メール便で発送した商品が破損していた場合の対処方法

質問

オークションの出品者です。

ネックレスが落札され、落札者の希望でメール便を使って発送したところ、破損していたとクレームが来ました。商品掲載ページには、メール便は補償がないため、補償のある発送方法をお勧めする旨表記していました。落札者は評価が３（非常に良いですが）と少ない人です。

「メール便と指定した自分も悪いかもしれないが、壊れた商品にお金を出すのは、おかしいし、ぷちぷちだけでは、梱包は不十分だと思う」と言って来ました。

商品の梱包は、ぷちぷちを使い丁寧に二重巻きにしました。同じような商品を何度もメール便で送っていて、同じ梱包方法ですが、いままで破損したことは一度もありませんでした。

また、商品掲載ページには、ぷちぷちで梱包するとは記載していませんでしたが、アクセサリーなので、こちらの判断でぷちぷちで梱包しました。この落札者にどのように対処すればよいでしょうか。
アドバイスをお願いします。

回答No.3

kokorowan · ベストアンサー

＞メール便は補償がないため、補償のある発送方法をお勧めする旨表記していました

ということは、落札者の自己責任でメール便を選択したことになりますね。

＞「壊れた商品にお金を出すのは、おかしいし」

壊れた商品ではなく、『配達事故により破損した可能性がある商品』　ですね。
メール便は、手渡しではなく郵便受け配達ですので、落札者に悪意のある人間が、故意にイタズラした可能性もあります。
いずれにせよ、nicelombokさんの責任の範囲外です。
対応策としたら、落札者がヤマトの営業所に郵便受け投函時の状況を聞くくらいでしょうか。。。

＞「ぷちぷちだけでは、梱包は不十分だと思う」
＞商品の梱包は、ぷちぷちを使い丁寧に二重巻きにしました

メール便の厚さ制限を知らないのでしょう。
プチプチ梱包で十分かつ最良の選択だと個人的には思います。
http://www.kuronekoyamato.co.jp/mail/mail.html
↑取引ナビに貼り付けて教えてあげましょう。

上記の内容を、あくまでも丁寧に伝えましょう。
落札者は、相当頭に血が昇っていると予想できます。
いきなり悪い評価でクレームを付けられてもたまらないので、文章は柔らかく、しかし、事実と伝えることはハッキリと伝えましょう。

頑張ってくださいm(__)m

お礼

丁寧かつ詳細にわたるアドバイスをありがとうございます。
わかりました。柔らかい文章で、しかし事実をはっきり伝えられるようにがんばります。

回答No.4

Too-mmy

以前同様なケースを閲覧した事があります。ご参考にしてください。

ご質問の「破損」とはどのような状態でしょうか？
・ネックレスの綴り紐が切れていた。・・・配送中に切れる可能性はないでしょう。
・細工物が変形、破損していた。・・・メール便とは言え梱包に不備が有った可能性も。
http://okwave.jp/qa4610434.html

参考URL：

http://okwave.jp/qa4610434.html

お礼

紐が切れていたのではなく、ペンダント部分が破損していたとのことです。ご回答頂きありがとうございました。

回答No.2

fox37

発送方法に関わらず出品者は破損しない様にする義務があります。
プチプチ包装・メール便の規定(厚み）を考えると義務は果たしていると思います。
落札者の要望でもあるしメール便の規定にもあります。
承知の上で要請した筈

＞壊れた商品にお金を出すのは、おかしいし～
壊れた商品は出品していない
配送中の破損である（壊れているのが事実なら）
＊勿論出品者が破損していないのを確認しての発送が前提

落札者の要望での発送であり義務は果たしている
確認文句は宅配業者にすべき
これで梱包が不十分なら宅急便にすべき

届いた時点での破損が事実の場合でも対応は出来ないとすべき
返品交換が必要か？とかなく出品者側で可能なら対応すれば良い。
出来ないならする必要は無い

お礼

ご回答を拝見して、ほっとしました。落札者に理解してもらえるように、伝えてみようと思います。ご回答頂きありがとうございました。

回答No.1

Baltic

初心者っぽい感じの人だと、メール便には
厚み制限があり十分な梱包が不可能であることも
わかってもらう必要があるかと思います。

　新品なのか使用品なのか、ハンドメイドなのかでも
対応は変わると思います。

お礼

なるほど。初心者だと、メール便に厚み制限があることをご存知ないかもしれないですね。その点も伝えてみます。
ご回答頂きありがとうございました。