心配でたまらないので、基本的な事ですが教えてください。

質問

心配でたまらないので、基本的な事ですが教えてください。

ある会社に派遣社員 (１人) として就業しています。
所属部署は、○○課です。
○○課と総務課が同じような感覚で、
キャビネット等で自然に区切られた同じ場所で仕事をしています。
私は、総務の所属ではありませんが、
○○課にデスクを置けず、総務と同じシマにデスクを置いています。
(この状況が、就業２ヶ月経っても一番のストレスなんですが)

不安でいつも緊張している事に、電話対応があります。
内線と支社の内線感覚の外線　(短縮ダイヤル？) はもちろん、
代表電話と受付からもかかってきます。

電話は普段は総務が出るから、不在の時だけ出てと
面談では言われたのですが、あまりにも頻繁に鳴り、
また、総務の女性社員 (２人) 以外、
なかなか出ようとしないため、私も出なければと思い、
担当業務 (入力) やりながら、余裕のある時は出るようにしています。

ですが、総務の方は仕事柄よく席を立つのですが、
誰もいなくなった時が、すごく緊張です。
電話なら折り返しなり、要件なりを聞いておけばいいと思っています。
(いいですよね？)

ただ、代表電話と受付からかかってきたらと思うと、
仕事に集中できず、電話がなる度ビクッとしてしまいます。
社内の事がほとんど分からないし、
役員の方など上役の方の予定も何も分からないし、
(皆の名前も知りませんが、
　名前は座席表で調べられても顔と一致しません)
受付への来客だったら、どこの部屋に通すのか、
誰宛の来客かのその社内の人間を探すのさえひと苦労しそうです。
約束なのか、約束でなかったら、
誰もいないから私が対応してもいいのか、
気付かない内に総務の方が誰もいなくなった時、
来客があった時、どう対応すればいいのでしょうか。

そもそも総務の所属ではなく、
物理的事情で総務にデスクを並べて仕事をしているだけなのですが
(もちろん総務の業務は何も分からなくていいし、
　忙しそうにしていても淡々と担当業務をしてくれていいと言われています)、
電話がなって無視する訳にもいかず、
でも総務の状況もわからず、知らぬ間に誰もいなくなると
ビクビクします。
所属である○○課の方々も、総務の事はわかりません。

この状況がかなり精神的負担になっていて、
同部署の女性社員に、
電話対応等この事について
「改まって上司に聞くにも堅苦しいし、
　誰もいなくなると辛い」と言ってしまい、
(印象としては、弱音か愚痴に聞こえたかもしれません)、
「柔軟に指示されたこと以外も対応すればいいだけの事なのに」
と自己嫌悪にも陥っています。
でも、どう対応していいかわかりません。

総務の方に聞いても、私の所属課ではないし、
また (以前別の事を聞いた時も言われたのですが)
「所属長からどう言われているかわからないから
　私 (総務のベテラン女性社員) から言うのもどうかと思う」
みたいな事を言われ、それももっともだとも思います。
でも、所属長からは不在時だけ電話取ってと言われている、
でも、実際にはそうもいかない、
誰もいなくなると何もわからない、所属の○○課の方もわからない。

所属ではない総務にデスクを置いて業務をする緊張と不安でいっぱいです。

電話応対、代表電話、受付からの電話、
これらの対応の仕方を教えて頂けませんか。

回答No.2

sakusako · ベストアンサー

対応の方法としてはNo.１の方の方法で完璧です。
付け加えるとすれば、それを基本にして
派遣先の独特なルールや習慣などに応用できるようになることです。
総務課の方々にその独特なルール等は確認しておきましょう。
不在時に対応してと言われているけれども、
総務課の方がいる時に対応してみて、こんな時はどうすれば・・・
この場合は・・・と数をこなせば覚えれると思います。

