お客様センターの対応が気に入らない？

質問

郵便物の誤配が多く、良い機会なので誤配率を調べてみようと、郵便局のお客様センターに電話してみました。
私自身、普通、速達、一般書留、簡易書留、ゆうパックを年間かなりの量利用させて貰っているため、重要度によって使い分けたく、責任者の方に変わって頂き誤配率について尋ねてみました。
その答えは、誤配率は
「お答えできないことになっています。」
と言って教えて貰えませんでした。そこで少し気になり、
「答えられない理由を教えて頂けないでしょうか？」
と尋ねると、
「それも答えられないことになっています。」
と言われました。更に、
「答えられる部署がありますか？」
と聞くと、
「それも、答えられない事になっています。」
と言う同じ回答でした。なぜ、答えられないのかと聞くと、
「それも、答えられない事になっています。」
とのことでした。

正直、お客様センターの対応として、これってアリなの？という気持ちです。
そもそも、答える義務も無いでしょうが、対応としてちょっと酷くないか？と思うのですが、民間の対応でもこういった感じで断るのが普通でしょうか？

近所の配達員さんは親切な方が多く、日本郵便を好んで使っていたのですが、ちょっと幻滅しています。

回答No.6

SEI-R

そもそも誤配率を知ってどうするんですか？
ただの好奇心で聞かれても、そりゃ答えられないでしょう。

「お客様センター」とは「お客様がストレスなくサービスを受けられるよう、トラブルや疑問にお答えする部署」です。
例えばその誤配率を知った所で、どんな効果がありますか？
郵便局にとっては何の意味も無い質問ですよ。

＞良い機会なので

良い機会ってなんですか？
誤配率とやらを知る良い機会っていうのが私には理解できませんが。

私自身、業務上郵便を良く利用するので、誤配には困っていますが、別に誤配率など知ったところで何の役にもたちません。
せいぜいが「こんだけ誤配してるなら、使わないようにしよう」という程度です。
それ以外の用途があるなら教えて欲しいくらいです。

そんなことより、誤配についての対応や補償をもっとしっかりしてほしいと、私は思いますけどね。

お礼

回答いただきありがとうございます。
誤配率が分かれば、書留を使うべきか、一般書留を使うべきか、ゆうパックを使うべきか、仮に、誤配率が低ければ、普通郵便を使うべきか分かります。コストを考える上でもトラブルを防止する観点からも重要なことだと思います。また、補償については約款通りで納得しています。

回答No.5

2012tth

追記
家を中心に半径 1km 圏内に民間の大手運送会社が全部揃ってます。
特定郵便局を含む郵便会社は、半径 5km 圏の外側に有ります。

お礼

回答いただきありがとうございます。
そう言った地域もあるのですね。
家の近くでは郵便局は基本丁寧な人が多いです。
そうでない人もたまにいますが・・・

回答No.4

2012tth

答えられないのでは無くて、そんなデータを持って無いが正解です。
第三者機関を入れて無い…自社でやる気も無い…

> ちょっと幻滅しています。
気が付いたので、良いのでは？

私的に住む地域は、戦前から…特定郵便局も郵便会社も (当然、郵便公社も)
存在しない…民間の運送会社が極端に強い地域です。
早い段階から (恐らく、戦後すぐ) 第三者機関を入れて、誤配等の指摘や警告
等をしていたと思われます。

因みにこちらでは？郵便物は、直接…大きな郵便事業所 (ターミナル) から
バイクや軽自動車で運んで来ます。

お礼

回答いただきありがとうございます。

普通の会社でも、クレームなどは集計していますので、あれだけの大手が、データを取っていないと言うことはあり得ない思います。特に、書留やゆうパックの場合、紛失すると、保険金が支払われますし、これらを計算していないとは考え辛いです。

＞幻滅
電力ではありませんが、幻滅はすれども、付き合いをしないで済むような会社ではありませんので・・・

回答No.3

santana-3

この様なデーターは一般公表していないと思います。

質問者さんの気を紛らわすデーターとしては、「朝日新聞が2004年度に調べたデーターで、郵便公社に持ち込まれた誤配、紛失は普通郵便（230億通）で35万通、書留（3億6000万通）が1000通なので、それぞれ0.0015%、0.00028%である。」との事です。

ただし公にされている数字なので、実際にはもう少し多いと思いますし、現在民営化された郵便事業での管理体制は不明なので、今の数値は不明です。悪しからず。

お礼

回答いただきありがとうございます。

私も、公開していないのだと思います。ただ、オペレーター（責任者に代わって貰ったにも関わらず）の対応について、もう少し、まともな言い方があるのではないかと思っています。答えられない理由も答えられないというのは、普通の企業として考えるとアリなのか？と感じました。私の会社でやるとちょっと問題になりそうなのです。

また、顧客としても、書留と普通でどちらがどの程度の差で確実に届くのか分かれば、出す時に判断もできると思っています。経験上、多くの郵送物を受け取った事のない配達記録が二回も迷子になっています（朝日のデータから考えるとあり得ない確率です。）ので、実は、誤配率は差があるように見せかけて同じくらいではないかと思う時もあります。そうではないと信じたいですが・・・

また、記事ですが、どこまで真面目に取材をしているのか、またその記事が本当に実在するのか分からないため、裏を取りたく思っていました。また、実は、最近、ネットで記事があるように見せかけて、ちゃんと調べてみるとURLは正しい（記事の期限切れで見られない）のですが、その元記事が実は、引用後のHPで書かれている文章と全く関係のない創作記事でした。一応、裏を取ろうと詳しく調べると、その同じ様な引用URLを持つHPがたくさんあったため信じてしまい、結果として完全に騙されてしまいました；；

回答No.2

KoalaGold

誤配や金額の間違いなど、事業の裏を知りたいのに答えるのはお客様センターの仕事じゃありません。

裏をあばきたいならジャーナリストになって、内部にコネを作り覆面と仮名で内部告発扱いです。

企業の宣伝にならずに、サービスの問い合わせでもなければ、回答がでないのは当然だと思います。

どこの会社に問い合わせても、お役所でも、答える範囲は決まっています。

お礼

回答いただきありがとうございます。
そんなに、裏と言うほどではなく、かな～り気軽な気持ちで、普通と書留どちを使ったら、どの程度確実に届く（費用対効果）か知りたかっただけなのです。ジャーナリストにしか解けないほどの、深い闇にぶつかってしまったのでしょうか？
また、会社によるのかもしれませんが、一般に、回答できなければ、せめてその理由くらいは教えて貰えますが、それも答えられないというのは初めてききました。

回答No.1

Charbonnel

誤配率のデータがない。もしくは、誤配率が多過ぎて言えない。どちらかが想定できますが、対応自体に問題があると思います。
「いつもご利用頂きありがとうございます。お尋ね頂いた件は、○○の当社の事情で申し上げる事ができませんが、誤配のないよう今後も社内での教育を徹底して参ります。今後ともどうぞ宜しくお願い致します。」的な対応がお客様センターであれば、あってしかるべきかだと思いますけどね・・・

お礼

回答いただきありがとうございます。
言い方そのものは、丁寧でしたが、その理由について尋ねた時、
堂々巡りのような回答になり不快でした。
どのような適切な言い方があるのでしょうかね？