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接客業でのミスによるクレーム対応
- 接客業でのミスによりお客様からクレームを受けた経験について相談です。
- お客様への誤った商品説明書のお渡しミスに気付き、お詫びしたが激怒されました。
- 上司の介入による対応で一度は電話を切られたが、後に再びクレームが来ました。上司を出しても解決できるでしょうか？
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質問者が選んだベストアンサー
おばさんです。 ショールームでの接客と、店長の経験があります。 皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、１つ１つ学んでいくんです。 どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。 ですので、クレームの時の対応を＜経験＞して、今回の事を＜生かす＞ことで、さらにこれからの＜貴女＞を成長させてくれます。 今回のミスを生かすとは・・・。 まず、確認のプロセスを自分の中に増やす。 確認の時、頭の中で＜指さし称呼＞をされるのも良いですよ。 ちょっと方法を変えた、2重のチェックで簡単に防げることもあります。 対応については顧客次第ですので、とにかく謝り倒すことで良いと思います。 相手の状況から、かけ直す方、そのまま失礼させていただく方がいます。 かけ直すことで、自分の怒りが遮断され、よりひどくなる方もいらっしゃいますので、ケースバイケースですが、基本はクレームの場合には理由の如何に問わず、早めにかけ直したほうが良いですね。 お客様が間違えられている場合でも、かけなおす事で貴女や会社への信頼につながります。 今回の方はとにかく感情が高ぶりすぎているので、謝り続けて正解だと思います。 上司も電話を変わるタイミングを見ていたのだと思いますから、切られたあとかけてくれたのも正しかったと思います。 私の経験から言わせて頂ければ、こじれた（？）クレームの処理は私の仕事だと割り切っていました。 クレームには、貴女の＜立場＞で収まる処理範囲と、上司の＜立場＞を使わなければ収まらない処理範囲と、段階（？）があるので、気にされなくて良いですよ(*^_^*) ここでは、ミスはミス、クレームはクレームと分けて考えることが必要です。 クレームの原因を考え始めるから、仕事と割り切れなくなってしまうのです。 クレームを言い出された時には、とにかく相手の＜気が済むまで＞謝り倒すこと。 そして、相手が気がすまなかった時に、上司に引き継いでもらえば良いのです。 電話を切られたら、上司に頼んでかけてもらえば良いのです。 ＜そのために上司はいるのです＞ 苦情を収めるために、上司を使うのです。 そして、それが上司の仕事でもあるのです。 仕事とはそういう流れで成り立っているんです。 クレームが苦手な子も、臆せずに電話が取れるように、そのために上司がいるんです。 新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しい・・・気持ちはわかります。 ですが＜クレーム＞となった時点で、割り切ってしまいましょう。 貴女の悔しさよりも、クレームをいかに早く収めるか・・・が、＜仕事＞だと割り切ってしまいましょう。 貴女が苦情を聞いたことで、貴女の役割は果たしたんです。 後は上司の仕事の役割です。 仕事だと割り切れてしまえば、＜ミスったな、気を付けよう＞で、終われます。 接客業はそういう＜図太さ＞も自分のために必要ですよ。 貴女がボロクソに言われた言葉が、もし、上司から伝わったのだとしたら、ちょっと幻滅ですが、まぁ、長い間グチグチ聞かされたのだから・・・と、許してあげてください。 ＞今回のような場合はどうなさいますか？ 上司が電話を切ったら、熱いお茶を入れて、１言、ご迷惑をおかけしました、で終わらせます。 ミスした相手が嫌な奴で、運が悪かったな・・・と、謝り続けた自分をねぎらいます。 仕事時間以外にクソ面白くもない感情を引きずらないように、仕事だと割り切ります。 それでも気分が悪かったら、友達と楽しい話をして酒を飲みます。 意地でも自分の時間に＜仕事＞は引きずりません。 きちんとミスの原因を気を付けるところで、反省すべきところは反省できたのだから、それ以上の反省や、落ち込みや、自信の喪失は＜今回の非常識な相手＞には必要ありません。 嬉しいところや、楽しいところには感性を開き、＜今回のような非常識な相手＞には貴女のやさしい感性は閉じてしまいましょう。 今回のことから、良い意味での＜図太さ＞学んでいかれてください。 今回のことも、これからの貴女にとって、仕事をされていく上での＜財産＞になっていくはずです。 これからもがんばられてくださいね！！！ お疲れ様でした。
