オープンチケットなのに航空会社のミスで変更ができませんでした。保障について教えてください

質問

旅行会社でスリランカ航空発券の　成田ーコロンボー北京ー成田のオープンチケットを購入しました。

北京ー成田の航路はJALのフライトだったのですが、
ここでトラブルが発生しました。

出発前にJALにフライトの変更は北京にてできることを確認したのですが、
現地のJALの予約センターで電話による変更は不可と言われました。
日本のJALに電話すると、「日本では手続きができない。現地での対応のみ」
と言われ、結局希望する便に乗ることができませんでした。

帰国後、ＪＡＬに問い合わせをしたところ
「現地での案内ミスによるもので、本来チケットは電話で変更ができるものであった」とのこと。

「大変申し訳ない」と謝罪の言葉はあったのですが、
保障については考えていないと言われました。

高いオープンチケットの意味がなくなったことだけでなく
現地からの何度も日本へ電話したこと等、金銭的な負担もあったので、
なんらかの保障はして欲しいと思うのですが…。

現在は旅行会社を通して交渉中なのですが、
このような場合、どんな請求ができるのでしょうか？

お知恵をお貸しください。よろしくお願いします。

回答No.5

jess8255 · ベストアンサー

jess8255です。こんばんは。なるほど、経過の詳しいご説明ありがとうございます。よーーーーく分かりました。

確かに予約の変更を電話で申し出る時は、航空会社は細心の注意を払います。格安航空券やPEX（正規割引個人運賃）では変更に制約がありますから、うっかり変更の希望に応じるわけに行かないことはよくあります。運賃種別は電話時に旅行者に聞いても、旅行者自身が航空券面のコードが読めなかったり、Eチケットだと航空券そのものがないこともあり、予約変更はイニシャル航空会社でやってくれ、と突き放されることもよくありました。

しかし今回のケースではJALが「北京の予約センターの案内ミスで帰国便変更の要望に応じられなかった」と認めているので、ことは簡単（ごめんなさい、こんな言い方で）です。まして予約センターではイニシャル航空会社がどこであろうと、自社の予約の確認が出来るのですから、運賃種別が分からない訳がありません。

JAL社員の不確かな知識と案内で不利益を蒙ったのですから、この損害をJALに求償するのは当然のことです。北京から成田までJALが運ぶという運送契約は履行されていますので、契約違反でなく、過失による不法行為での損害賠償請求と言えるのではないでしょうか？　不法行為の主張が難しくとも、当然プロとして知っているべき、行うべきサービスを怠ったわけですから、精神的苦痛は求償できると思います。

ただしあなたの蒙ったそれ以外の被害、不利益の範囲をどこまで補償するのかは大変難しい問題です。私の狭い知識ではなんとも言えませんが、休業補償（日本に早く帰れば、もっと仕事が出来たはずなのにそれが出来ずに金銭的損害を蒙った）と主張するのはかなり難しいでしょう。

旅行業界でも時折り、こんな事例もあります。支店のスタッフの案内ミスにより、帰国便を間違えて予約し、航空券をお客様にお渡ししてしまったような例です。お客様は大変怒り、一時は予定通りに帰国できなかったために成約出来なかったお仕事の全額補償を求められました。

しかし通信手段の発達、その方の仕事をよく知る部下の方も大勢いることを私も主張して、深くお詫びした上で社会通念上妥当な（金額は言えません）お詫び金の提供で解決しました。

お気の毒な状況ではありますが、休業補償や得べかりし利益の主張ではなく、JALの誠意があるお見舞金、あるいは無料航空券などの提供あたりでことを収めるほうが現実的だと思います。

今回のケースが早く解決されることを心からお祈りしております。

お礼

jess8255様。

納得しました！　
「教えてｇｏｏ」を利用するのは初めてだったので、
こんなに親切に教えていただけたこと、本当にびっくりで、
ちょっと感動すらしております。
本当にありがとうございました。

ＪＡＬとの交渉は、ちょうど本日進展がありました。
話が責任者まできちんと伝わっていなかったこと、
内容に勘違いがあったことなどから、対応が遅れ申し訳ない。
明らかにＪＡＬの案内にまちがいがあるので、相応の保障は考えるとのことです。

ミスが発生した原因としては、とても珍しいタイプのチケットで、
担当者の知識が不十分であったこと。他社との提携チケットなので、
予約の際にチケットの属性まではＪＡＬに情報が行っていなかったこと
などということです。

フリーランスで仕事をしているため、このトラブルで1本仕事を逃しているのですが、
ＪＡＬの担当の方がもろもろの経緯をきちんと説明してくれ、ある程度納得できたので
そこまでの請求をするつもりはありません。

オープンとＦＩＸの差額あるいはそれに相応する無料航空券などが
妥当なラインだと思っています。

最終的に決着するにはもう少し時間がかかると思うので、
ここで終了させていただきます。

jess8255様、本当にお世話になりました。
私も専門分野で誰かにjess8255様のような手助けができればと思います。
ありがとうございました。

回答No.4

jess8255

annningさん、おはようございます。No.3の回答者です。

昨日は国際航空券発券業者（あなたのお使いになった旅行会社）の責任についてお伝えしましたが、あらためてご質問があったので、そのために追加の情報を下さいませ。

イニシャル航空会社（第一区間の成田・コロンボ）がエア・ランカだと思います。
発券時には次の区間はFIXでしたか？、それともオープン？
1.　コロンボ・北京間
2.　北京・成田間

質問内容では少なくとも最後の区間がオープンになっていたようですが、
＞現地のJALの予約センターで電話による変更は不可と・・・
とあります。
オープンチケットなのに、なぜ航空会社、あるいは便名（それとも搭乗日？）を"変更"しようとしたのかが分かりません。この区間（北京・成田）はコロンボで予約を既にJALに入れていたのですか？　それを北京到着後に変更しようとなさったのでしょうか？

