カード決済後キャンセルしたのに返金されません

質問

注文キャンセルしたのに、返金されず困っています。

楽天の某ショップで３月あたまに買い物をしました。
支払いはクレジットカード決済で、その後２日で商品が届きましたが、
注文したものと違う（色）ものが届き、すぐ連絡したのですが、
その後、在庫切れということがわかり、注文のキャンセル手続きをしました。
間違って届いた商品も４日後くらいに宅配業者が集荷に来て、無事に返品完了。
その後、１～２週間ほどで、楽天からキャンセル処理されたというメールが届きました。

３月末に、４月に引き落しになるカードの明細が届くと、
キャンセルしたのに代金がしっかり請求されていました。
ショップに連絡をして確認すると、

うちではキャンセル手続きは完了している。
楽天がカード会社にキャンセル手続きをしたタイミングがカード会社の締め日をまたいでしまうと
相殺処理が翌月になってしまうので、そのせいでしょう。

という回答でした。
きちんと手続きしてくれたなら、そいう理由もわかるので、返金を待つことにしました。

ところが、翌月（５月支払分）、翌々月（６月支払分）明細にも、返金（相殺）がありません。
なので、ショップに再度問い合わせると、

キャンセル後は楽天が処理することなので、わからない。
カード会社に聞いてくれ。
カードを利用した本人ではないので店からはカード会社には問い合わせできない。

という回答でした。
楽天の利用案内をみると、
クレジットカード決済の場合のキャンセル後の返金についての問い合わせは、
利用者が店舗と連絡を取って確認ください。楽天では対応できません。
とあり、なんだか矛盾を感じています。

こちらは、違った商品を送られ、在庫切れ、返品、キャンセルと余計な手間をかけられ、
さらには返金されず、忙しい平日の昼間に何度も何度もこちらから連絡をする羽目になり、
本当にイライラします。
店舗に問い合わせても、開き直って「これ以上調べられない、分かりません」の一点張りです。

別件でキャンセルした場合は、即座に明細に相殺が反映されていたので、
今回の件で２ヶ月以上も処理が遅れているのがカード会社の処理が原因とは考えられません。
今後、どうすればいいのでしょうか？

回答No.7

rio1900

以前、楽天でお店を運営していたものです。

>３月末に、４月に引き落しになるカードの明細が届くと、
>キャンセルしたのに代金がしっかり請求されていました。

>１～２週間ほどで、楽天からキャンセル処理されたというメールが届きました。

(1)通常、商品を発送してお客様の手元に到着したのを確認してからカード決済を確定します。
おそらく、この時点で4月に引き落とし確定だったのでしょう（締め日的に）。

カード決済後は店舗は何もタッチしません。
楽天もシステムの仲介役なので同様です。
すべてはカード会社のことになります。

(2)キャンセル処理をしたのは、確定日から1か月前後かかっていると推察されます。
ここでキャンセル処理が、またもや不運にも締め日の絡みで5月のキャンセルに間に合わなかったのではと思われます。

なので私もこのように答えます。
>キャンセル後は楽天が処理することなので、わからない。
>カード会社に聞いてくれ。
>カードを利用した本人ではないので店からはカード会社には問い合わせできない。

でも楽天は正確にいうとシステムの仲介をしているだけなので問い合わせをしても無駄骨です。

6月にもキャンセル処理が発生していないのはカード会社に問い合わせて調べてもらうのが筋でしょう。

また店側もキャンセル処理するのが遅すぎですね。
なんでキャンセル処理に１～２週間も日数を要したのか説明を聞いて納得のいく理由でなければ、
謝罪してもらいたいですね。

早く返金されてイライラが解消されることを祈ります。

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞カード決済後は店舗は何もタッチしません。
＞楽天もシステムの仲介役なので同様です
では、カード会社にキャンセル後の返金手続きをするのはどこですか？？

現在もまだカード会社で調査中なので、原因はハッキリわかりませんが、
今回問い合わせた時点で赤伝は届いていないということでした。
そして、４日前に再度カード会社から受けた連絡で、
やっと赤伝が来たので７月の請求書に相殺分が反映されますとのことでした。
遅すぎですよね。
こちらから連絡していなかったら一生返金されなかったのでは？
と思ってしまいます。

