通販サイトを通じたショッピングの返金に関してお尋ねします。

質問

通販サイトを通じたショッピングの返金に関してお尋ねします。

楽天やYahooショッピングを利用されてる方なら、よくご存知だと思いますが、各社それぞれにショッピングに利用できるポイントってありますよね。

実は、先日、大事に貯めたポイントを使って通販サイトで買い物をしました。
しかし、届いた品物を使ってみたら、いろいろ不具合が出てきたので、購入したショップに問い合わせ、交換やら修理やらの方法を相談したところ、結論として「今回買った品物は、いったん『返品』し、新たに同じショップから別の（似たような）品物を購入する」ということになりました。

言わば交換のような格好ですが、先方のショップから「別の品物との『交換』はむずかしいし、返品保証期間内なので全額返金できるから」ということで、そういう結論になりました。

その後、こちらは買った商品を返品するとともに、返金を待たずに別の商品を購入しました。（返金には時間がかかるし、すぐにその商品を使いたかったので）

ところが返金されてきた金額を見てビックリ！
購入代金のほぼ全額に相当するポイント充当分を除いた僅かな金額（消費税分くらい）しか返金されてないのです。

再度、ショップに確認すると、「購入時に楽天やYahooのポイントを利用した場合、返品されてもポイントは返還できない。そのことは注文時の注意事項にちゃんと記載してある。」と言うのです！

確認したら、確かに書かれてました。（例のごとく、小さい字で下のほうにヒッソリと…）

こちらが一方的に品物を送り返したならともかく、上記のように、最初から返品を考えていたわけでもないし、ショップとのやり取りの中でも、「ポイントは返還しませんよ」という話は一切なかった（知っていれば返品するはずがない）、ポイントを返還できないなら返品保証の意味がない、ネコババじゃないか、到底納得できないと食い下がりました。

しかし、ショップのほうは、「注意事項にちゃんと書いてある」「そもそも決済は楽天やYahooでやっているので、ショップのほうではポイントのことは関知していない」と議論は平行線のままです。

楽天やYahooへのポイント返還請求も考えましたが、購入先のショップですら、こんな対応なのに、「あの」楽天やYahooが取り合ってくれるとも思えず、絶望的な感じです。

このまま大金をドブに捨てて泣き寝入りするしかないのでしょうか？
何か良いアドバイスをいただければ幸いです。

回答No.1

aokii · ベストアンサー

泣き寝入りするしかないでしょう。ポイントや通販とはそういうものです。

回答No.3

k-ayako

楽天ヘルプ

Q.ポイントを利用した注文がキャンセルになった場合、利用したポイントはどうなりますか？

A.全て返還されます。
ショップでキャンセル処理を行った時点での返還となります。 なお、キャンセル処理を行った翌日、楽天市場からお客様宛にキャンセルメール（自動配信）が送信されます。

Yahooヘルプ

Q.■注文をキャンセルした場合

A.注文手続きを完了すると、使用した分のポイントがポイント残高から引かれます。

注文後、キャンセルした場合は、ストアでのキャンセル手続き完了後に利用予定のポイントが返却されます。返却時期は、ストアやキャンセルのタイミングによって異なります。ポイント通帳にてご確認ください。

ともにきちんと返還すると記載があります。明らかに店側の対応が悪いってことでしょう。
お店側のマイルールなので楽天なりYahooなりに抗議すべきでしょうね。

返金はYahoo（楽天）の名義でしたか？ショップ名義の振込みがYahooや楽天から行われることはありませんよね。

楽天の場合は有効期限のある期間限定ポイントは期間が過ぎちゃうとダメなようですがこのケースでしょうか？

Yahooと楽天で同じ商品を買って同じ対応をされたわけじゃないですよね？

どっちかはっきりしてくれないと回答するほうも困りますよ・・・。

補足

ご回答ありがとうございます。
今回、購入したのはYahooショッピングのショップです。
ご指摘のYahooヘルプのページは、ここに質問した後で、私も見つけました。
ここだけ読むと、「キャンセル」とは、商品発送後の返品も含んでいるように読めますね。

しかし、今回のショップは、自店の販売上の注意事項の中に、「商品到着前に注文をキャンセルされた場合は、ご利用になったポイントは返還されますが、商品到着後に返品された場合は、ポイントは返還されません」と書いているんです。
おそらく、このショップだけのルールなんでしょうけど、「キャンセル」と「返品」は別物という位置づけなんでしょうね。
Yahooヘルプにも、「返品の対応は各ストアによって異なる」とありますから、これだと、ご指摘の箇所を根拠にYahooなりショップを責めても、うまく言い逃れされてしまいそうな感じがします。

現在、問い合わせ中のため、今回のショップ名は出せませんが、名前を聞けば誰もが知ってる大手テレビ通販会社です。
今回はYahooショッピングで購入しましたが、楽天市場にもまったく同じ出店をしており、楽天でも「返品ならポイントは返還しない」としている点はYahooとまったく同様です。
返品保証をうたっておきながら、今回の対応には正直ビックリしていますが、納得のいく説明をショップに求めていくつもりです。

回答No.2

rio1900

双方の言い分を聞かないと正確には答えられませんが、
店側が「キャンセル」処理をしてくれれば、ポイントも自然と戻っているはず。
ポイントがもう戻っているかもしれないのでログインして確認してみてください。

でも店側がキャンセル扱いしないで、そのまま売上として計上しているのであれば
ポイントは戻ってきません。

そのあたりの処理について店側に聞いてみないと分かりませんが、「注意事項に書いてある」
と言い張るのでしたら残念ですが、店側の運営方針かも知れません。

補足

ご回答ありがとうございます。
店側はキャンセルに応じてるんですよ。
すでに、ポイント以外の現金で支払った分については、返金されてます。
だから、店側が売り上げとして計上したままとは考えられません。

店側の説明によると、商品代金の授受や返金など決済に関する部分は、すべて（今回は）Yahooがやっていて、一部返金もすべてYahooがやっているらしいのです。（店側が直接返金しているわけではない。）
言わば、店側としては、本来Yahooから入ってくるはずだった売上金が、返品によってまったく入ってこないのだから、返そうにも返せない、という言い方なんですね。

こう書くと、購入者（私）とショップとの間を仲介しているYahooが、商品代金のうちポイント充当した分をちゃっかりフトコロに入れてしまっているということになりますね。（店側の言い分を信じれば…ですけど。）
やっぱりYahooに尋ねないとダメそうですね。