割り切って、開き直って、不在時にそつなくこなせるように
なっちゃいましょう。とにかく慣れです。

ただ、その不在の時間が余りにも多く、質問者さんのメインの
業務に支障が出ているのならば、派遣会社の担当の方に
ご相談したほうがいいかもしれないですね。

お礼

＞派遣先の独特なルールや習慣などに応用できるようになることです。

そもそも何も分からない私に、
電話に出てほしいのか、余計な事はしないでほしいのか
その辺の空気をこの２ヶ月感じ取るようにしてきたのですが、
わからないんです。
電話がなる度に、電話機を乱暴に扱ったり、「も～」と言ったり、
デスクから離れて作業机で仕事をして席をはずしたり、
かと思うと、
総務の女性社員がいなくて、席にいる他の社員が出る気配もなかったので
出たら(出ると同時に社員が戻ってきたんですが)
出ないでいいのにというような表情をして顔を曇らせた事もあったり、
すごく総務の方に気を使います。
その電話は受付からだったんですが、
電話を切る前にまたどこかへ行ってしまい、
来客だと伝える相手もいなくなった事もありました。

＞総務課の方々にその独特なルール等は確認しておきましょう。
＞不在時に対応してと言われているけれども、
＞総務課の方がいる時に対応してみて、こんな時はどうすれば・・・
＞この場合は・・・と数をこなせば覚えれると思います。

以前聞いたのですが、
質問に書いたように
「私の所属長に何と言われているかわからないし、
　私 (＝総務の女性) が言うのもどうかと思う」
「気を使って総務の電話に出てもらって…」と言われて、
これ以上聞けないというか、
もう総務の方は私を嫌がっていると思います。

なんか職場になじめていなくて、
おまけに雰囲気に常に緊張していて、
初歩的な事もまでも変に考えすぎて、
それをまた女性社員に言ってしまったものだから、
もうダメダメです。
自己嫌悪を通り過ぎて、職場に居場所がないというか
あの場所に行くのが怖いです。
別に上司に面談で
「不在時だけ取ってくれたらいい」と言われたからと言って、
杓子定規にそのまま実行しようとしている訳でもないし、
(見方によっては)小さなこんな事を迷って考えて
挙句上司に伝わったかと思うと、
情けなくて恥ずかしくて仕方ありません。
ますます緊張します。

有難うございました。

回答No.4

lv4u

>>そもそも総務の所属ではなく、
物理的事情で総務にデスクを並べて仕事をしているだけなのですが
(もちろん総務の業務は何も分からなくていいし、
　忙しそうにしていても淡々と担当業務をしてくれていいと言われています)、

質問者さんの悩みの原因が、派遣されて行うべき業務とは無関係で、電話対応・来客対応をする必要がないと言われているなら、全て無視していいと思いますよ。派遣って働き方は、そういうものでしょう？

私の感覚では、「電話対応有りの総務等への派遣で無いなら、派遣の方は電話に出なくてよい。というか、出られたら困る。」というイメージがあります。

職務権限の明確なアメリカでは、いくら暇でも他人のすべき仕事が溜まっていても、代わりにするのは厳禁みたいです。下手に分からないことに手を出して失敗したときの責任問題になりますからね。

ちなみに、投稿雑誌によると

「あのね、ここ間違っているから・・・」「あー聞こえない－－－」
「あの仕事・・・」「聞こえな－－い」

「遅刻よ、何していたの？」
「寝坊したんだから仕方ないじゃん」

「これは、こうやって、これは・・」
「ハイ、ハイ」
（どうして１秒後には違うことするのかな？）
「話の内容聞いてないでしょう？」
「ハイ！」

と、都合の悪いことは聞こえない凄い新人とか、マイペースの方など、いろいろいるみたいです。質問者さんは、やらなくていも良いとされている仕事で悩むなんて、真面目な方ですね。

お礼

＞派遣って働き方は、そういうものでしょう？

そうですよね。
でも、これは性格だと思うのですが、
現場では契約内容、指示された事だけ、とはいかない時も出てくるし、
それが「それは契約外だから」と言える職場とそうでない職場もあったりして
自分の責任も考えると難しいですね。

