お客様がこわい

質問

スーパーのレジに勤めています。
今まで、何回か、名指しの苦情をお客様からいただいたことがあります。

■わたしのレジが空いて、わたしの後ろのレジで待っていたお客様（品物一品）が、「そっちのレジでお願い」と言われ、その商品を受け取った。振り向くと、別のお客様（品物カゴいっぱい）が並ばれていた。
「申し訳ありません。こちらのお客様一品ですので、先によろしいですか」と言ったら、黙ってほかのレジに移った。でも後で「私の方が先だったでしょ？！」と文句を言われた。

■バイトの子が打ちミスをしたことをお客様から言われ、あわてて、「すみません、すぐ返品いたします」と、返金を返品と言ってしまい、キレられた。
「買いもしてないものをどう返品するっていうの？あなた、日本語知らないんじゃない？」等々。

どちらも、その後、上司に苦情の電話がきました。
その場でわたしは言い訳せず、ただ「申し訳ありませんでした！」と頭を下げ続けたのですが。

まだほかにもありますが、この２件が特別きびしい言葉をいただいた例です。
ちなみに、上司には、注意はされましたが、怒られることもなく、フォローも受けました。

でも、こういったことがある度、落ち込むのと、お客様への恐怖感でいっぱいになります。
表面は何事もなく仕事できるのですが、ひとりになると、涙が出てきて、夢にも出てきます。
自分が甘いことはよく判るのですが。苦情を受けたあと、すべてのお客様がこわくて、いやでいやで仕方なくなります。
自分のミスも棚にあげて、「そこまで言わなくても…」と思ってしまいます。
もっと反省するべきでしょうか？そしてどうやって怖さを克服すればいいでしょうか？

回答No.4

mukutan · ベストアンサー

どこのスーパーでもすぐにクレームを入れてくれるお客さんっているもんです。その度に落ち込んでいたらやってられません。パートさんでしょうか？
言い訳もせずにきちんと上司に謝るのは素晴らしいことだと思います。
いいわけではなくて、どういう状況だったかを説明するのはしてもいいと思いますが。
ナイーブですね。このお仕事は短いのですか？
そこまでクレームに対して感じ取ってくれるのはいいことだと思います。いい意味で！

もう少しお仕事をなれたらわかってくるのではないでしょうか？
それが違うなら、きちんと仮面をかぶることです。
○○スーパーのパートの一人のAさんなのであって、一個人のAさんではないのです。
怒られたのは、仕事上でのAさんです。
(分離症をすすめてるわけではありません)

オンオフをしっかりしたらいいと思いますよ。
しょせんレジとお客様です。短い時間の中の出来事です。
ミスをした後の改善をはかることはもちろんですが、
そこまで気になさらなくてもいいと思いますよ。
ましてや、他のバイトの失敗まで。。。

自分が本当に仕事をする上で間違っていないと思っているのなら、心まで反省することありません。
言葉できちんと謝罪しましょう。

バイト暦の長い若輩者からでした。
生意気ですいませーん！
クレームおばさんはほっといて、きとんとお仕事されたら問題ないですよ。

お礼

じ…実は、経験も年齢もけっこういってる社員です(笑)。
なのに、情けないですね。
まだ慣れることができなくて。

＞怒られたのは、仕事上でのAさんです。

これは、新しい考え方だと思いました！
なるほど、そんな方法があるのですね。

なんとか、この怖さから逸脱したいと考えていたので…とてもうれしいです。
そして、失礼な言葉になるかもしれませんが、バイトの方がこんなにしっかりした考え方を持っているのに瞠目しました。わたしのようななまくらな社員よりずっと立派ですね。

きちんと仕事をこなしていくためにも、この分離方法を試していきたいと思います。
ありがとうございました。

回答No.1

phiphi

そんなの、客の方がおかしいですよ！だって、人間だれだって、ミスして当たり前じゃあないですか。おちこむことなんて無いですよ。大丈夫です。
　お客さんは、日常生活では自分の方が下になるケースの方が多いと思います。スーパーでは、自分が偉くなれる数少ない場所だから大きい態度を知らず知らずのうちにとってしまうのだと思います。
　怖くなんてナイです。「あら、まただわ」くらいに流しちゃえばいいと思います。もちろん、顔と言葉は謙虚でなければいけませんけどね・・・。

お礼

＞怖くなんてナイです。「あら、まただわ」くらいに流しちゃえばいいと思います。

おっしゃるとおりだと思います。
普段、理不尽なことで怒られたり、文句を言われるときは流せるのですが、こちらのミスでクレームが来たときは、落ち込んでしまって。
経験は長い方なのに、まだまだ未熟ですね。
顔と言葉は謙虚、を貫いて、なんとか必要以上におちこまないようにがんばっていきたいと思います。
ありがとうございました。