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- kque
- ベストアンサー率17% (27/154)
何も問題ない。ミスは誰でもあるし、クレームの場合上司に廻してワンクッション置くことで満足する。 こんなクレームは大したことない。これでいい。 まあ自分で納めることも可能なのは確かだから、そこは勉強だと思うけど経験だろうね。 あなたには真摯な姿勢があるからどんな職種でも大丈夫ですよ。
お礼
お返事ありがとうございます。 励ましの言葉、とても嬉しいです。 勉強の姿勢と誠実な気持ちを忘れず頑張ります。
- dkqrh987
- ベストアンサー率52% (63/121)
他の方がおっしゃられているように「自分で解決できない」こともあるから上司がいるのですよ。 「上司出せ」と言う奴は「責任をとれる人間を出せ」と言っているのです。 この度のクレームを本社に報告し、会社の従業員教育や営業体制を見直せ、ってことも言いたいのでしょうし、上司として質問者様に叱責して欲しかったりするのでしょう。 あるいは平社員とではなく上司と話すほうが話が早いからってこともあるでしょうし、、、。 電話の場合は待たせると余計に腹が立つし、自分で処理しようとすることが「自分のミスを隠蔽しようとしている」とか思われかねないので上司と代わったほうが賢明だと思います。 ですから、自分で責任取れなかったことを悔しく思うことがバネになるってだけで良いと思いますよ。 「私が客だったら」、、普通に買い物して間違った説明書が入っていても激怒なんてしません。 なぜなら「ミスは無くせない」と思っていますから。 私自身ミスはします。 してはいけないと注意していますが、やはりミスをゼロにできないでいます。 機械だって故障するでしょう、同じことです。（自分のミスを肯定する気はありませんが） 同僚のミスに対し客が激怒している場面を見たことはありますが、「貴方は今までの人生で何事もミスすることなく生きてこられましたか？」と聞いてみたいものです。 そんな方いないでしょう。 私はこのような方を「心の狭い人間だ」としか思いません。 ミスがあったことに対し申し訳なく思っていることが分かれば激怒する必要など無いでしょう。 危険な可能性がある商品であれば、より説明書をキチンと読むでしょうから違っていることも気付くでしょう。 その場合は多少なりとも「危ないなぁ」と気分を害するでしょうが、やはり申し訳ないという気持ちが伝わってくれば激怒なんてしません。 過去にクレームの電話をかけたことはありますが、相手の対応が間違っていたり、不愉快な発言があったり、非常識であった場合は私も「上司を」と言いますよ。 こんなんと話してもラチがあかないと判断したときですね。 過去に某大手パソコンショップに買った商品の質問の電話をした時、担当者からの折り返し電話を待たされました、2時間も。 あまりにも電話がかからないため再度電話したら閉店しており留守番電話でした。 翌朝また電話し、電話に出た方に「昨日折り返しの電話がなかった者ですが」と告げると、この電話対応した方は「昨日、担当者は調べておりましたが他の対応をしなくてはいけなくなり調べが間に合わなかったため電話ができなかったようです」と言いました。 私は「この会社は何なんだ！？」と頭にきたため「折り返し電話が無かった説明を上司にして頂きたい」と告げ折り返しを待ち、店長から電話がありました。 話した結果ビックリしたのは「もう20時を過ぎているから電話しなくて良い」と店長が判断したそうです。 呆れて笑いが出ました。 その後は淡々と説教させていただきましたよ。 常識外れであると。 