電話内容の電子化、共有

質問

電話での問い合わせ内容、そして自信の回答内容を電子化（録音ではなくテキスト）したいのですが、そのような電話ないでしょうか？
　現在、問い合わせ内容、自信の回答内容をExcelで管理していてとても馬鹿らしく感じています＾＾；
コールセンター等は何かしら工夫をしているのでしょうか？
よろしければお教えください！

回答No.2

noname#13376 · ベストアンサー

お話のような機械（電話機）があって、実際に電話における「会話」をテキストデータにできたとします。

さて、そのテキストデータは読みやすいでしょうか？

「はい、どういうご用件でしょうか？」
「えっとねぇ、この間の、あれ、どうなってましたっけ？あれ、ですよ」
「あれ、と申しますと」
「だから、このまえ、えっとぉ、・・そうだ、メモ用紙が・・・（ガサゴソ）、これだこれ」
「はい」
「えっと、そうそう、この前にカタログで見た製品の問い合わせをしたんだけど」
「製品名をおしえていただけますか」

つまり、とっても、読みにくいのです。

確かに「自身の」答えのほうは、ちゃんと話せばちゃんと読みやすいテキストになりますが、お客様というか、相手にちゃんとしゃべりなさい、と強制できませんから、目で見ると読みにくい文章になるしかないのですよね。

オペレータは、
・相手のいいたいことをまず聞き、
・相手の本当に言いたい点を導き、
・その内容を要約して
・問題点やご希望を正しく把握し、
・解決に導く、解決策を提示する
ということをしているでしょう。

このような機能を果たしているので、音声をテキスト化するよりも、ずっといい「やり取り」を記録に残せるし、サポート業務を実現できているわけです。

なお、担当が答えられない内容や間違って答えた内容の記録は、音声をテキスト化する以外の手段で実現できますよね。
必ず、会話の際にメモをとらせて、そこに、自分の回答の要約を通話のあとにつけくわえさせるとか（というか、普通のカスタマーサービスはそういうことをしています）。

お礼

コメントありがとうございます。
その電話機を紹介いただけないでしょうか？

読みにくいことは確かにありますが、通話内容のログを検索できて共有できることは便利だと思っています。同じ質問がどれだけくるかという話にもなりますが、他の人が以前回答した内容を参考にもできますし。

＞必ず、会話の際にメモをとらせて、そこに、自分の回答の要約を通話のあとにつけくわえさせるとか
その内容を１件１件、関係者が１０人いたら、手渡しで回覧していくのでしょうか？あまり効率的とは思えません。

簡潔にまとめられた要約の方が見やすいのは確かです。その担当が大事な話も漏らさずメモしてもらえればの話ですが。。

回答No.3

noname#13376

>>お話のような機械（電話機）があって、
>>実際に電話における「会話」をテキストデータに
>>できたとします。

「できたとします」とは「できたとみなします」という意味のまともな日本語です。
「みなす」とは「実際とは無関係に、仮にそう考える」という意味です。

こんな電話機は今のところありません。

しゃべる声をテキストデータにするソフトウェアはありますよ、ＩＢＭからでています。

でも、このソフトウェアでテキストデータに正しく変換するためには、まず、ソフトウェアに「認識の練習」をさせる必要があります。
そのために、しゃべる人が何人もいると、練習でつかった人の「しゃべり」は変換できても、それ以外の人の声はただしく変換できません。
だから、ご質問の用途にはつかえません。

また、会話の際にメモをとらせて、と書きましたが、最初からネットワーク上にあるデータベースに「キーボード入力」するのだって「メモをとる」といいますよ（「メモをとる」とは「忘れないように簡単に書きとめること（広辞苑第5版）」です）。

こうすると、その時点で電子化しているし、かつ共有かも図れます。

補足

回答ありがとうございます。

>「できたとします」とは「できたとみなします」という意味のまともな日本語です。
>「みなす」とは「実際とは無関係に、仮にそう考える」と?いう意味です。
失礼しました。読み間違えただけです。

>ＩＢＭからでています。
もっています。Via Voiceです。

>また、会話の際にメモをとらせて、と書きましたが、最初からネットワーク上にあるデータベースに「キーボード入力」するのだって「メモをとる」といいますよ（「メモをとる」とは「忘れないように簡単に書きとめること（広辞苑第5版）」です）。

言葉の評価をしていただきたいわけではありません。電話内容を全てメモをとれば同じ結果を得られるでしょう。ただ通常メモする場合は、要約をメモするわけでその作業でもれがでるのではないかということを心配してるわけです。

回答No.1

MetalRack

そんなに正確に記録する必要はないでしょう。
ある程度パターン化させて、どのわうなパターンが有ったか正の字で集計してるところの方が多いのでは。

お礼

早速の回答ありがとうございました。
問い合わせを受けた担当が答えられない内容であった場合、記録しておかなければやはりいけないと思っています。
また、担当が誤った回答内容をした場合、フォローもすぐできると思うので電子化できればなと思っています。