Amazonマーケットプレイスの返品

質問

私はAmazonマーケットプレイスにて個人で出品しています。

不要となったCD(コレクション品ではなく一般品)を出品していたのですが、
購入者から、CDを保護するビニールの開封方法が普通ではない
とクレームを受けました。

普通はのり付けされた場所をはがすものだという指摘です。
該当の商品はのり付けされた場所をはがして開封する以外に、
開封用テープが存在しておりテープをはがしビニールを切断することで開封が可能で、
私は開封用テープで開封していました。
なお、CDやケース等には問題ありません。

また、コンディションは「非常に良い」でコンディションガイドラインで示されている
状態で問題ないことを説明しましたが、普通購入者はガイドラインなど見ない、
開封の方法に関してコンディションの説明が不十分との返答です。
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=1085248#CD

個人的には理不尽なクレームと考えていますので、返品に応じるつもりはありません。
しかし、以下の「返品と返金」ページには
「商品の説明をきちんと行い、すぐに配送し、連絡も取っていたとしても、購入者の方が商品に満足されない場合があります。キャンセルの通知を受け、商品が配送時のコンディションのまま商品到着から7日以内に発送されたことが確認できる場合に限り、購入者都合によるキャンセルを出品者は了承しなければいけません。」
とあります。
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=1085254

Amazonマーケットプレイス保証にて、購入者とのメールのやりとりと状況を
Amazonの担当部署に説明したいのですが、上記規約を見ると返品に応じなければ
ならないのように思います。返品に応じなければならないのでしょうか?

回答No.1

fukujin · ベストアンサー

アマゾンの規約を盾に
「商品に問題があったことによる返品」は拒むことは出来ると思います。

しかし、お気づきのように、
ヘルプが規約の一部であると解すると
アマゾンマーケットプレイスでは
購入者都合でのキャンセルを拒むことは出来ません。

購入者に対して、
送料等購入者負担となるがキャンセルするか、
メールで問い合わせてもいいかもしれません。
この際、後にもめない為にも、
あらかじめ返金額を試算し、
提示しておいたほうがいいかもしれません。
また、メールは出来るだけ冷静に書くよう心がけてください。

以下に、詳しいことを記します。

1.アマゾンの規約について
アマゾンマーケットプレイス購入者向けのヘルプであろう
http://amazon.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=1085338に
「商品を出品・購入される前に、参加規約と出品規約をよくお読みください。」とあり、
出品規約内には「コンディションの詳細については、コンディションガイドラインをご参照ください。 」とあります。
また、参加規約には「参加者は、当サービスに参加するにあたり、「ヘルプ」にある手続き、ガイドラインおよび規約等に従うことに同意するものとします。これらの手続き、ガイドラインおよび規約等は、ここに言及されることによって本参加規約の一部となります」とあります。

以上のことより、購入者は、
コンディションガイドラインを知らなかったでは済まされません。
購入者には、このことを噛み砕いて説明する必要があるかもしれません。

2.キャンセルについて
購入者都合キャンセルを受け付けるのであれば、
返送先、返送方法を指定しなければいけません。
トラブル防止のため、
返送方法として追跡可能な方法を指定することを推奨します。

なお、購入者都合キャンセルの場合、
返品の際に要する送料は購入者の負担です。

http://amazon.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=1085254より
「出品者に責任のない返品の場合には、出品者から購入者へ商品が送られた際の送料および返品の際に要する送料は購入者の負担となります。」

3.返金について
返金は、返品商品受取後、
商品に問題が無いことを確認してから行ってください。

返金額は、配送費用などを差し引かねばなりません。
また、アマゾンの手数料には注意が必要です。
http://amazon.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=1085254

4.その他アドバイス
アマゾンマーケットプレイスでは
基本的に、出品者と購入者との交渉で物事が決まります。

この際、メール文面の言葉づかいなど些細なことが、
相手を刺激する原因となり、問題をこじらせることがあります。

可能な限り落ち着いてメールを書くようにし、
規約等を熟読したうえで、解決を目指してください。

また、古い記事ですが、クレーム対応について
http://adr.cosmos.ac/archives/2005/12/post_30.html
が参考になるかもしれません。

参考URL：

http://www5.atwiki.jp/marketplace/

お礼

ご回答ありがとうございました。
対応にあたりポイントとなる点に関して
Amazonのヘルプを参照しながら説明していただけたため
後でトラブルにならないように交渉を進めることが出来ました。

結果返品は不要となりました。
今回は良い経験となりました。

回答No.3

United_93

マケプレで主に書籍を販売しています。

>購入者から、CDを保護するビニールの開封方法が普通ではない
とクレームを受けました。
>普通はのり付けされた場所をはがすものだという指摘です。

普通は開封用テープを引いて剥がすのが普通でしょう。
No.2氏の言うのがもっともなことです。

私が思うに、購入者は２つの類型のどちらかと思います。

　１．本当にそう思っている
　　　→自分の基準が全てだと思っているマイルーラー・クレーマー
　　　　変なヲタに多い。異常系。

　２．ＣＤコピー後、些細なことにケチをつけて、送料分含め出品者持ちで返品させようとしている
　　　→一銭も出さずにコピーだけ手に入れようとするクズ
　　　　専門書とかでは少なく、漫画やＣＤ・ゲームといった購入者がそれなりレベル？の商品に多い

まぁ、１と２では、１：９の比でしょう。
ＣＤやＤＶＤではコピーが容易なため、漫画とかでは読んだ後で
難癖つけて返品する輩がいます。

２の場合だと奴も分かって見え透いたことを言っていますので、
質問氏の言うとおり進めればよいのですが、
マケプレ規定では、７日以内の返品申請は出品者は受け入れないといけないので、
残念ですが、往復送料を奴の負担にさせて返品を受け付け、返金しましょう。

なお、どんなに理不尽な、汚い言葉で文句を書かれても、
こっちは事務的・かつ毅然とした文章を返答することです。
そして必ず、マケプレ内の連絡フォームから書くことです。
ここに書けば記録が残りますので、どちらかといえば有利でしょう。

>Amazonの担当部署に説明したいのですが、上記規約を見ると返品に応じなければならないのように思います。
Ａ社の連中は「規約を基に返品を受け付けろ」というコピペ回答を送ってくるだけです。
私もコピペ回答を貰った経験がありますので。

出品者に辛く、購入者に甘いシステムですが、
何故か皆さんＡ社が「好き」ですし、現実に集客力があるので
私はしぶしぶ使っています。
購入者としては一切使いませんがね(w

お礼

今回対応した感じでは本当にそう思っているのタイプの方のようでした。
Amazonからのメールでは購入希望者のメールアドレスに直接返信してくださいとの事でしたので、連絡フォームから書くことは気づきませんでした。
確かに記録を残すことは重要ですね。

回答No.2

noname#140925

「CDを保護するビニール」って何でしょう？
CD買った時にCDケースを覆っているビニールの事でしょうか？
もし、そうであれば、あんなもん、後生大事に取っている人の方が珍しいと思いますが・・・

未開封である事の証明と、中のCDだけ抜かれないようにするための物でしかありませんから、あれは「商品の一部ではありません」。
なので、どういう開封方法、開封方法以前に無くても、商品価値には一切関係なく、コンディションの影響にすら関わりの無い物です。

なので、まともに応対する必要自体ありません。
単なるクレーマーでしょう。

お礼

Amazonの規約では「ほぼ新品」では未開封に見えること
となっていますので、コンディションによっては開封方法により
クレームが付く可能性があります。
今回は「非常に良い」で出品していたのでこちらに非が無いことを証明できました。