ですが怒鳴ったりなんてしませんよ。 感情を制御できる大人ですし、激怒するほどだとも思いませんから。 常識を知らないからミスをして客に迷惑をかけたことを反省し、他の方にもしなければ良いだけです。 ですが、この店には行かなくなりましたね。 コンピューターをよく知っていても常識を知らない人が店長だなんて信用できないですから。 この度のケース、私も質問者様と同じ判断をしたと思います。 それが良い答えなのか悪い答えなのかは私程度の人間には分かりません。 ひたすら謝り罵声をおとなしく聞くしかないと思います。 ですが私は自信を失くしたりはしません。 もっとミスが無くなるように注意し、２度と心の狭い人間に罵声を浴びせられることのないように言葉の使い方もさらに気をつけていくだけです。 凹みはするでしょうが、こんな人達ばかりではないことはご存知でしょう。 「深く考えることができた良い経験だった」と励みにして下さい。
お礼
お返事ありがとうございます。 お客様が皆、回答者様のような常識のある方だったら良いのですが…。無理難題を押し通す方、感情の激しい方も沢山いるので難しいです。しかし、このような人を上手く対応できてこそ一人前だと思うので、今回の件を生かしていきたいと思います。 アドバイスいただいたように、自分の欠点や至らない所に気付ける良い機会だったと考えるようにします。
- beetle-papa
- ベストアンサー率21% (43/199)
私も、お客と同じような態度をとるタイプなので、参考になればと思います。 ＊私の方がもっと怖いと思いますが…(笑) 私は怒鳴りつけた店員や営業担当とは仲良くなり、信頼して買い物や仕事の依頼をしますよ。 一度、思いっきり怒ってしまえば、終わると思います。 今後その客が店舗に現れたときは、先日は失礼しましたと軽く謝れば大丈夫だと思います。 ただ、文句を言いたいだけです。上司に文句を言えばおさまりまよ。 あまり気にしないことです。失敗なくして成長なしです。 顔を見たら、あまり文句を言わないものですよ。 これからもお仕事頑張ってくださいね。
お礼
回答者様のように後には引きずらないタイプのお客様なら良いのですが…。上司には「もうそこには行かないから」と言っていたそうです。 ミスをしなければあちらも怒ることはなかったのですし、反省して次に生かしたいと思います。
yuumin28 さん。 はじめまして。 私は、今、大規模な会社の営業をさせていただいてますが、それ以前の職種は、販売員でした。 私の経験ですので、あまりご参考にならなかもしれませんが、一つの例として、ご覧いただければ幸いです。 最初にお話したように、営業と販売員は、似て非なるものですし、会社の規模や組織によっても、まったく対応が異なるので、その違いと、対応方法だけお伝えしますね。 以前の販売員の頃は、私自身が会社の代表という気持ちでお客様にご対応しておりましたので、まずは、どんなことがあろうとも、二次クレームになることは、避けました。酷いときは三次クレームになるので。。。 直接お客様に接するときでも、お電話でご対応させていただくときも、まずは、クレーム（身から出た錆のときもですが）沈静化することに費やします。ただし、不当請求など脅しのようなものには毅然とした対応になりますが、ほとんどは、こちらの手違いなのどのクレームなので、平謝りです。 ですから、クレーム発生時には、保身ではなく、すべての最善を尽くした対応になります。 思い出しちゃったから、この電話でというのは、もしかすると二次クレームになるかもしれないと直感できたわけですから、閃いた時点で回避すべきでしたね。 次回からは、そういう時も、かけ直しのお電話をなさると思うので、大丈夫だと思います。 次に営業ですが、今、私は大規模な会社におりますため、まずは謝罪のスタンスは、一切変りませんが、その問題点やクレームにおいては、担当課ならび担当者に確認いたしますと、即座にお伝えし、緊急に対応をいただくように、会社に綿密に連絡いたします。クレームの相手は、事件に怒っているわけで、その対応のスピード感や、誠実性を最初に感じますので、そこを間違えなければ、あとは、淡々と事務的に適切な対応の流れになります。 私がここで、申し上げたい結論は、結局、その会社の社風であったり、危機管理能力の度合いでしたり、万が一、脅しのようなときの安全対策について、どれだけ、冷静な対応ができる企業であるかが、とても重要になります。 その中で、私もそうですが、ご自身で、最善を尽くし、最良の誠意を示すことが大切だと思います。 クレーム処理の方法は、幾万通りあると思いますが、yuumin28さんのお人柄が溢れるご対応をなされば、クレームを仰った人々の拳も、下げてくださると思います。 私も、まだまだ未熟で勉強不足ではありますが、微力ながら、応援いたしております。
