エコポイントが発行できない

質問

知っている人どなたか教えてください。

私はとある家電量販店で働いている者です。
７月末にテレビをお買い上げされたお客様がすぐにエコポイントを申請し、
３ヶ月経ってエコポイント事務局から送られてきた内容は
「この商品はメーカーより返品扱いとなっているためエコポイントを発行できません」とのこと。

お客様は
「どういうことなのか？　そちらは返品したものを再販売しているのか？
　中古品を購入した覚えはない。気持ち悪いので返品してくれ。」
とのこと

お客様にはお詫びし、事実確認をするため時間をいただくことでいったんはご納得される。

次の日エコポイント事務局に確認したところ
「申請書に記載されている製造番号をメーカーより提供された返品対象データと照合したところ、
一度メーカーに返品されている商品であったためエコポイントの発行はできない」
とのこと。

店側としては新品をメーカーに発注し、納品されたものをお客様宅へ配達していることは間違いないので
作為的に店側が中古品をまわしていることはありえません。

そこでメーカーに問い合わせたところ
「その製造番号の商品は返品されたという履歴はありません。
たとえ返品分があっても製造番号をエコポイント事務局には提供していない。」
とのこと。

双方の言っていることが違っているため、もう一度双方に確認してもらうように依頼するも
双方とも事実確認まで日数がかかるとのこと。

そこで途中経過の報告にとお客さまに連絡し
事実確認まで日数をいただきたいと伝えるも、これ以上待てないし、気持ち悪いし、販売店の責任として返金しろの一点張り。

確かに販売したのは店側だが、新品を発注しているし、
エコポイントの記入不備（添付の保証書の製造番号と記入した製造番号に間違いなし）もなかったので、
店側としては窓口となって双方に確認をとることしかできないと伝えるも
「メーカーとエコポイント事務局に責任転嫁するな」と言われ、
「そちらは普段からメーカーより中古品を提供してもらっているようだから
もう二度とそちらでは買わない」と言われるが、そんなことはありえないことをお話するも
「現段階ではそう思わざるをえない」とご立腹。

確かに現段階ではそう思わざるをえないが、本当にその商品が中古品なのかどうかを
調べるのに時間をいただきたいと再度お願いするが、納得されず、
結局返金対応になりました。

店側に落ち度はないと思いますし、とばっちりを受けた感じがして悔しいのです。

どなたか同じような体験（店側・購入者側）をした人いらっしゃいますか？
なぜそのようなことが発生しているのかわかるかたいらっしゃいますか？
また私が行った対応は責任転嫁でしょうか？

回答No.4

mackid

＞店側に落ち度はないと思いますし、とばっちりを受けた感じがして悔しいのです。

私はクレーマーとは思いません。お客さんは当然のことを言っているだけです。お客さんがあなたの店で購入したのは、エコポイントのついたテレビであって、その条件が満たせなかった以上、お客さんが満足せず何らかの要求をするのは当たり前です。ただし、その要求によって店への損害度合いを減らせるかどうかは店側の人間の交渉術と誠意次第です。今回はそこを間違えたのでは？　商売は正論だけ吐いていればいいというものではありませんよ。

確かに店側には落ち度はないのでしょうが、それを客が納得しなければいけない義務はありません。購入した窓口はあなたのお店なのですから、すべての苦情がそこに集まるのも当然で、仮にそれが事情説明であっても責任転嫁していると言われるのも仕方がありません。
メーカーやエコポイント事務局の人間を呼びつけて直接お客さんに説明・謝罪をさせたのですか？　違うでしょう。でしたら本当に店側の責任ではないということさえ、お客さんが信じる根拠はないのです。
それを調べるための「お待ちください」のつもりなのでしょうが、こういう場合は、言われてからは数日程度でも、購入から２ヶ月も３ヶ月もたっているという事実を無視することはできません。お客さんはすでに３ヶ月待たされているのと同じで、だからこそ「これ以上待てない」なのです。
ですからいつまでに回答し、回答できないか、あるいは満足できる結果でなければ交換か返金をする、という明確な日程と対応策を提示せず、ただお待ちくださいでは怒っているお客さんは納得しません。

