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ホテルのキャンセル料について
- ホテルのキャンセル料に関する納得のいかない事例について質問です。予約を変更またはキャンセルした場合、100%のキャンセル料を取られるとのことで、その理由が知りたいです。
- 急なニューヨーク旅行のためエクスペディアを通してホテルを予約しました。しかし、出発の当日に出発を１日遅らせることになり、キャンセル料を確認したところ、100%の料金が取られると言われました。なぜキャンセル料が発生するのか疑問です。
- ホテルのキャンセル料について疑問があります。予約を変更またはキャンセルする場合、100%のキャンセル料が発生するとされていますが、その理由を知りたいです。特に、出発前のキャンセルでも100%の料金が取られてしまうのはなぜでしょうか。
- jet_set
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質問者が選んだベストアンサー
約款でそうなっているなら、そうなりますね。アメリカなら「それに納得した上であなたも契約している。契約書のとおりである」で終わりなんじゃないかと思います。 4日間を一括して契約したことになりますからね。それが嫌だったら、1泊ずつ4回に渡って予約を入れていたら約款上は100％にならないんじゃないかしら。
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- phj
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＃２です。お礼有難うございます。 補足します。 ＞私は、３日、４日の分は１００パーセント戻ってこなくて当然と思っています。 ですが、５，６日（特に６日）の日は、別のお客さんが入る時間の余裕が多少あるのだから、１００パーセントとることはないのでは？と思うのです。 たしかに送管が得てしまうのが普通なのですが、「予約」と「キャンセル」そして「予定されている利益」そして遺失利益を考えるときには、もうちょっと複雑な事情があります。 それは誰かが予約をした時点から「ホテル側としては予約した人の約束を守るために、遺失利益は始まっている」ということです。 簡単に言うと、誰かが部屋を押さえた時点で、それ以降の予約は全て断ることになりますので「予約がもし入っていなければ」という条件をつけると、ホテル側にはすでに損が生じているのです。 ですから、たとえば７日前からキャンセル料をもらう、というはすでに発生している遺失利益とキャンセルされた予定利益を相殺するために行われる支払なのです。 「予約」し占有を宣言したということは、ホテル側から見れば「必ず宿泊できるように部屋を空けておく」というのと同様、お客側も「予約した通りに宿泊する」という結構重い契約が交わされているのです。 ですので、 ＞５，６日（特に６日）の日は、別のお客さんが入る時間の余裕が多少あるのだから、１００パーセントとることはないのでは？と思うのです。 というのはすでに失った利益とプラスして宿泊日程が開始された後にキャンセルするという二重に信頼を裏切る行為をしているのですから、それが成り立たないということです。 つまり予約されたことでホテル側が失っている「遺失利益」と当日以降も泊まらないのに「部屋を空けさせていた」という「予定利益の損失」という二重の損失を想定する必要があるということです。 そして「チェックインしたことになるのか？」という点も合わせて説明すると、 本来であれば予定の日程でチェックインが出来なかったときのルールは、全行程をキャンセルしてくれれば１日分のキャンセル料だけでよい、というふうにすることで「損失を最小限に抑えて、部屋を別の客に開放できる」ということにしたいわけです。 ですからホテル側の本音を言えば「予約の期日に現れなかった客は、こちらからキャンセルして確実に宿泊してくれる別の客に提供したい」ということなのです。 しかし今回の場合、質問者様は「今日は無理だけど、明日は泊まれるからそのまま契約を生かしてください」とお願いしたわけです。 すでに契約の履行期間に入っているのですから、契約の関係上この時点で「来てないけど、契約を履行する意思がある」と見なされて、チェックインしたことになるのです。 一度チェックインした以上、占有を予定していた分（予約分）の宿泊料を払う義務が発生します。つまり、今回質問者様が支払うのはキャンセル料という名前ではありますが、質問者様が「泊まってないけど泊まっていることにした」という意味の宿泊料の支払に該当するのです。 逆にホテル側としても、質問者様の側が契約不履行（初日にチェックインしない）状態なのですから、実は「今日来ていただいていないので、契約不履行で明日以降の宿泊もお断りします」ということも出来たのです。 契約というのは対等な行為です。予約した側が来ない場合はたとえ客であってもホテル側からキャンセルすることもできるというのが対等な関係になるのです。 しかし、今回の場合は、質問者様のクレームに応じて「来ていないけど、契約は履行された」＝だから明日以降の部屋は確保する、ということが初日行われているということであり、２日目に全日程をキャンセルしてもすでに契約履行期間に入っているので、全額支払う必要があるということになるのです。
