebサイトを見る限り、あまり高額の見舞金を得ることは難しいように思います。今回のケースでは、日本帰着までスケジュール通りに旅行を継続しているようですし、同一航空会社、同一便、同一クラスが提供されていて、違うのが席の並びだけであれば、最初に提示された「2人で1万円」程度でも妥当な気がします。今回のケースでは、それに担当者の虚偽説明が加わっているわけですが、それを踏まえても2人で2万円ならば妥当ではないかというのが、私個人の印象です。それで「この金額は納得できない」というなら、調停員や裁判官にも「納得できない」と思ってもらえるだけの証拠を積み重ねる必要があるかと思います。

例えば、(1)申込時に追加料金を払って「並び席確約」「座席番号確約」などのオプションを付けていた（申込書・旅程表など）、(2)過去に離れ席で座り、それが基で体調に異状が生じたことについて、第三者（例えば調停人や裁判官）が認めうる証拠を持っている（その際に病院で発行してもらった診断書・領収書など）、(3)(2)のことを事前に旅行会社の担当者に説明済みだったと第三者が認めうる証拠を持っている（打ち合わせ時のメモ・契約書の特記事項など）、(4)席が離ればなれだったために実際に体調を崩し、そのことを第三者が認めうる証拠を持っている（病院の診断書・領収書など）---といった点があれば、もう少し戦えるかとは思います。

少額訴訟まで踏み込むのも、現実的には難しいと思います。「1人2～3万円」というご要望の額（＋勝訴すれば訴訟費用）と、訴訟にかかる手間とを天秤にかけて、割に合わないように思います。つまり、金銭的にあるいは時間的に損をするかもしれない、状況によっては敗訴する（訴訟費用も負担する）かもしれないリスクを負ってでも、どうしても旅行会社に賠償金を払わせたい、公平な判断が欲しい、と考えるかどうかです。裁判によっては、結果がどうあれ訴訟を提起することで世間の関心を集められればそれで良いというケースもありますが、今回のケースではそれも難しいと思います。

いずれにしても、証拠集めはきちんとしておきましょう。募集時のパンフレットや「もっと安く取れたはずのチケット代」を証明できるパンフレット、申込書、旅程表、sweet8さんが「ロングフライトが苦手で体調を崩しやすい」ことを第三者に納得させられる資料などです。問題発生後の旅行会社とのやりとりも、最低限メモ帳に、できれば録音で残しておきたいところです。

それから、今回のケースはやはりショックだと思います。旅行会社の担当者が最も肝心な点について終始虚偽の説明をしていて、出発後にそれが発覚したわけですから。そこは私も察するに余りあります。ただ、調停にせよ裁判にせよ、その経過を説明し立証していくには、感情を排して理詰めでいく必要があります。お気持ちは十分理解できますが、感情を先行させてしまえば、実際にあった出来事を「実際にありましたね」と事実認定してもらうことさえ難しくなります。どうか落ち着いて、一つひとつ事実を積み重ねていってください。

sweet8さんにとって、良い解決策に到達できることを願っております。では。

お礼

そうなんです。本当にショックでした。何より、楽しいはずの旅行を濁されたことが本当に残念です。大手旅行会社ほどピンきりの社員がいて、外れるととんでもないことになるのですね。。
jinzi2520さん、色々詳しくありがとうございました！

回答No.4

raimugi26

お金返してくれるならよかったですね。
２万円は非常に妥当です。
このようなトラブルは非常に多いです。
この教えてGooでも旅行会社とのトラブル関係は多数投稿があります。

ばらばらの席にされたとき「話が違う」とその場でクレームできなかったのでしょうか？そこで引き下がったのであれば「受け入れた」と取られます。一応外国ですから。。。
機内でだって交渉はできます。
終わってから文句を言うのは日本人の非常に悪い癖です。

お礼

raimugi26さん、ご回答ありがとうございました！

回答No.3

sakurako2003

飛行機の席の確約というものはありませんよ。

元々返金などは一切無いです。

少し図々しいと思います。

安く取れたという意味も不明です。

元々席も指定できない、格安航空券だったんじゃないですか？

お礼

sakurako2003さん、ご回答ありがとうございました！

回答No.2

tabizaru

記述内容だけでは判断できません。

格安航空券での事ですか？
ＰＥＸ料金航空券ですか？
パックツアーですか？

ＰＥＸ以外では代理店で席の保障し兼ねます。
ＰＥＸに於いても機材変更等で変更される場合もあります。

お礼

tabizaruさん、ご回答ありがとうございました！

回答No.1

nidonen

実際のやり取りを完全に把握できない状態でのお答えと
なりますので、現実性があるかどうかは横に置いておきます。

　考えうる最大の返金額は、最初の申し込み時時点で販売
されていた最低額の航空券と、実際にご購入された航空券の
差額になると思います。すなわち「 もっと安く取れたはずの
チケット代差額 」とおっしゃっている差額、そのものです。

　残念ながら、この手のケースでは精神的慰謝料を請求する
のは難しいのが現実です。確実に保障を求めるのであれば、
やはり差額分を要求するのが妥当でしょう。

　代理店側が支払いを拒む場合は、弁護士に相談して「 少額
訴訟制度 」の利用を検討すべきと思います。代理店側は適当な
お詫び程度で済ますつもりでしょうから、裁判に打って出る
意思があることを、まずは内容証明郵便で示すといいでしょう。
それでも応じない場合は実際に訴訟を提起します。

　少額訴訟制度については、参考 ＵＲＬ をご覧ください。
ごく短期間で決着が着きますし、裁判費用も先方負担にで
きますので、質問者さんに金銭的な負担は掛かりません。
企業は弱く出る人には高飛車に、強く出る人には揉み手で
対応しますので、とにかく正当な権利を訴えることです。

参考URL：

http://www009.upp.so-net.ne.jp/law/

お礼

”もっと安く取れるはずだったチケット代”の金額も担当者から直接聞いていただけに悔しさだけが残ります。会社の誠意としては”お詫びするしかない”んだそうです。
nidonenさん、色々詳しくありがとうございました！