＞私の感覚では、「電話対応有りの総務等への派遣で無いなら、派遣の方は電話に出なくてよい。というか、出られたら困る。」というイメージがあります。

私もこういう思いと、
でもやはり電話くらい (取り次ぎくらい)
事務であれば、契約とか指示されてないとか言うのは、
どうなのかなという思いとの両方があって、葛藤しています。
特に、今の職場は
総務と私の所属部署が、同じような感覚で隣同士で仕事をしているので、
「総務じゃないから」というのは通用しない気がしています。
逆に、所属部署の電話を総務の方が出てくださる事もあるし。
この２つの部署が、同じ外線電話番号なので、
どちらにどちら当ての電話がなるかわからないんです。

総務の方には、
「私は総務じゃないから電話出ないよ」
「不在時に取ってくれたらいいと言われているからと言って
　それ以外の時は絶対取らないよ」
という思いでいる訳じゃないと伝えたいんですが、
改まって言うのも堅苦しいし、
面倒くさい (人だと) と感じると思うので、
態度で徐々に示していくしかないかなと思っています。

有難うございました。

回答No.3

sunsowl

私のマニュアルに不備があったようで、恐縮です。

＞＞(b)外出の場合は、戻り時間を伝えた上で、「戻り次第、折り返し電話刷るよう伝えますか?」と確認。

＞総務の方が知らない内に、総務の状況や来客やその他の情報も何も言わず
＞いなくなる事があるので、
＞離籍中や上役の方のスケジュールを知る事が出来ないのです。

→「○○(当該社員)は外出中でして、あいにく戻り時間が不明です。
戻り次第折り返しお電話差し上げるようにいたしましょうか?」
で良いでしょう。
そうすれば、電話の相手が「折り返しください」or「後で電話します」or
「○○とお伝えください」or「電話があったことだけお伝えください」
…のいずれかで返答しますから、その旨伝言を残してください。

＞＞(5)ご質問者様の所属以外の部署の社員について所在等を聞かれる

＞？
＞総務の方が誰もおらず、総務の電話に出た時、来客があった時
＞私の所属部署の方に聞いてもわからないので、
＞困る事はありますが…

→??すいません、私の頭が悪過ぎて、質問者様が何をどう困るのか、
困らないように何をしたいのかが分かりませんが。
ご自分の職責範疇外の用件であれば、どんなことでも「あいにく、私は派遣社員ですので
申し訳ないのですが分かりかねます」ときっぱり言うしかないのでは。
派遣社員である質問者様に、社員と同レベルの仕事ぶりを期待している人なんかいませんので、大丈夫ですよ。

>＞(4) 会社の社員が分からない
＞＞顔が分からなくても問題ないと思うのですが。

＞来客があった時の事です。

→質問者様が来客の応対までするということですか?その場合、顔が分からなくて支障があるというのが分かりません。
社内外、どちらにおいても、初めてお会いする方に
「失礼ですが、お名前(と会社名)をお聞きしてよろしいでしょうか?」と尋ねることくらい、別に失礼でもないですよ。

質問者様は人間であって、電話応対ロボットでも、入力マシーンでもないのですから、
「人間として」「社会人として」真っ当な「常識」を身につけていればいいのではないかと思いますが。

お礼

＞→質問者様が来客の応対までするということですか?その場合、顔が分からなくて支障があるというのが分かりません。

＞＞総務の方が誰もおらず、総務の電話に出た時、来客があった時
＞＞私の所属部署の方に聞いてもわからないので、
＞＞困る事はありますが…
＞質問者様が何をどう困るのか、
＞困らないように何をしたいのかが分かりませんが。

来客があって、目的の社員の顔と名前が一致しないので、
社員を探すのに時間がかかってしまいます。
挙句、不在だったらお客様に失礼ですし…
お約束だったら不在という事はないと思いますが、
突発的に来られた方を、勝手に不在だからと断っていいのか、
勝手に対応していいのか
(例えば名刺だけでもと言われて私が対応していいものか)
考えすぎてしまいます。
普段、どの部屋にお客様を通されているのか、
応接室らしい部屋は１部屋で、後は会議室なので
空いているとは限らないし、
空いているか否かを調べるスベもありません。