ご回答を待ちます。

「手配旅行契約」とは、旅行者の依頼により旅行会社が旅行サービス提供機関、例えば航空会社、ホテルの予約を行い、サービスが受けられるクーポン、チケット類を発行するものです。卑近な例で言えば、新幹線の指定券をJTBで買うことがそれに当たります。国際航空券を旅行会社で買うことも同様です。

今回の例では予約を希望する区間までの予約手配を完了し、それが表示された正しい航空券を発券し、あなた様にお渡しした時点で旅行会社の義務は果たされたので、手配旅行契約はそこで終了と言う訳です。

航空会社の案内ミスがあって、本来のオープンチケットの利点（どの航空会社、どの日、どの便も利用可能対象）が使えなかったとしても、すでに手配旅行契約を履行した旅行会社には何の責任も賠償義務もありません。

お礼

jess8255様

お返事ありがとうございます。ちょっと感動しています！
引き続き、お世話になります。
よろしくお願いいたします。

発券時には、コロンボー北京間、北京－成田間ともにオープンの状態でしたが、
旅行会社の方に「とりあえず予約を入れておいた方が、後に日時を変更する際にも安全ですよ」と
アドバイスされ、出国前に旅行会社を通して、両区間とも予約を入れました。

北京での滞在中に、仕事の関係で日時の変更をする必要が生じたので
帰国便を早めたかったのですが、できなかった。ということです。

仕事の具合によって日時を変更する確立が高かったので、オープンチケットを購入していたのですが、
日時の変更の回数制限などはないこと。
変更する際の連絡はコロンボー北京便はスリランカ航空で、北京ー成田はＪＡＬでという点は、
旅行会社にもそれぞれのエアラインにも出発前に確認していまた・・・

（追加説明：
北京の窓口では「ＪＡＬが発行したチケットではないのでチケットの種類が確認できないため、電話での変更は不可」
現地から日本のＪＡＬへ問い合わせると「出発後は、日本からの変更はできない。北京の案内でやってもらえるはず」

このやりとりを数回くりかえした結果、結局電話による変更はできませんでした。

帰国後のＪＡＬの説明では、「一度予約も入っており、その時点でチケットの種類等の情報は登録されている。電話での変更ができなかったのは、現地オペレーターの案内ミス」とのこと。

旅行会社のアドバイスは正しかったということですね。

「手配旅行契約」の内容につきましては理解しました。
私個人の考えでは、どう考えてもＪＡＬに責任があり、
なんらかの賠償責任が生じるのではないかと思うのですが
いかがなものでしょう？

jess8255様は、お仕事上これまでに同様のご経験はありませんか？

回答No.3

jess8255

長く海外旅行業界で働いています。お気の毒な経過に同情をしています。

しかしNo.1さんが航空券を発券した旅行会社の責任について賠償を求めることが出来ると仰っていますが、これはあり得ません。

旅行会社と質問者さんとの間の旅行契約は手配旅行契約であって、オープンチケットもふくめてその後の予約、トラブルについて責任を負うものではないからです。正しい運賃で航空券を発行した時点で旅行会社は責任のすべてを果たしたことになるのです。

もっとも東京出発前に経路変更など旅行者にとって可能な迂回、航空会社の変更について質問者さんに誤った情報を与えれば責任の一端はあるかもしれませんが、今回の例では旅行会社には何の責任もありません。

ただし帰国後の質問者さんの苦情に付いて航空会社との間に立って仲介役を務めることは発券業者としては当然のサービスです。

お礼

詳しい回答をありがとうございます。

業界の方ということなので、改めて教えていただきたいのですが、
「手配旅行契約」というのは、手配すること＝今回の場合はチケットを発行すること
であり、手配した内容が履行されること＝オープンチケットがきちんと機能すること
ではないのですね？

となると、結局No.2さんの回答と合わせると、
航空会社にも旅行会社にも責任はないということに
なるのでしょうか？

お手数をおかけして恐縮ですが、お時間のあるときにご意見を下さいませ。

回答No.2

nebnab

結局もとのチケットで北京→成田のJAL便に乗れたのであれば、チケット代の返金は無理と思います。航空会社は航空券を買った旅客に対しては目的地まで送り届けることだけを保証し、到着日時については保証しないからです。

JALに請求できるとすれば日本への電話代ですが、その補償を勝ち取るために、実際にかかった電話代以上のお金がかかってしまうかもしれませんね。

お礼

回答、ありがとうございます。

＞航空会社は航空券を買った旅客に対しては目的地まで送り届けることだけを保証し、
到着日時については保証しない

このことについては初めて知りました。

チケットの種類（有効期間やストップオーバーや予約変更の可・不可など）によって
金額は変わるのに、なんだか変ですね・・・。

でも基本的な規則を知ることができて良かったです。

ありがとうございました。

回答No.1

Willyt

そのオープンチケットを購入したのが旅行社経由のものであれば、旅行社に対応を任せておけばいいでしょう。もし返金が不可能ならそれは旅行社が貴方に対して負った責任を果たさなかったことになりますから、旅行社に対して賠償を要求できます。
　もし自分で買われたものならＪＡＬを訴えるか、消費者センターへ駆け込むか、ともかく自力で賠償を勝ち取るしかないでしょう。

お礼

早速の回答、ありがとうございます。

購入は旅行会社経由で、現在ＪＡＬと交渉をしてもらっているので、
もう少し様子をみてみます。

もし旅行会社に対する賠償金額の相場（例えばオープンとＦＩＸの差額とか？）をご存知でしたら、
またアドバイスいただけると嬉しいです。

どうもありがとうございました。