クレームの対応についてアドバイスをお願いします！

質問

こんにちは！！

私は電気製品の修理を担当しています。
修理の見積りを出す際に、考えられる原因と修理内容と金額を連絡します。「○○が原因です。△△で対応します。金額◇◇」のような感じです。

お客様の方で落として壊した等は故障原因が分かるのでスムーズに行くのですが、経年劣化等明確な原因が分かりにくいものの場合はたまにスムーズに行かない時があります。

内容は「うち(お客様)の使い方は間違っていないのに壊れた」や「落としたりしてないのになぜ壊れる？」等です。

私個人としてはごもっともです。しかし、会社としては無償にはできません。(もちろん製造工程に問題有りや、同じ原因の修理品がたくさん有る、保障期間内(出荷後1年)等は原因を確認した上で無償ですが。)2～3年使っているユーザーからが多いです。

どう対応すれば良いか悩んでおります。。。
上司に相談しても、無償にする理由は無いと言われ電話を代わってくれません。検査等問題無く出荷されて、保障期間は過ぎてるとのこと。。。
確かにごもっともです。

でも、これをユーザーに伝えても納得してくれない方がいます。

「形有る物はいつか壊れる」を丁寧に、納得してもらえるような言い方はないでしょうか？

回答No.1

v0v-sakura · ベストアンサー

クレームをされる方にも色々いらっしゃいますよね。
クレームをつけられる全ての方に納得してもらう、ということは不可能だと思われたほうがいいです。

本当に良識のある方ならば、誠心誠意・懇切丁寧に応対すれば、納得はしないまでも理解はいただけると思います。

しかし中にはクレームをつけるためのクレームというものもありますよね。
その方の欲求不満の捌け口だったり、クレームをつけるのが趣味だったり。
そうした方は聞くだけ聞いてスルーするしかないです。

損害賠償などというお話になった場合は、あなたご自身の範疇ではないでしょうし、手間隙かかることですから、そうしたケースはレアだと思います。

しっかりご自身のなかで切り分けをされながら対応されることをお勧めします。
あまり悩み過ぎないようにして下さいね。

お礼

回答ありがとうございます！！気持ちに少し余裕ができました！