問い合わせ先コールセンターのナビダイヤル化
以前も質問させていただいた、また変な質問で申し訳ありません。
以前質問した際、ナビダイヤル化するのは、企業側のコールセンターの最適化によるものだとお伺いしていました。
それ以降にちらほら聞いた話で、結局のところ、ナビダイヤルにしなくても、転送及び最適な地域の振り分け、は可能だとお伺いしました。
他にも色々聞いた話はありまして、それを踏まえて再確認したく質問しました。なお、以前からナビダイヤルが統一の問い合せ先だったところは、質問から除外します。
色々なパターンがありますが
(1)固定電話、携帯電話から共に、フリーダイヤル。
(2)固定電話からの場合はフリーダイヤル、携帯電話からの場合は一般的な市外局番から始まる電話番号。
(3)固定電話からの場合はフリーダイヤル、携帯電話からの場合はIP電話の電話番号。
(4)固定電話からの場合はフリーダイヤル、携帯電話からの場合はナビダイヤルの電話番号。
(5)固定電話携帯電話共に一般的な市外局番から始まる電話番号。
(6)固定電話携帯電話共にIP電話の電話番号。
(7)固定電話携帯電話共にナビダイヤルの電話番号。
他にもあると思いますが、差し当たりこのあたりで。先にも記載しましたが、(7)のパターンは今回は除外します。
色々見ていたり問い合わせの機会があるのですが、最近やたら(4)になる企業ばかりになっている気がします。
質問した理由が、(4)でなければシステム上無理、という、以前頂いた回答のような事であれば理解せざるを得ないと思っていたのが、そうでは無かったことと、そのように変更している企業に限って、失礼ですがコールセンターの対応品質が下がってたり他で不満が多かったので改めて質問させていただきました。
以前も記載しましたが、私は、結局今は携帯電話もかけ放題プランが普及しつつあり、今まで(2)や(3)にしていた企業も、通話無料と言う事もあり、問い合わせ数が増えた。そのために、携帯電話の通話無料対象外のナビダイヤルにする事で、Q&Aや音声通話以外の問い合わせ先利用へ促し、音声通話問い合わせを繋がりやすいようにするのとコールセンターの負担を軽減や縮小するようにしているのかな、と思ってました。
もしそれがあっているとしても、品質が下がることに納得出来る理由にはなりませんが、事実としては納得できるかなと思いました。別にナビダイヤルでなくとも、IP電話や一般電話の電話番号で全国のコールセンターに振り分けるなど、ナビダイヤルと同じ事が出来るとの事だったので、わざわざナビダイヤルに挙ってする理由が分かりませんでした。
少々、その品質低下による不満の気持ちの中書いてしまったので申し訳ないですが、改めて、大手企業のコールセンターが(4)になりつつある理由を、ご存知の方がいらっしゃればお伺い出来れば幸いです。
変な質問で申し訳ございませんが、宜しくお願い致します。
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お礼
ご回答どうも有難う御座います。 大変勉強になりました。