すでに不信感がある以上、確認した結果エコポイントが出るという保証も何もないとお客さんが考えるのも当然ですし、その結果また店側と交渉というのは嫌だと思われるのもまた当然です。ありえないはずの事が起きているのですから、店とメーカーに対して不信感を抱き、二度と利用しない、買わないと言われても仕方がありません。

店側は間違っていないが、対応は間違いだったと言えるかも知れません。
人の気持ちは理屈じゃありませんから。

補足

たしかに落ち着いて考えてみれば販売した窓口として責任を果たさなければなりませんね。

すでに「回答は１週間いただきたい。それでも判明しなければご返金します。」と提示したのですがダメでした。

お客様は、「エコポイント事務局はお役所関係だから間違うわけがない。だから店・メーカーが悪い」と決め付けられました。

しかし本日、返金しテレビも引き取った後、エコポイント事務局から回答がきました。
「すいません、こちらの手違いです。エコポイントは発行できます。」
とのこと。

もうすでに遅しです。
メーカーは悪くないので当然テレビを返品させてはくれませんし、
エコポイント事務局もテレビ代を負担などもしてくれませんし、
お客様は他店でテレビを買うとのこと。

回答No.3

myakey

ただのクレーマーです。ごね得です。
というかそんなの店長はよく返金対応許しましたね。つっぱねるところですが。責任転嫁ちがいます。新品納品してるんだから、仮にそれが新品再生品だとしたらそれはメーカーの詐欺です。どうせ役所仕事で適当なことしたんでしょ。こういうクレームがあがるのは想定内のこと。ま、ごね得野郎と縁が切れたと思って気にしないことですよ。事実だけは確認したほうがいいかもですが。

補足

結局、エコポイント事務局のミスでした。

お役所関係に振り回され、お役所関係を疑わなかったお客様に負けました。

回答No.2

OKWavex

トラブル内容が明確になった時点で、客の製品を別の製造番号の新品と交換して対応すべきでした。
そうすれば、店側とメーカーとエコポイント事務局だけの問題として対応でき、客に迷惑をかけることも余計な不信感を抱かせる心配も無かったでしょう。

＞店側に落ち度はないと思いますし、とばっちりを受けた感じがして悔しいのです。

という意識がそもそも間違いです。とばっちりを受けたのは客であり、店側は商品を販売した以上たとえ落ち度が無くても、あくまでもメーカーとエコポイント事務局の媒介者として、客にとばっちりを与えた側であることを自覚してください。

補足

＞トラブル内容が明確になった時点で、客の製品を別の製造番号の新品と交換して対応すべきでした。

その提案もしたのですが、「返金しろ。他の店で買うから」と
提案を受けてはくれませんでした。

＞客にとばっちりを与えた側であることを自覚してください。

私の書き方が悪かったかもしれません。お客様が被害を受けられたことはもちろん認識はしております。
メーカー・エコポイント事務局の双方の言ってることが矛盾し、
店側がたらい回しにされ、とばっちり（巻き添え）を受けたと思ったのです。
結局、エコポイント事務局のミスだったのですが・・・

返品されたテレビは店で処分せざるをえません。
メーカーは悪くなかったので返品を受けてくれませんし、
エコポイント事務局は「すいませんでした。」と謝るだけで
テレビ代を負担してくれはしないので。

回答No.1

oobasan

エコポイント事務局からの連絡が間違いなければあなたが対応する問題ではなくお店の責任者クラスが対応する問題でしょう。

ましてこんなところで（失礼）回答を求めてもなんにもなりませんよ。

補足

＞ましてこんなところで（失礼）回答を求めてもなんにもなりませんよ。

同じような体験をされた方がいらっしゃれば話を聞きたかったのと、
メーカー・エコポイント事務局の方で内部事情に詳しい人がいれば
と思って質問させていただいもので、
クレームに対しての回答を求めたつもりではなかったのですが、
書き方がわかりにくくてすいません。