３月中に注文のキャンセル手続きが済んでいても、
キャンセル処理が２０日前後だったので３月の締め日に間に合わず、４月に・・・っていうのはわかるんですが、
それが、５月も間に合わないし、調査を依頼して、やっと伝票が来ました（すでに６月）って・・・
遅れた原因を早く知りたいです。

回答No.6

maesen

似たようなことを経験しましたので参考になるかもしれません。

店側はキャンセル手続きをしたということなので次に問い合わせるのは「カード会社」です。
カード会社にはキャンセルされたという情報がありますので、ここでほんとにその請求がキャンセルされたか教えてくれるはずです。
（私がカード会社に電話したときはきちんと教えてくれました）

それでここからが本筋ですが、カード会社によって異なるでしょうが明細上に返金の項目が出るとは限らないようです。

私の場合（楽天カード）、ある月のご利用明細で明細上の項目の小計とトータルの請求金額に差異がある状態になっていました。
つまり、

明細項目の小計 － キャンセルした商品の金額 ＝ 請求金額

ということで返金処理がされていました。
従って、ご利用明細のどこにも返金されたとは書いてありませんが、金額上つじつまがあっているということです。
（カード会社からはシステム上このようになってしまうとのことでした。一応わかりにくと苦情を言っておきました）

まず、ご利用明細を再度チェックされてみてはいかがでしょうか。
それでも、おかしければカード会社に確認だと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
いろいろと勉強になりました。
カード会社にもう一度調査をお願いしているところなんですが、
最初の問い合わせではマイナス伝票は来ていないとのことなので、
最終的には消費者センターに問い合わせたいとおもいます。

回答No.5

pepe-4ever

これ以上楽天や店舗に問い合わせても堂々巡りになるでしょう。
すでに引き落としされたわけですね？…

キャンセル処理されたというメールと請求明細を持参し、最寄りの『消費者センター』に相談しましょう。
【支払い停止のお申し出の内容に関する書面】というカード会社に提出する書類があります。
カード会社とカード所有者間での手続きです。
カード会社が了承すれば後日返金(相殺)されます。
後は
カード会社⇔(決済代行会社⇔)楽天⇔店舗
の問題です。

お礼

詳しくご回答いただき、ありがとうございます。
代金は既に引き落とされていて、マイナス処理の伝票もカード会社には届いてないようです。
店舗も信用できないので、
消費者センターに問い合わせたいと思います。

回答No.4

kigurumi

消費者苦情センターに中間に入ってもらっては？

http://www.kokusen.go.jp/map/

電話代とか結構かかていると思いますが、、、

消費者センターから問い合わせの連絡がきたら、さすがにどっちもどこまで処理をしたか調べてくれて、消費者センターにどうなっているか説明をし、「じゃあ　こうしてください」ってかけあってくれると思う。

それでもお金を返してくれない場合は、、ひどい・・・

５０万くらいなら　小額裁判をショップ側に私は起こしますね。
手数料１万くらいかかりますから、それも含めて、戻せって裁判を起こして１日で結審するので楽かも。
裁判書命令が降りても支払わないのなら、、、ドロボーじゃん。

お礼

代金は１万数千円なんですが・・・・
こちらには全く非がないので、
最終的には消費者センターに問い合わせてみようと思います。
ありがとうございました。

回答No.3

86tarou

楽天と書かれているのが楽天市場のことか楽天カードなのか不明ですが、返金に楽天市場自体は関係ないでしょう。
あなたの使ったカード会社に問い合わせれば話が早く確実ですよ。

楽天の利用案内をみると、クレジットカード決済の場合のキャンセル後の返金についての問い合わせは、利用者が店舗と連絡を取って確認ください。楽天では対応できません。＞
これは返金決済については楽天市場は関与せず、店舗と客との間で処理するということです。この時使ったカードが楽天カードなら楽天に関係あることになりますが、連絡するのは楽天カードであって楽天市場ではないということでしょう。

補足

楽天カードではなく、他社のクレジットカードです。
カード会社にはマイナス伝票は届いていないとのことでした。

回答No.2

mira_jun

なんでカード会社には何も問い合わせてないの？
まずはカード会社に問い合わせるのが普通でしょう。

補足

カード会社にはマイナス伝票は届いていないとのことでした。

回答No.1

noname#142908

カード会社に問い合わせですね
キャンセル処理がされているかどうかわかります
返品したということも伝えましょう

補足

カード会社にはマイナス伝票は届いていないとのことでした。