キャンセル時のトラブルです。

質問

キャンセル時のトラブルです。
リフォーム業を営んでいます。
先日　一般のお客様から15万円の工事を電話で受注しました。
契約書はありません。（額が小さかったので・・・）

製品を発注し　工事直前に　お客さまの方から　『キャンセルしてほしい』との電話がありました。
理由は他店の方が　金額が安いので　そちらでやりたいとの事。
製品が入荷してなければ　キャンセルは問題ないのですが　製品が入荷しており
返品時　代理店に返品手数料が約2万円かかります。（実費）
製品が大きく通常　定価の１割取られます。

これを　キャンセルの電話を頂いた時に　説明しましたが　数日経った今日
『返品手数料はおかしい』　と言い出しました。
この手数料は　100％原価で　代理店に弊社が払わないといけない金額。
工事を断られ　おまけに返品手数料まで・・・・・
はっきり言って　大損害です。
この主張は　正当だと思いますが　みなさん　どう思いますか？

回答No.4

jess8255 · ベストアンサー

会社経営者です。

取り消しなどの際の取り扱いなども明記した契約書があればいいのでしょうが、小さな契約だと口頭での合意だけというのも世間では無理はないと思います。キャンセルしたい、と言うからには「契約自体は有効だ」とお客さんも考えているのでしょう。

気になるのは、そのお客さんが「返品手数料はおかしい」と主張していることです。これは言いがかりだと思います。商慣習と言うものは消費者には分からないこともあります。まして返品に関わる諸費用を「高い」とゴネるのは

契約書を取り交わしていない場合なら、一般的には、
1.違約料として、契約額の1割~2割程度（頭金に相当する額）
2.工事に必要なパーツ手配に関わる実費相当額
を消費者に請求するのは社会通念上、無理ないことだと思います。

ただし事業者としてあなたの方にも落ち度があります。契約には取り消しが付き物。もし取り消しがあったなら、と考えていれば、リスク回避のために発注したパーツは返品できない、あるいは手数料が掛かることを電話でお客さんに言っておかねばなりませんね。事業者は消費者より高い契約観念を持っていなければなりません。

現実的な解決ですが、事業者としての落ち度も勘案して、返品手数料と違約料を相殺してお仕舞いにする。これしかないでしょう。電話での契約には十分注意するべきです。

補足

回答　ありがとうございます。
話合いの中　代理店に返品手数料の詳細書を作ってもらって
それを見せる事になりました。
イイ勉強になりました。
しかし　今まで　信用取引で数十年やってきましたが
ちょっと　嫌な出来事に　参ってます・・・・・

回答No.5

yamato1208

口頭でも「契約」は成立します。
今回のキャンセルは「客側」の理由であり、実質損害は請求可能です。

まずは「内容証明」で
１契約日時
２契約内容
３受注金額
４キャンセル日時
５返品手数料の説明日時
６キャンセル理由

上記を記載して、請求してください。
支払い期限を決め、最後には支払いが無い場合には「法的措置」を講じる可能性があります。と書いてください。
その後、支払督促ではなく少額訴訟がいいかと思います。

補足

回答　ありがとうございます。
ここまですれば　強烈ですね。
このお客様　弊社から車で３分ほどの距離。
事を荒立てたくないのが本音。
代理店の明細を見せて　話を詰めていきます。
この内容は　切り札で覚えておきます。
どうもありがとうございました。

回答No.3

kotoby2003

契約は成立しているので、主張は正当だと思います。

ただ・・・事前にキャンセル料の説明もない、そもそも注文書も発行せずに作業に着手など、まっとうな企業がやることではないと思います。

客の立場から考えれば、理不尽な請求だと思います。

それに、本格的にもめたら、契約書がないので、勝てません。

補足

回答　ありがとうございます。
話合いの中　代理店に返品手数料の詳細書を作ってもらって
それを見せる事になりました。
今後は　契約書を必ず交わす事で進めていきます。

回答No.2

wkbqp833

契約は口頭でも成立するため、電話での受注の際でも成立します。
これを客の都合でキャンセルしたのですから、その損害に対して賠償請求することができます。

ただ、金額が２万円という値段から、弁護士はもちろん、司法書士にお願いしても、手元には１万数千円程度のお金（あるいはもっと少ない）しか入らないかもしれません。

一度、本屋で「少額訴訟」の本を購入されて、ご自身で、内容証明で請求し、それでもダメなら少額訴訟されてはどうでしょうか。

手間もかかるかもしれませんが、いくらかは戻ってくると思います

補足

回答　ありがとうございます。
話合いの中　代理店に返品手数料の詳細書を作ってもらって
それを見せる事になりました。
後口の悪い話です・・・・・・

回答No.1

takuranke

はけそうな品物なら、在庫で取っておいてもいいと思うのですが、
注文がなさそうなら。
返品手続きが記載されている文書などを相手に見せる、
内容なら代理店に作成してもらう。

それを見せて、実費分として請求、

それか内容証明で、実費の返金分と事務手数料などを請求してみては？

補足

回答　ありがとうございます。
なかなか使えない製品なので　在庫と言う訳にはいかないのが現状です。
話合いの中　代理店に返品手数料の詳細書を作ってもらって
それを見せる事になりました。
どうもありがとうございました。