お礼
お返事ありがとうございます。 私は謝ることしかできず、また、怒りを鎮めるような行動ができなかったため、お客様に誠意が伝わらず許してもらえなかったのだと思います。 どうすれば誠意が伝わったのか、どうすることが最善の誠意だったのかしっかり考えたいと思います。
色んなこと言って回答してきてる人も居ますが 回答者ってそんな完璧なんですかねって思います。 そもそも主さんに落ち度なんて無いと思います。 ご自身がココがまずかったと思われるところを次回修正していくしかない。 お客さんも１０人十色で同じサービスを行ってもそれぞれの感じ方も様々です 完璧な接客なんてないんですよ。 後は上司に任せて美味しいものでも食べてリセットされ頑張って下さい。
お礼
励ましのお言葉ありがとうございます。 落ち込みの気持ちはなるべく早くリセットして、次はもう繰り返さないよう頑張ります。
上司を出せと言ってくるような人は、上司が出ても解決しない事がほとんどだと思います。本社があれば、本社に電話すると言い出し、しまいには社長出せってなりますよ。 初歩的なミスですが、どんなミスであれ、お客様に迷惑をかけたわけですから、謝る事しかできないです。 ついでの謝罪？と言う方もどうかと思いますが、文句は言えませんよね。言っている事は間違ってないですから。ミスさえしなければ良かったんです。 責任をとるのが上司の役目ですから、あなた１人で解決しようと思わない事です。 又同じミスをしないと思えないとどんな仕事も、やっていけませんよ。 僕が客の立場だったら、事を荒立てる様な言い方はしませんし、その場で丁寧に謝ってもらったら十分です。 いろんな人がいますが、許してもらおうと思ったら駄目だと思います。
お礼
お返事ありがとうございます。 今回の件は上司がうまく解決してくれて本当に助かりました。 もう過ぎてしまったことにはクヨクヨせず、次回繰り返さないよう頑張ります。
- cop9999d
- ベストアンサー率25% (14/56)
対応にて、ある部分では反省する部分があるのは事実です。 電話の最中に、違う商品の説明書を渡してしまったと気付いた段階で、「いただいたお電話で」と やるのではなく「少々確認したい部分がございますので折り返し電話を…」と切り返せれば 違った展開になったかもしれません。 フリーダイヤルでなければ「こちらから発信」の心構えは必要です。 まぁ、こういった反省は踏まえた上で…ここからは余談で。 「上司出せ」云々は気にしなくてＯＫです。「上司出せ」と言う方は、ホンモノではありませんから。 ホンモノは「一番弱い人にターゲットを定めます」から。 ここで言えばアナタをターゲットにして、とことんアナタだけを責め続け、しっかり言質を取り付けた 上で、出てきた上司に「アナタがお詫びに○○してくれると約束したけど」とやります。 上出せ、上出せはアマチュアで、プロは下出せ、下出せなのです。 お客様対応において「お客様は神様」の精神は絶対です。でも…（ここからが重要）このセリフは 「言う人」が誰かが肝です。あなたが「お客様は神様」と言うのであって、お客様が 「ワタシは神様」という意味ではないのです。これを勘違いしている方はたくさんいらっしゃいます。 お仕事頑張って下さい。
お礼
お返事ありがとうございます。 アドバイスの通り、一度確認したいことがあると言って掛け直せば「ついでで言われた」とは思われず済みましたね。次回から参考にさせていただきます。 もっと悪質な方でずっと私に絡んできたり金品を要求されるケースも無くはなかったですよね。 今回はなんとか解決して良かったです。 次回は成長した対応ができるよう頑張ります。
