商品の交換について

質問

商品を一度お客さんに発送（決済済み）したのですが、
電話があり「間違えたので別のものと交換してほしい」とのこと。

手順としてはその商品を返品してもらい、交換希望の新たな商品を送ることとしました。もちろん送料もお客さんもちで。

返品されてきたのですが、エクスパックの袋に無理矢理折り曲げて詰め込んでありました。これは商品としては使い物になるかどうか？？という状態です。常識のある人ならゆうパックや宅急便などの保証のある発送方法で、折り曲げることなく返品するのが普通かと思いますが。。

こういったことまでいちいちお客さんに指示しないといけないんでしょうかね。。

ただ、こういうことが常にあるわけではないので、電話で突然聞かれると指示し忘れなどがあるのです。
この場合は店としてはこうしてほしいという指示等は、なにかメモにしておくべきなのでしょうか？

ご経験のある方、アドバイスお願いします。

回答No.1

maccha_neko · ベストアンサー

＞こうしてほしいという指示等は、なにかメモにしておくべきなのでしょうか？
やはり説明し忘れとか、担当者による違いなどが起きないようにするためにはマニュアル化しておくのが良いと思います。あと、今回の経験を元に販売ページで書いておくとか、商品に紙に「返品方法」を添付しておくのも良いんじゃないでしょうか？返品先などはやはり添付されている方が親切でしょうし。

ただ、うちでは「仕方ない」ということで、ロスや不良品と同じように扱ってます。商品の特性もありますが、基本的にお客さんのところで開封されたものはどういう状態なのか分からないので、基本的には再利用しないという考えです。そのお客さんだけ見れば赤字ですけど、全体として利益が出れば良いやっていう感じですね。

お礼

ありがとうございます。マニュアル化して指示しわすれのないようにしようと思います

回答No.3

U-Seven

うーん、変な人ですね。
私ならば送られてきたそのままで送り返しますけれどね、梱包材を探すのも手間だし
送られてきた梱包がちょうどピッタリなはずだし。
『商品が届きましたら、開封せずお送りした梱包のままでご返送ください。』 で良いのではないでしょうか。

お礼

ありがとうございます。やはりマニュアル化しようと思います。

回答No.2

noname#116235

>>こういったことまでいちいちお客さんに指示しないといけないんでしょうかね。。

こちらから指示をしなくともキチンとできる人は、まず返品などという事はいたしません。返品をする人は自己中の人が殆んどですので、1から10までキチンと説明をしなければ出来ない人です。

マニュアルを作って置くのが良いと思います。

お礼

ありがとうございます。そのとおりかもしれません。マニュアル化しようと思います。