保守契約違反？（長文になります）

質問

こちらでで良いのかわかりませんが、委託開発してもらった独自のアプリケーションに対して開発業者とのアプリケーションの保守契約について伺いたい事があります。
（１）契約書では対象業務として”対象システムのトラブル調査・対応”として上げられておりますが、”業務開始時に前提としていないシステム環境変更等への対応は含まないものとします。”と在ります。
今回MicrosoftUpdateを対象サーバーに行ったところ、トラブルが発生し、MicrosoftUpdateを当てた事が原因だと言われました。直接の原因はFrameworks3.0を入れたことでセキュリティ環境が変わったからだと言われましたが、そもそも、この契約前にFrameworks3.0は配布されており、そもそもシステム環境もセキュリティ環境もこちらに説明ありませんでした。変えてはならない環境をこちらに明示して頂いておりません。業者はこちらの責任だといっておりますが、こうなる前に業者に明示責任はなかったのでしょうか？
（２）元々、納品時にきちんと引き取れる状態になっていなかったので拒否したのですが、保守契約を結ぶ事で、後になりますが、必ず納品すると言う約束のまま一年以上たっております。運用説明もお願いしてもしてもらえず、気になるところを随時こちらが聞くスタイルの改善も常々お願いしているのですが、聞いてもらえません。運用説明は時機を見て行うと納品前に約束していただいておりましたのに。
（３）契約書では業務の実施時間を定めておりまして、今回のトラブルの一方を実施時間開始後10分後ぐらいに電話を入れたのですが、担当者がまだ出勤してきていないので、対応できないとの事。こちらで出来る事をと思い尋ねましたが、返答なし。（サーバーをさわるなとの指示もなし）電話後、1時間後の対応でした。何か腑に落ちません。

元々、私が関わる前に開発に入っており、全ての経緯が良くわからないのですが、私が関わるようになった納品前にこの状態では預かれないと、かなり申し上げて、業者が準備しますと言っていた物が、2/3しか在りません。（リストはお渡ししています）開発担当窓口が素人（ITに詳しくない）事で、穴だらけだったことは否めませんが。私は法律には詳しくありませんが、少なくともIT関連の仕事をして10年以上経ちますが、余りにも理解不能な事が多すぎます。
開発担当窓口に確認したところ、こちらが素人でも対応できる保守をされるとの事で契約をしたそうですが、私が見ている限り素人では無理です。
何かとっても対応するのも疲れます。お互い様感もあるのですが、私が疲れていて正常な判断が出来ていない可能性が高いです。私が一般的なことが分からなくなっているかもしれませんので、宜しくお願い致します。

回答No.3

mochablend

結論から言うと、質問者さんもその業者も悪いです。

(1)
契約書に「業務開始時に前提としていないシステム環境変更等への対応は含まないものとします」と
書かれているなら、MicrosoftUpdateを適用するのは自己責任ですし、
それにより発生したトラブルは委託業者に責任はありません。

Frameworks3.0が、契約書上どういう扱いになっているのかわかりませんが、
「Frameworks3.0の動作を保障する」と書かれてなければ委託業者に責任はありません。

明示責任、とおっしゃってますが、不明な点、あいまいな点は契約を結ぶ時に
明確にしておくべきです。

(2)
運用説明も、契約書にその旨書かれていますか？
契約書に「導入後の運用方法を説明すること。○○によってそれを完了したこととする。」などなど
書かれてないのであれば、運用説明は業者の”サービス”でしょう。
逆にちゃんと書かれているのであれば、契約不履行で訴えればいいかと思います。

(3)
「業務の実施時間」というのは、その時間の稼動を保障するものですか？問い合わせ窓口の対応時間ですか？
たぶん後者でしょうし、その契約なのに対応が遅いのは業者が悪いです。
それをネタにして営業的プレッシャーをかければいいと思います。

ふつうはこういう些細なトラブルを避けるために、契約書でカバーできないことは
覚書などに詳細を書いて契約します。

参考URL：

http://www.atmarkit.co.jp/fbiz/cinvest/opinion/basic/07/01.html

回答No.2

legacy_bp5_20r

１．パッチ適用など
これはご質問者様側が起こしたことです。既に配布済みのパッチでも、それを適用した環境でテストを行わなければ保証の対象にならないと思います。「全部のパッチは適用してからテストをするように」と指示しておけば良かったのにね。もちろん、システムリリース後に発生したパッチなども保証の対象外ですよ。

２．約束が守られない
契約不履行で裁判でも何でも起こして下さい。

３．保守のスピード
保守には３６５日２４時間対応から、平日９時～５時の対応、などレベルがあります。契約内容を見直して下さい。文句はそれからです。

ご質問者様が悪くないのかも知れませんが「私は知らない」では通りません。上司や前任者なども交えて今後の対応を検討されると良いでしょう。

回答No.1

sakusaker7

要するに質問したいことはなんでしょうか?
先方の業者をどう思うかという見解ですか?

この際四の五の言わずに裁判でも何でもしてしまうのがよろしかろうと思います。
責任の範囲がどうこうは最終的には法律に頼らざるを得ないのですし。

わたし個人の意見を申せば、質問者さんの側に落ち度なしとは云いませんが
ちょっと敬遠したい相手ですね。