ISO規格要件 顧客満足度調査について

質問

こんにちは。
ＩＳＯ規格要件の顧客満足度調査について教えてください。

機械部品を製作、販売する会社です。
企業対企業で、企業対一般顧客（汎用製品）ではないため、
電話調査などもできません。

顧客満足度をとりなさい、とＩＳＯ要件から命が下ったのですが、
どうとれば良いか分かりません。
ＩＳＯの勉強会に行っても、「その企業が独自の方法をとり、
それが会社内でＯＫならばどんな方法でも良い。
顧客満足度の方法は決まりはない。」と言われてしまい、
八方塞がりです。

皆さんの企業ではどのように顧客満足度の調査を行っておりますか？
参考までに教えてください。

また有料でも良いので、企業対企業で内部統制とは全く関係ない
セミナーがあれば教えてください。
顧客満足度のセミナーをWEB検索すると内部統制絡みが多いのですが、
今回は内部統制とは異なる視点で検討したいので、
内部統制を絡まないセミナーがありましたら教えてください。
宜しくお願い致します。

回答No.1

ozunu · ベストアンサー

納品の時にアンケート用紙と返信用封筒を相手担当に渡しています。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
この方法は思いつきませんでした。
ozunu様の企業では、出荷先＝エンドユーザー（受注先）がほとんどでしょうか？
全部の顧客に100％アンケートを入れていますか？
それとも無作為、意識的に？％のアンケートを入れていますか？

回答No.3

heinell

補足です。
どのように集めるか？それは当然アンケート。
対企業ってのが完全子会社で親会社の窓口担当者の一人であってもアンケートです。
本当に一人だったらインタビューって形式もありですね。
（もちろん項目は予め決めておきますが）

アンケートっていうと、○○通集まった統計みたいな横（数）の統計のイメージがあるかもしれません。

しかし、実は相手が一人だったとしても、今回の出荷時・次回の出荷時というような縦（時系列）の統計もあるんです。

だいたいがISO。ISOったら「PDCA」でしょう。
そのCとAのための情報収集をしとけってのがISOの話ですんで、それをイメージすればよいのです。

回答No.2

heinell

評価項目を一応数値化できること。
ありがちなとこで「とても良かった・よかった・普通・あまりよくなかった・悪かった」の5段階でそれを点数化する感じ。

そして項目の選定は、それをレーダーチャートで表現できるように目指してみます

例えば大分類を：「製品のクォリティ」「価格」「アフターサポート」…など。だいたい４～６分類でレーダーチャートを作ります。
そして１分類分類につき数問の質問事項を設定し、合計点数で大分類を表現するなどです。
（こうすると、時代が変わってこまかな項目を変える時があっても大分類的には変えずに済むので調査記録を継続的に取りやすい）

機械部品・企業企業でも、クォリティには納期もあり、納入単位もあり、場合によっては配送や設置もあるかも…とか。
結構評価項目あると思いますよ。

そういう評価項目が挙げられない→自分の仕事の分析ができてない→後に改善する手がかりもつかめないって悪循環に。
それの改善のために顧客満足度調査があるという感じです。

お礼

回答ありがとうございます。
まずは項目の洗い出し、分析の仕方ですね。
この調査項目が決まったら、どのように調査をしますか？