お礼
再び、ご回答ありがとうございます。 ですが、 ＞簡単に言うと、誰かが部屋を押さえた時点で、それ以降の予約は全て断ることになりますので「予約がもし入っていなければ」という条件をつけると、ホテル側にはすでに損が生じているのです ＞ですから、たとえば７日前からキャンセル料をもらう、というはすでに発生している遺失利益とキャンセルされた予定利益を相殺するために行われる支払なのです。 ＞つまり予約されたことでホテル側が失っている「遺失利益」と当日以降も泊まらないのに「部屋を空けさせていた」という「予定利益の損失」という二重の損失を想定する必要があるということです この考え方は少しおかしいのではないかと思います。 というのは、一つ一つの部屋は、「一度に一組しか泊まれない」ですので。。。 ですので、それなら、キャンセルなどしないで、きちんと泊まっても、損が生じていることになり、それはおかしいです。 注文があれば、いくらでも売ることができる一般的な商品とは、あきらかに違いますから。 それに、ホテルに直接電話した時、「エクスペディアに電話して、戻ってくるお金がいくらになるか、確認するといい」と言われたことから（電話に出た人が熟知していなかった可能性もありますが）直前のキャンセル（向こうの時間で当日の午前２時頃だったと思います）であっても、こういう受け答えなのですから、２，３日後のキャンセル分はホテルでは、少なくとも全額は徴収していない可能性が高いと思います。 実は私の実家も、私が生まれた時からホテルを経営しており、自分自身もそれにかかわっていた時期もありましたので、ホテル側の事情も分かっています。 ですが、連泊のお客様であって、当日キャンセルの場合も、初日しかキャンセル料はいただいておらず、これはだいたいどこのホテルも、同じと思います。 この場合は、アメリカであるので、多少違うとは思いますが。（ですが、書いたように、初日にキャンセルのため電話した時、「エクスペディアに電話して、いくら戻ってくるかを確認するといい」と言われているように、ホテル側が、直前でも、多少客に戻ると考えていた可能性もあることを考えると、２，３日あとの料金を全額徴収するというのはおかしいように思います。 また私自身も英語講師をやっており、こういった業界の倣いで、キャンセル料はやはり当日のみ発生し、たとえ直前の２日前で、他の方の予約がはいる可能性が少なくても、キャンセル料は一切発生しません。 ビジネスというのは、多かれ少なかれ、「こういったリスクはある程度承知の上で」、やっていると思います。 これは、結局、エクスペディアの規約をどう解釈するかということになってくると思いますが、 すべてのことを考えあわせると、ホテル側というより、エクスペディアのコミッションのために、全額徴収になっているように思います。 これを教訓に、次回からは直接ホテルに予約を取ります。
補足
書きそびれましたが、 ホテル側が自分の利益を守ることだけ考え、それを主張するようであれば、そのようなホテルは自然淘汰されていくと思います。 どんなビジネスでも、生き残るためには、多少の不利益を承知の上でやっていかなければなりませんので。
- phj
- ベストアンサー率52% (2344/4489)
＞2012年7月3日 のチェックイン後にキャンセルまたは変更した場合、お支払い済みの予約料金の ＞100% と同額のホテル手数料が適用されます。 質問者様の場合は「チェックインしている」扱いになります。 理由は、3日の時点でホテルに直接電話をしているからです。 その電話内容が「今日は行けないが、明日は泊まる（明日以降をキャンセルしていない）」ということで、初日のキャンセルと２日目以降のリコンファームをしていることになるからです。 つまりホテルにチェックインしているのと同じです。 そもそもキャンセル料というのは「ホテル側が得られる利益が得られなかったことの補填」というのが正しい解釈です。 つまり、泊まる約束（予約）をしていたのに泊まってくれなかったために部屋が空いてしまった。その分のホテル側が受け取るはずだった利益を補填してください、というのがキャンセル料なのです。 