すごいです！ 貴女の対応は、完璧だと思います。 私もクレームをいうこともありますし、おそらくそのお客さんと同じようなことを言ったこともあります。 そんな私の目線でいうと、使い方がわからない、それで電話をすると説明書が違っている可能性があるといわれた、→説明書が商品と一致するかを確認するのは当たり前で新人でもできると怒ると思います。例えば、ソレまでに何度も何度もチャレンジして、説明書をみても使えなかったりするとイライラが募りますよね？その気持ちが、爆発して余計はらがたちます。こうなると、その人だけでは気がすまないのです。接客時から、こんな態度でいい加減だったとかちょっと気になるところまで全て指摘します。それを責任者に伝えます。そのお客さんの気持ち、わからなくないです・・・・。 時間がなくても、はらがたつので30分でも1時間でも話すと思います・・・。 電話のついでにという部分は私はおもわないかなぁ・・・。でも、一生懸命こちらも説明書を読んで操作をしたり考えている時間の無駄やイライラを考えると、ごめんなさいですむの？基本じゃないの？といいたくなります。 同じような経験のある客の感情はこんな感じですが、伝わりますか？その上で、私なら、「自分が悪い、初歩的なミスをした」と、全面的にミスを認めてもらったうえで、「今から正しい説明書を持ってお伺いしたいと思いますが」といわれればその場はおさまります。結局、どれだけ自分が悪いかということを伝えるかによります。その言葉を浴びせるかわりに本人が自らいうわけですから。それをいってくれればこちらは何もいわなくていいですよね？そうそう、あなたが悪いのよって。もってきてくれるならいいわと思いますし、逆に、怒っていてもそれだけ謝ってくれれば今度いったときに交換してくれればいいからとりにいきますというと思います。が、もって行くということは相手もまだ怒っているので、菓子箱ひとつでもあればさらに気持ちはおさまると思います。 購入した商品が高ければ高いほど、怒りはおさまりにくいでしょうねぇ・・・。 それにしても、あなたの会話もその上司の対応もすごくいい職場だとおもいます。環境に恵まれていますね。
お礼
お返事ありがとうございます。 アドバイスにあるように、「すぐに正しい説明書をお持ちします」の一言があればあちらにも誠意が伝わりましたね。今、冷静になってみると私は謝るばかりであちらの気持ちを鎮めるような提案や行動が何もできてなかったです。 参考になりました。
- 畑山 隆志（@deltalon）
- ベストアンサー率39% (733/1864)
キミは定められた時間内にビジネスをしているだけ。 なので怒るかどうかは相手次第。なので謝っても怒るやつは怒る。特に、普段から気持ちに余裕がない連中はこのときとばかりに怒りを表に出しやすい。だから分かっている上司は譴責しないでしょ。 もう対応が上司に移ったのだから、あとは上司にいわれたことをこなすだけ。同じミスは二度としないことで信頼を回復しよう。
お礼
励ましのお言葉ありがとうございます。 次回繰り返さないようどうするかを考え、クヨクヨはしないようにします。
- uma79
- ベストアンサー率18% (189/1017)
接客業にクレーマーは付き物、上司はそのために居るのです。 もらった電話で謝ったと、激怒するようなおバカは、上司に 任せればＯＫ。担当は変えてもらいましょう。 早く起きた朝、見ていますか。磯野貴理子はやや性格が悪い ですが、あなたは、その毒気を少しもらう方がいいと思います。 日曜の朝、早起きして番組をみて、笑って忘れることを勧めます。
お礼
早速のお返事ありがとうございます。 気分転換して落ち込むのはやめようと思っているのですが、「上司が出て行かなきゃおさまらないクレームなんて他の人は滅多にしてないし、私はそれだけ力不足なんだ…」と嫌な気持ちが晴れずに苦しんでいたので、励ましのお言葉嬉しかったです。
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お礼
ご丁寧なアドバイスと励ましのお言葉、ありがとうございました。 慣れから気が緩み、今回のようなミスが起こってしまったのだと思います。クヨクヨはせず、次回はもうしないぞと言う気持ちの原動力にしようと思います。 まだまだ未熟で、仕事で嫌なことがあると何日もプライベートでも沈んでしまう私ですが、気分の切り替えもこれからの課題にしたいと思います。