ツアーが案内書どおりに行われなかった場合、客は泣き寝入り？？

質問

ツアーが案内書どおりに行われなかった場合、客は泣き寝入り？？
ハワイ旅行でＶ●●ツアーと言う小さな会社のオプショナルツアーに、日本からネツトで申し込みました。
夫婦と子供２人でオアフ島から「ハワイ島への日帰り観光」です。
ツアー案内には、「マカデミアナッツ工場見学」が織りこまれており、
子供たちも楽しみにしておりました。

当日は、同じツアーに図々しい関西弁の姉妹、夫婦と子供１人の家族、の計９名の参加でした。
この関西弁の姉妹、車の最前列を陣取り、ドライバー兼ガイドに、
（予定には無い）「●●の滝に連れて行け」としきりに言っておりました。
当初、ドライバー兼ガイドは、「遠いから無理」「時間が余ったらね」とあしらっておりました。

しかし、最終的にドライバー兼ガイドは、関西弁の姉妹の言う「●●の滝」に向かってしまい、
楽しみにしていた「マカデミアナッツ工場見学」が省かれてしまいました。

事前に何の説明も、正当な理由も無く、特定の客の要望を聞き入れ、こっそりコース変更してしまったのです。

ドライバー兼ガイドに文句を言うと
「その日のお客様の要望に応じてコースを変える場合もある」
「ふだん行かない所へ行ったのだから良いだろう」
「今さら言われてもどうにもならない、文句は会社に言ってくれ」
という感じで開き直りました。

Ｖ●●ツアーのカウンターに話しに行くと、カウンターの女性は
「お気持ちは分かりますが、コースを変更する場合も有る事は、案内にも書いてある」
「私どもには、どうにも出来ない」
と、相手にしない感じです。

コース変更する場合とは、通常
「天候」「道路事情」「飛行機の時間遅れ」などの正当な事情があった場合が前提だと思います。

今回は、ドライバー兼ガイドが、他の客の意見も聞かず、特定の客のわがままをこっそり聞き入れていたのです。
「他の客は、コース変更しても分からないだろう」という感じの行動であり、対応です。

おまけに、主催会社であるＶ●●ツアーも、こちらの話を真剣に聞かない対応です。

こちらとしても、Ｖ●●ツアーに「どうして欲しい」という希望があるわけでは無いのですが、
楽しいはずの旅行が、不快なものになり、悔しい思いが残ります。

Ｖ●●ツアー、「ハワイ州政府公認観光会社」に登録しているようなので、
こちらに報告する事で、同社にダメージを与えられるでしょうか？

損得ぬきで、腹の虫を治めるには、どのような方法があるでしょうか？
皆様なら、泣き寝入りですか？

回答No.2

reikokayano · ベストアンサー

こんにちは。

私が見当をつけた「Ｖ●●ツアー」のサイトを確認してみたところ、

オプショナルツアーについて
・やむを得ない事情により、ツアーの料金・内容が予告なしに変更になる場合があります。
・当オプショナルツアーは、アメリカの法人が主催する旅行を手配するものです。
そのため、各種事情によるスケジュールの中止や変更、参加料金の変更等につきましての責任は負いかねますのでご了承下さい。

と記載されていました。
また、「Ｖ●●ツアー」はそれらの業者の代理店としての代理業務を行っており、うちではクレームは受け付けない、というようなことが書いてありました。

「Ｖ●●ツアー」ではなく、主催している「アメリカの法人」を探し出し、「やむを得ない事情」について文句？を言うしかないのかなと思います。
もし、私の見当違いでしたらすみません。

ちなみに、私が以前参加したH〇〇主催の募集型ツアー（オプショナルツアーではない）では、
契約書面に記載された観光地に行かず、現地ガイドに日程表を見せて確認しても「その観光地に行くことは聞いていない」と言われたため、
帰国後に直接カウンターで問い合わせたことがあります。
その後、旅行代金の5％（だったかな？）の変更補償金が全員に支払われました。
これは、旅行業約款にきちんと記載されていますので、もし「Ｖ●●ツアー」にもそういうものがあれば問い合わせてみられても良いと思います。

