接客(クレーム)対応

質問

私は個人経営のケーキ屋で4年働いています。
店長と店長の奥さんの３人と、少ないですが何とかやっています。
田舎なので地域の人々あっての経営です。

とても簡潔に書くと、奥さんが接客したお客様が、後日店にきて「昨日の店員さんの対応が悪かった。二度とこない。」とのこと。

奥さんは家のことをしてから出勤なのでおらず。
店長も銀行に行って両替をしていたためおらず。

結局、私が「本当に申し訳ありませんでした。肝に銘じておきます。この事はしっかり伝えておきますので。」と謝るしかできませんでした。

それを店長たちに伝えると、「あー、あのお客さんね…。」とよく分からない反応でした。

実は、奥さんに対する苦情？がわりとあって、「愛想がわるい」「態度が冷たい」「言い方がきつい」と、何度か言われたことがあります。
(もちろん店長達に報告しています。)
それをなぜか私に言われます^^;
店長を呼ぶと言っても、「そこまでしなくたいいから」「言っといてもらえればいい」とのこと。強く引き留めるわけにもいきません…。

私は一体どうしたら良かったのでしょうか？初めてのことで、謝ることしかできませんでした。高校卒業してから、ずっと雇ってもらっている立場なので奥さんに強く言う事もできません。それに私からしたら奥さんは優しくて冗談も言い合える、もう1人の母のような感じです。(年齢も母に近いです。)
これからそういった事もあるかもしれないので、どういった対応をしたら良いですか？

常連さんで、私とそのお客様は結構話し込んだりすることもありました。私がバイトを始めた頃から声をかけて頂いていました。本当にショックです。

長々と失礼しました。
読んでくださった方ありがとうございます！

回答No.1

noname#237141 · ベストアンサー

どうしようもないですね。
店長っていうのはオーナーですよね？でその店長の奥さんの
接客が悪かった（らしい）ということ。

こういうのは店長から奥さんに言わないと何ともならないことです。
個人経営って難しい面があって、従業員がオーナーの奥さんに
言えないことが多く、本来はオーナーがしっかりしていないといけないんです。
接客で表に出るならなおのことオーナーはしっかり指導しなきゃいけない。
そういうのが同族だと盲点になりがちだし、作るのは俺、接客はお前って感じで
分けているところほど慎重にしないといけないんですね。

その文句言いに来た人がどんな人か分かりませんけど、
クレーマーだとしても最低限この人を満足させるような接客は
必要だとは思います。美味しいケーキを提供してくれるのに、
奥さんの接客は何だ？！とつい言いたくなるくらいのコアなお客さん
だろうから、そこは慎重にやるべきでしょうね。

ただオーナーがそこまで気付いていないっていうのが悲しいですよね。
自分が接客していないから分からないんだろうけど、奥さんの接客には
問題が少々あるってことを知らないんだろうとは思います。

あなたはやがて独立して自分の店を出すって野心を持っているだろうから、
反面教師として見ておいて、自分の店ではこういうことは許さないって
いうのを勉強しておけばいいんじゃないでしょうか。
このお客さんには（また来るかもしれないので）あなたが出来る範囲で
精一杯の接客をすればいいと思います。

お礼

店長も良くいえば優しい人なので、奥さんに強く言えないのだと思います。それとなく言ったことはある、と聞いたことはあります…。

私も店を持ちたいので修行の身ですが、接客もやはり大事ですよね！

「笑顔がステキだね」と言われると嬉しいです。そんなお客様を大切にしていこうと思います。

背中を押してくださって有難うございます！