インターネット通販：返品規定（故障と見せかけての返品と遅延保障）

質問

インターネット通販：返品規定（故障と見せかけての返品と遅延保障）

インターネット通販、返品規定で疑問な部分があるのでお聞きします。

(1)例えば、
客側が返品を申し出てきたとして、
店側が返品を断る（返品規定に返品不可明記としている）とします。

店側にはなんの後ろめたい部分もなく、
単にゴネられれば「どうぞ消費者センターへ」
くらいに強気にいけるとは思うのですが、
商品の「故障や不良」であれば返品は受けられると返品規定に示していたとします。

この場合、客側が、「壊れてた」と言って商品を配送上の都合で壊れたかのように見せ、
わざと壊し（壊したという証拠がないとする）
改めて返品に応じろ、と言ってくるようなことがあれば
どういう対応をするのが望ましいのでしょうか。

また、もともと客側が返品したく、返品規定のことを知っているから
*壊してから*初めから壊れてたと言ってきた場合のケースも併せてお教え頂けますと嬉しいです。

(2)例えば、客が商品を購入して、
それを納期に間に合わず、それにより客側が多大な損害を被ったとします。

その際、返品規定には「遅延保障は一切いたしかねます」みたいな
文言を店側が明記していた場合、
客側に強く保障を求められてもその言葉だけで押し切れるものなのでしょうか？

以上、皆様のご意見、お聞かせ頂けますと嬉しいです。

回答No.1

kumap2010 · ベストアンサー

(1)証拠が無いのだから応じるしかないでしょう。

相手がわざと壊したかどうかはわからいんですから、
店側がそのような疑いを持つだけでもおかしいですね。

その後バレれば詐欺罪にもなり得ますが証拠が無い時点では疑うことすら許されません。

(2)明記してるなら損害を補償する必要は無し。
ただし、常識の範囲内の対応をしていることが前提。

２日３日程度の遅れは常識の範囲内だし、
１週間１ヶ月と長期遅れる場合は遅れることがわかった時点ですぐ連絡して、
極端に遅れる場合は返金対応も出来る旨を伝える。

そのうえで遅れるなら問題無いが、
連絡無しで１ヶ月以上の遅れなどは認められない。

お礼

>相手がわざと壊したかどうかはわからいんですから、
確かにその通りですね。それに尽きますよね。

しかし、こういった場合、
律儀に通常のキャンセルを伝えて下さる人間が損をして、
わざと壊して返品に応じろという客が得をする仕組みが存在する。。。
流石に「故障品も返品できません」なんて、書けませんし、通用しませんからね。

後者のような悲惨な人間は皆無であると信じたいのですが、何事も100％とは言い切れないなので。。。
また、壊した証拠って、残らないのが殆どだと思うのですが。
（たとえば、精密機械を購入し、いらないから梱包にダメージを与えず衝撃を与える　→運送上の故障という）

そう思うとこの件、ある意味、壊し得になる可能性が高そうですね。
そして結局はそういう客がいることも見込んでの事業計画が必要になってくるのですね。

>(2)明記してるなら損害を補償する必要は無し。
>ただし、常識の範囲内の対応をしていることが前提。

この常識の範囲内と言うものが簡単にみえて難しいですね。
常識というのは、ある程度共通していても、人により若干の差異はでてくるものですので。。。

この場合、わたしの常識では２日３日程度の遅れで大分厳しいと思ってしまいます。
１日でも遅れようものなら、大抵の人がそうでしょうが、私も必ず先方にすぐ連絡を入れます。

それでも「注文したときには、納期は○日だったじゃないか」と言って、
遅延保障とかいいだしかねないお客がいたものですから、今回質問させて頂きました。

ですから、なんらかの理由によって遅延が発生した場合、
速やかに（←この言葉がまた曖昧ですが）客に連絡したとして、それでも「遅延保障」だとか客側が言ってきた場合、
「遅延保障はできません」の文言が、確固たる威力を発揮するのか、が疑問でした。

回答No.4

kumap2010

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例えば、不良品返品でもつれる場合、大抵が返金を強引に要望されて
交換を望まれるのはごく少数です。

そういった客に対して、
>「基本は交換。同じ商品が無い場合は返品。」（サイトに明記有）
で、代替品がある場合、一切の返金要望に応える必要は*法的*には無いのでしょうか？
客側が、不良品により納期に間に合わなくなったから全く必要なくなった場合とかで。。

サービスの観点ではなく、法的にはどうなのでしょう？
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基本的には返金要望に応える必要は無いと思われます。
客とは売買契約を結んだわけですが、
その売買契約には「納期の遅れによる契約解除の規定」まではありません。
あくまでも商品を正しく届けるということまでです。

ただし、納期が遅れると困るということをあらかじめ伝えてから購入した場合や、
品物の性質上、納期が守られないと価値が下がるような場合（チケット等）は別です。
あとは極端に遅れるような場合も。

最近はドロップシッピングが流行っているのでそういう業者による返品例が多そうな気がします。

お礼

お陰様で随分表記関連の疑問が解けました。
度々のご回答ありがとうございました。

回答No.3

kumap2010

すいません、もう一つ補足で、

壊れてた場合に「必ず返品」だと、わざと壊して返品しようとする人も出てくるでしょうが、
通常は「基本は交換。同じ商品が無い場合は返品。」ですよね。

お店に同じ商品があるかどうかは客はわからないですから、
客としてはわざと壊して送り返しても同じ商品が届いてしまったら意味がありません。
だから実際にはそうやってわざと壊して返品する例が少ないのだと思います。

補足

たびたびのご回答ありがとうございます。

なるほど、疑問が色々解決してきました。
よろしければひとつ確認させて下さい。

例えば、不良品返品でもつれる場合、大抵が返金を強引に要望されて
交換を望まれるのはごく少数です。

そういった客に対して、
>「基本は交換。同じ商品が無い場合は返品。」（サイトに明記有）
で、代替品がある場合、一切の返金要望に応える必要は*法的*には無いのでしょうか？
客側が、不良品により納期に間に合わなくなったから全く必要なくなった場合とかで。。

サービスの観点ではなく、法的にはどうなのでしょう？

回答No.2

kumap2010

>わざと壊して返品に応じろという客が得をする仕組みが存在する。。。

そんなことはないでしょう。
前の回答でも書いたように詐欺罪になるリスクを背負ってやるわけですからね。

例えば他の家から金を盗む窃盗行為だって、「バレなければ得をする行動」ですよね。
しかし１０回のうち９回はバレないとしても
バレたら社会的にもの凄い制裁を受けることになるわけです。

それと同じことで、「わざと壊して返品する行為」も
大きなリスクを背負って小さな得をしようとしているに過ぎません。