リスクマネージメント

質問

ある全国チェーン店の店舗で、利用者とトラブルになったとします。
エリア分けされていて、そのエリアの管理者もいますが、
その利用者は、本社の代表メールに、
苦情のメールを何通も送ってきたとします。

リスクマネージメントとして、
この利用者と対応するべきなのは、

店舗の長ですか？
エリアの長ですか？
本社の管理者ですか？

理由も教えていただけると嬉しいです。
よろしくお願いします。

回答No.3

noname#252929 · ベストアンサー

そういうのをどこで対応するのかと言う事を決めるのも、リスクマネジメントの一つなんですよ。

どこで対応してもまったくブレのない対応をしなければなりません。
これがぶれがあると。今のインターネット時代では、余計にひどい事態に陥ることがわかっています。

そしてゆるく設定する場合は、本社に近くなるほど、厳格な運用。顧客に近くなる末端の店舗は、多少緩める。と言う様な運用をするのが普通です。

逆にやると、ネットなどでそのような情報が一瞬で流れ、クレームはすべて本社に出した方が有利になる！なんてことになって、本社のクレーム部門は処理量がパンクします。

本社に近くなるほど、厳格な運用、基本方針をぶれさせない。これがクレーム対応の基本です。

つまり、基本対応は、カスタマーに近い所で行う。と言う事です。
本社などに送られてきたバイなど、一番近い所もしくは販売したお店に対応させると言う事です。

お礼

やはり、そうですか。
とある利用者は、本社が対応しないと、誠意が無い証であるとしています。
苦情を言った時点で、末端の店舗であしらわれていることが、
利用者を非常に適当な対応であると考えるようです。
確かにその通りで、会社側の論理を利用者に向けていると、
裁判などでは必ずと言って良いほど会社側が負けているようです。
会社側が誠実な対応をしていない証拠として扱われます。

そこが、今回悩むところです。
店舗では、本社に上げるほどではない、自分で対処できると考えるのですが、
そういう場合に限って、問題が大きくなる傾向にあるようです。
難しいところです・・・。

回答No.2

hey_hey_11

誰が対応するかは会社によって異なりますが、第一対応者はやはり店舗の長だと思います。
この対応により、今後のクレームが減るか増えるかの境目になります。
通常は、困った時の対応部署を作るのが会社のリスクマネージメントです。
以前、ＴＶで幸○苑のクレーム対応を紹介していました。
クレームは、何かミスをしたから顧客が不満を表しているので、嫌がらず真摯に受け止め対策を考えることです。
クレームを言うのは良くなってほしい期待でもあります。

お礼

ありがとうございます。
そうですね。
リスクマネージメントを考えているところです。

回答No.1

佐藤 志緒（@g4330）

全国チェーンを展開してる会社が決めることです。
会社の中でどの様に対応するかの規定があるはず。

お礼

その規定を決めるために、情報を仕入れているのです。