コールセンターのオペレーターさん
閲覧ありがとうございます。
小規模の獲得系コールセンターのSVをしてる20代の者です。
最近オペレーターさんの勤務態度にイライラしてしまってる自分がいます。
そのオペレーターさんは60歳近い方でコールセンター勤務が我が社が初めてです。ただ初めてなのにも関わらず、数字を上げる優秀なオペレーターさんで、周りからの期待は多いです。別業務で就業し、3ヶ月前私の部署に来ました。
しかし、その優秀な裏には正直ズルがあります。
アウトバウンドなのでメインの商品をご案内しなくてはいけないのに、そのオペレーターさんは最初に言うだけで、お客さんから何も言われてないのに少し安い違った商品をご案内してしまいます。
同じ商品ではあるんですが、セットにしているものが違うので、どう考えたって興味ある人は安い方に行きますね。
最初のうちは私からアドバイスをして、モニタリングをして改善されたように思いましたが、次の日になると何もなかったように忘れます。
また、もう一つ問題があります。
お客様が少しでも悪い雰囲気になると、「上から命令されたから電話してるだけで、私は悪くないんです」的な雰囲気でお客様に対応する時があります。
元々の抑揚のつけ方が、割と親しみがある感じなのでアウトバウンド的には問題がないのですが、度がすぎると質問の仕方が「～します？」と質問します。
これは問題だと思います。
前の業務で一度も注意されなかったのかと思ったのですが、すぐ忘れてしまうのかなと思います。
私も何度か指導をしてきたつもりですが、何もメモも取らないし、聞くだけでシラーっとしていて、実践してくれない態度に、正直苛立ってしまいますし、ストレスです。
しかし、悪いとこばかり指摘するとかえってモチベーションが上がらなくなるので、どんな風に言えばわかりません。
こういったオペレーターさんにはどんな風に指導したら良いでしょうか？
長文読んでいただきありがとうございます。