ですから、前日の18時までにキャンセルの連絡をすれば、ホテル側としては他の方に泊まってもらう＝予定していた利益を得られる、からキャンセル料が発生しないのです。 ですから料理の材料購入などが必要な旅館などはキャンセル料発生日が早めに発生し、駅前のビジネスホテルなど当日客が見込めるところは「当日連絡ありならキャンセル料無し（連絡してくれないと部屋を空けておかなければならないので１００％）」ということになるわけです。 ホテルのほうも「今日はキャンセルで明日は行きます」と連絡され翌日「やはり今日も行けませんが明日は行けます」といわれて、また「やっぱり今日も行けませんが明日は行けますので予約は生かしておいてください」といわれたどうでしょう。 予約者側からすれば「今日のキャンセル料は払うのだから当然残りの日数分の予約は生きている」と考え、だから行けなくても行けなかった日のキャンセル料を払えば、残りの日数の「予約は生きている」と考えますよね。 ホテル側から見ても「初日はキャンセルされたけど、予約は生きている」ということであり、それはチェックインしたのと同じ扱い（つまり2日目以降の予約をクレームされた）をしてくれ、と客が言ったことになるのです。 ですので、今回は2日目に全体キャンセルされたのですが、初日に予約保持のクレームが入っているので「生きている予約分」の利益を徴収することができるのです。 ということで全体日程のキャンセル料が発生することは何もおかしくありません。 またこのような変則的な扱いはエクスペディアにかぎらずどこの予約代行サイトでも扱えません。予約サイトは「予約を代行」するだけですから、泊まるか完全にキャンセルする、しかないからです。（ましてや今日泊まれず明日も泊まれないかもしれない、という顧客をすべて扱っていたら、受付センターがパンクします） ですのでエクスペディア側から見ても、初日は泊まれないけど2日目から泊まる、と言った時点で「ホテル宿泊の履行開始（つまりチェックイン済み）」になりますので、すべての行程にキャンセル料が発生しても問題がないことになるのです。 それが嫌なら、初日の時点で全体キャンセルをして、3日分の予約を取り直し、次の日に全体キャンセルすれば2日分のキャンセル料だけで済んだということです。
お礼
私のために、長文の回答、ありがとうございます。 ＞質問者様の場合は「チェックインしている」扱いになります。 ＞理由は、3日の時点でホテルに直接電話をしているからです。 そうなのでしょうか。私はその約款の「チェックイン」という言葉は、もしかして便宜上、この言葉を使っているけれど、その日時を超えた場合、すべてにあてはまるのかな？とは、思っていたのですが。 ＞そもそもキャンセル料というのは「ホテル側が得られる利益が得られなかったことの補填」というのが正し＞い解釈です。 ＞つまり、泊まる約束（予約）をしていたのに泊まってくれなかったために部屋が空いてしまった。その分の＞ホテル側が受け取るはずだった利益を補填してください、というのがキャンセル料なのです。 ＞ですから、前日の18時までにキャンセルの連絡をすれば、ホテル側としては他の方に泊まってもらう＝予定＞していた利益を得られる、からキャンセル料が発生しないのです。 それは、私も本文に書いてある通りで、十分納得しています。ですので、おかしいのでは？と思うのです。 私は、３日、４日の分は１００パーセント戻ってこなくて当然と思っています。 ですが、５，６日（特に６日）の日は、別のお客さんが入る時間の余裕が多少あるのだから、１００パーセントとることはないのでは？と思うのです。 ＞それが嫌なら、初日の時点で全体キャンセルをして、3日分の予約を取り直し、次の日に全体キャンセルすれ＞ば2日分のキャンセル料だけで済んだということです。 この後半の部分がよく理解できませんが、どういうことでしょうか？
お礼
回答、ありがとうございます。 ＞アメリカなら「それに納得した上であなたも契約している。契約書のとおりである」で終わりなんじゃないかと思います 一般的な考え方だと、確かにその通りですね。 ですが、最初の日に「今日は泊まれない」とホテルに電話した時、「エクスペディアに直接電話して、戻ってくるお金を確認したらいい」と言われたことから、相手は、当日キャンセル（アメリカは時差で少々遅いですが）の分もいくらか客に戻ると考えていたことが分かります。 ですので、全日程キャンセルの場合は、特に疑問に思うのですが…
補足
書き忘れました。 ＞それが嫌だったら、1泊ずつ4回に渡って予約を入れていたら約款上は100％にならないんじゃないかしら 今回、初めてこのようなサイトから予約して、このようなことになり、次回は回答者様がおっしゃるように、念のため、一日一日区切って予約しようと思いました。