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お客様の対応
わたくしはケーブルテレビ会社に勤務しております。 先日の台風で 「テレビが映らないので保守に来てほしい」という依頼がありました。 このお客様は未収金があり、弊社は未収金のあるお宅は保守に行かないことになっています。 この顧客は精神の病気で社会福祉協議会というところが収入を管理し、複数ある未収金を 支払っていっているようです。 最初は全額は無理なので、少しでも払ったら来てくれるのかと問われたので、この台風では 工事の者に危険が及ぶので天候が回復してからにしてください。 というと、態度が豹変し、「台風が来るのは解っていただろう、対応はしていなかったのか」と 1時間以上、ゴネられました。 こういった際、先方は通常の精神状況ではないわけです。 どのように対応すればいのでしょうか。 アドバイスいただければ幸甚です。
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＞こういった際、先方は通常の精神状況ではないわけです。 どうしてあなたにそれがわかるの？ 精神の病気じゃない人もクレーマーにはなりうると思います。 クレーマーへの対処は「自社に損害を与えることなく穏便に済ませる」ことではないでしょうか？ ＞最初は全額は無理なので、少しでも払ったら来てくれるのかと問われたので、 ＞この台風では工事の者に危険が及ぶので天候が回復してからにしてください。 これ、大丈夫ですか？この回答した以上、少しでも（一円でも）払ったら 保守に行きます、という返事をしたことになりますが…。 台風過ぎたあとに来いと言われた時の返事を今のうちに考えておくべきです。 クレーム対策ページ http://diamond.jp/category/s-complaint_handling http://kiirowa.biz/claim/claim3/claim3-00100.html http://www.tubonotubo.com/kure-mu2.html それと、上司に報告をしてクレーム対策のガイドラインを作るべきでしょう。
お礼
どうしてあなたにそれがわかるの？ → この顧客は精神の病気で社会福祉協議会というところが収入を管理し、複数ある未収金を 支払っていっているようです。（社会福祉協議会へまず問い合わせをしました） 上司に相談し、火曜日までに５千円でも用意しますというお返事をいただいたので、工事の者が出向 きますが、そこで支払いがなければ保守をせず帰るということで現在は落ち着いています。