お礼

有難うございます。
確かに、HPに下記の記載がありました。
・やむを得ない事情により、ツアーの料金・内容が予告なしに変更になる場合があります。
・天候などの諸条件により、必ずしも記載の観光内容がご覧いただけない場合があります。
・当オプショナルツアーは、アメリカの法人が主催する旅行を手配するものです。そのため、各種事情によるスケジュールの中止や変更、参加料金の変更等につきましての責任は負いかねますのでご了承下さい。

「間に入っているだけだから、何があっても知らないよ」という感じなんですね。

以前、ハワイのデイナークルーズを大手の代理店経由で申し込んだ際、エンジントラブルで出航できなかった事がありました。
動かない船の中でしたが、楽しく食事ができました。
当初、主催者は半額返金する旨を客に伝えておりましたが、帰国後、代理店より全額返金されました。

そんな経験があるものですから、今回のV●●ツアーの対応には驚いております。

安い零細ツアー会社は、それなりの対応しかしてくれないという事で、あきらめた方がよさそうですね。

回答No.3

Secky0411

やむを得ない事情以外の、一部の客のわがままで本来の契約内容である観光地に立ち寄らなかったということは、そのオプショナルツアーは完全な形で完了していないわけですから、代金を支払った先（＝V何とかツアー）に一部返金を求めることは可能だと思います。
　ただ、質問者に非があるとすれば、そのツアーに参加中、おかしいと思った段階で、強く抗議すべきだったということです。日本人には、あとから文句を言い出す方が少なくないようで、近年、日本でも、問題があればその場で指摘することを旅行者に義務付けるようになってきています。
　現地の会社ということで、日本の旅行業者の団体に相談することも難しそうですし、「ハワイ州政府公認」と言っても、どの程度の力のある団体なのかもはっきりしませんので、ツアーを主催した会社に一部返金を求める以外、現実的に腹の虫を治める方法はないように思います。

お礼

有難うございます。

私も、猛烈な抗議をいたしました。
コースには、滝１ヶ所に行く事になっておりました。
しかし、たて続けに滝２ヶ所に行き、「おかしいな？」と思いましたが、
その時は、「ドライバーが,時間を上手くやりくりしてるんだろうな」と考えておりました。
ところが、２ヶ所目の滝を出発した車中でガイドの口から「最後はクッキー屋へ行きます。試食し放題です」と・・・・・・。
（クツキー屋は、閉店間際で、買い物はできましたが、試食品は殆ど片付けられた状態でした）

クッキー屋で下車し、猛烈に抗議すると、
ガイド「今は夏休みで工場はずっと休みだ。行っても何も無い」
私　　「では、広告にナッツ工場に行くなんて書くのはおかしい」
ガイド「いや、今日は休みだ」
私　　「では、ネットでの申し込み、若しくは現地で前日に代金を支払の際に、説明すべきだ」
ガイド「じゃあ、工場は近くだから、閉まっているが、これからお宅の家族だけ行くか？」
私　　「行きましょう。お願いします」
ガイド「やはり、時間が無い。飛行機の時間に間に合わないからダメだ。コースはその日のお客の状況等に　　　よりガイドが決めるのだ。普段行かない所も行ったのだから良いだろう。」
私　　「一部の客のリクエストで、他の客の承諾なしにコースを変えるのはおかしいでしょう。それに、ガ　　　イドが勝手にコースを決めるのなら、広告には、行き先はガイドの気分次第、と書かなきゃおかし　　　　い」
ガイド「俺にはもう、どうにもできない。会社には報告しておく。文句は会社に言ってくれ」
と、開き直りました。

翌日、オアフ島の○○Pツアーに文句を言いに行くと
「お気持ちは良く分かるが、どうにもできない。事情によりコースが変更になる場合がある」と書いてある。と、
スタッフ全員が日本人でしたが、他人事のようで、誠意ある対応をしてくれませんでした。

当該ツアー、全部で１０万円位ですから、一部返金という場合の査定は微々たる額ですよね。

やはり、多少高くても、大手の代理店を通じてのツアーの方が安心で確実ですね。

回答No.1

debukuro

今後は確かな業者を選ぶことです
おそらく経営者兼営業兼ガイド兼運転手なのでしょう
外国には観光会社のライセンスで個人経営をしている業者が多いのです
訴訟は出来ますがガイドブックには予告なく云々の記述があると思うので先ず無理でしょう
アメリカは強く主張した者勝ちということがよくあります
泣き寝入りですね

お礼

日本のサービス業の感覚とは異なるのですね。

おっしゃるとおり、泣き寝入りですね。