ヘルプデスク担当者として大事なこと

質問

ヘルプデスク担当者として大事なこと

は何だと思いますか？ヘルプデスクの仕事に応募し、明日派遣先との面接に
なりました。以前違う派遣先の面接の際、『ヘルプデスクの仕事で一番大事な
ことは何だと思いますか？』と尋ねられて、私が『相手の立場になって対応
すること』と答えましたら、"・・・この人分かってないな～"という反応でした。
どんな答えが良かったのでしょうか？正直私としては悪い答えだとは
思わないのですが・・・・。

回答No.3

Microstar · ベストアンサー

会社でパソコン管理を担当している関係でヘルプも対応しています。

ユーザーからの異常連絡内容を正確に読取り、その解決方法を示すことができるようにすることかなと思います。
相手の立場に立って対応すると、場合によっては振り回される場合があるので、どこからどこまでサポートするかを明確にした方がよいです。
システムによってはわからないところがあるので、その担当者に聞いてみてくださいとお願いすることがあるのです。
ある意味では、経験者から見てわかっていないなぁと思われたかもしれませんね。

お礼

ご投稿ありがとうございます。確かにそういう面もありますね。
他の方のアドバイスも含め考えると、"問題を的確に把握すること"という
答えが良かったのですね。自分ではそれはわかってるつもりでしたが・・・・。

回答No.2

bin-chan

「いかなる場合も冷静であること（＝絶対にキレないこと）」かな？

切り分けする時お客様の言いなりだと「起きてる事象の把握すらできない」こともよくあります。
マニュアルがあるならそれに従って、ですかね。

お礼

ご投稿ありがとうございます。最初の時点での"何が問題なの？"という切り分けは
本当に大事だと思います。ここで問題点を間違うと違う方向に進み、無駄な時間が
生じてしまいますね。冷静さも大事ですね。以前TVで１１９番の受付センターの
特集を見ました。電話をかけてる人がパニックになっても、応対した方は冷静でしたね。

回答No.1

seednyan

”素早い判断力”です。お客様の質問に対して、どれだけ早い時間で解決できるかが、鍵なんで。。
また、どういう指示を行うかの”判断”が必要になるので。。。

”相手の立場になって対応すること”は、ヘルプデスクを行う者には、当たり前だからです。

お礼

早速のご回答ありがとうございました。また、素早い判断力の元となるのは豊富な
知識だな、とも感じました。