このような感じで
総務の方が誰もいない時に、電話や来客があった時が
一番どう対応していいか困ります。
私の所属の社員に聞いてもわからないし…

＞ご自分の職責範疇外の用件であれば、どんなことでも「あいにく、私は派遣社員ですので
申し訳ないのですが分かりかねます」ときっぱり言うしかないのでは。

最終的には、私が社内の事にあまり明るくない事を相手に伝え、
どのようにしたらいいか相手の意向を聞いたらいいですよね。

＞派遣社員である質問者様に、社員と同レベルの仕事ぶりを期待している人なんかいませんので、大丈夫ですよ。

この一言で少し救われます。
やはり派遣とはいえ、電話相手やお客さまにとっては
そんな立場の違いなんて関係ないし、
総務や所属課の社員の方々も、
上司から私が指示されていること以外も
大きく指示から離れた事をしない限り、
柔軟に現場では対応してほしいだろうし、
それが社会人としての責任かとも考えて、
でも、派遣先によってどこまで積極的にやってほしいのかが違うし、
色々考えすぎていました。

色々丁寧に教えていただいて、有難うございました。

回答No.1

sunsowl

>電話応対、代表電話、受付からの電話、
>これらの対応の仕方を教えて頂けませんか。

では、質問者様のためにマニュアルを用意しましょう。

(1)当該社員が在籍→そのまま取り次ぐ

(2)当該社員が離席or外出→
　(a)離席の場合は、まず「折り返し電話刷るよう伝えますか?」と確認。その後の相手のリアクション別に対応。
　　　相手「折り返し電話ください」　　　→当該社員にその旨伝える
　　　相手「後ほどかけなおします」　　　→　　　同上
　　　相手「では、○○とお伝えください」→　　　同上
　(b)外出の場合は、戻り時間を伝えた上で、「戻り次第、折り返し電話刷るよう伝えますか?」と確認。以降は離席に同様。

(3)受付より来客の連絡
質問者様が来客のアテンドまでする必要はありません。来客のアテンドは相手社員の仕事です。
また、たいていの来客は事前にアポを取っていますので、相手社員が不在ということはまずありません。
質問者様が電話を受けるのは、当該社員が離席などで電話に出なかった場合だと思うのですが、
その際は、当該社員に「お客様がいらしていますので、受付にお待ちいただいております」と伝言し、
受付には「○○はただいま離席中(不在)ですので、お客様がいらしている旨お伝えしました。
そのままお待ちいただけますようお願いいただけますでしょうか」と返せばいいと思います。

(5)ご質問者様の所属以外の部署の社員について所在等を聞かれる
「私は○○とは違う部署の者ですので、大変申し訳ないのですが分かりかねます。」と伝えた上で、
当該社員の部署の誰かに適当に電話を転送し、対応をあおげばいいと思います。

(4) 会社の社員が分からない
社員の内線番号が書いてある表をもらって机の脇に置いておけばいいことだと思います。
ちなみに、電話の取り次ぎなら、社員の名前と所属だけ分かっていればいいことで、
顔が分からなくても問題ないと思うのですが。

(5)精神的負担
自分で何とかしてください。

お礼

＞(b)外出の場合は、戻り時間を伝えた上で、「戻り次第、折り返し電話刷るよう伝えますか?」と確認。

総務の方が知らない内に、総務の状況や来客やその他の情報も何も言わず
いなくなる事があるので、
離籍中や上役の方のスケジュールを知る事が出来ないのです。

＞(5)ご質問者様の所属以外の部署の社員について所在等を聞かれる

？
総務の方が誰もおらず、総務の電話に出た時、来客があった時
私の所属部署の方に聞いてもわからないので、
困る事はありますが…

＞(4) 会社の社員が分からない
＞顔が分からなくても問題ないと思うのですが。

来客があった時の事です。

有難うございました。