私は家電量販店に勤めています。

質問

私は家電量販店に勤めています。
中堅になり仕事も慣れてきたのですが、クレーム処理に関してはいつまでも苦手です。
この間も落下品の修理品を落としてないと突っぱねられ、何度有償修理になると説明しても納得されず、結局メーカーに頼み込み修理を無償でしてもらいました。(メーカーの方に嫌味を言われてしまい次回から頼みづらくなってしまいました)
家電量販店でのいいクレーム処理の仕方があれば教えて下さい。
また実際にあったクレームがあれば教えて下さい。(今後の参考に)

回答No.3

yamatetu1213

同業者の者です。20年やってます。いろいろありました。
さて、恐らく修理カウンタの方でしょうか？
それともカメラ担当者の方でしょうか？
たまたま店頭か電話問合せで対応した方でしょうか？
しかし、
お客様は自分の主張を正当化したいし、認めてもらたい。
特に自店購入者で保障期間中なら尚更です。出来れば無料で直してもらい
たい。これが修理品を依頼されるお客様の心理です。

やはり、そこはすばり「私どもはお客様の味方です。ご要望に沿える様
やってみます。しかしながらお預かりした修理品がメーカー側の分解精密調査した
結果、どうしても有料になる場合があります。一旦メーカー側に経緯説明と修理依頼
を致しますのでお預かりさせていただけませんか？」
と対応しています。
残念ながら有償修理になる場合は別ルートで自店のメーカーセールスさんに相談し
セールス側からメーカー修理側へ相談してもらう方法もありますよ。

まずは誠意をアピールし味方であることを伝えてみては？
普通のお客様なら理解して貰えると思います。

回答No.2

p-p

本当に落としていない場合もありますよ
僕の場合
例えばデジカメなら
精密機械ですからちょっとコツンとしただけでの衝撃で落下品扱いになったり

旅行の時、カバンに入れてて安心してても
ケースとかに入れていない場合、他の荷物とカバンの中でぶつかった衝撃とか
たまたまカバンの下の方にデジカメが入っていて床にドンって置いたときなどに
知らず知らずのうちに衝撃が加わっている可能性があります

と説明しますが・・・

落下品＝落ちた落としたとは限りませんが・・
その説明をお客様にしましたか？最初から疑った言い方すると相手も強固になります

あとは
上記説明したあと、メーカーにお願いしてみますが
有償になるかもしれません　など言い方があります

回答No.1

noname#119957

その問題に関して感じること。すこし言いたい放題ですけど。。すみません。

客が落下品でないと主張することを信じなかった点に、悲劇があります。そうでないと、あなたの気持ちは、自分の顔でメーカーに責任を負わせたことになって、結局、あなたが自己嫌悪になってしまいますよね。

修理の取次ぎは、ある意味メッセンジャーであったほうがいいってこともあるのではありませんか？　客に対しては、「メーカーで調べますが落としませんでしたか？」と念をおせばそれでいいのではありませんか？ まあ、ちょっと落ち落としたくらいでは、壊れないのが日本製品のいいところですけどね。。。

人間は嘘を言うけども、犯罪にあたる警察でもない限りそれを証明することはできません。
あなたが、客に対しても、メーカーに対しても嘘を言わなければ、何の問題もないことと思います。そうして機嫌よく対応すれば、また、買ってくれるのではないでしょうか？
そのようには、出来ないのでしょうか？