ネット通販で嫌なことがありました。

質問

よかれと思って、ネット通販を利用したり、ネットのお店を紹介したりした後、嫌なことがあって
後悔したような事は皆さんございますか？
私は以前こちらで店舗を紹介しましたが(http://www5a.biglobe.ne.jp/~elegance/)、今は後悔しています。

最近その店で私は注文の確認メールを返信で出したのに、いつまでたっても返信がなく、やむなく電話で問い合わせしました。
そうすると５日経過しているのに全く返信メールの事を確認してなかった上、
「その確認のメールをうちがしてなかったんですか？！」と、こちらが間違ってるような感じで受け答えされたので
「返信しましたが、確認してないのですか？いつ送られるのですか？」と答えるや否や
「何？あなたのその口の聞き方は？！」と食ってかかられました。
客に対してひどいものです。
ネット通販もしているお店ですが、店舗も構えているところです。

（以前、参考ＵＲＬを書き添えましたが、こちらはお店の対応が横柄でよろしくないので、他店を紹介します。http://www3.ocn.ne.jp/~yamakips/katarogu2.html）

回答No.3

kamonohashi

私はネット通販で嫌な思いをしたことはないのですが、
苦情を伝えるときのアドバイスを…

怒っていると相手に失礼な態度をとることがあります。
クレーム処理の場合、客の態度に関わらず
丁寧・迅速な対応をすべきではありますが、
同じ苦情でも、冷静な客と感情的な客では
前者の方に丁寧な対応をしたくなることは想像できると思います。
「何？あなたのその口の聞き方は？！」などと
無用の逆襲を受けないためにも、こちらは冷静にいきましょう。
そして先方のミスであることを認識させ、
きちんと謝罪してもらわなくてはいけません。

注文時の状況が詳しくわからないので
回答No.1を例とさせてもらいます。
私はこの場合、以下のようなメールを送ります。

「はじめまして、おととい（○月×日）ＨＰから以下の商品について
　注文とお問い合わせしました○○(苗字のみ)と申します。
　注文から2日経ちましたが確認のメールが送られてきませんので
　受注されているのか確認したくご連絡させて頂きました。
　ご確認の上、返信いただくようお願い致します。

　【注文内容】
　　Ａ　○○円×2個
　　Ｂ　○○円×2個
　　Ｄ※○○円×1個
　－－－－－－－－－－
　　計　　　○○円
　※Ｄのみ備考欄に追加として記入しています。

　【問い合わせ内容】
　カタログ未掲載商品Ｃの在庫と注文の可否について

　署名（住所・氏名・電話番号・E-mailアドレス）」

私は向こうで確認しやすいよう、注文内容を詳しく記述します。
電話で問い合わせる場合には、文字として残りませんので
相手も状況を把握しようと同じ事を何度も確認したりします。
ここで「さっきも言っただろう！」などと怒らすに、
何度でも言ってやって、頭の中に叩き込んでやって下さい。

度々、回答No.1を例として悪いのですが、
苦情メールを出す場合、No.1の方のメールは
感情的で不快な印象を与えると思います。
店の対応が悪いのは分かっていても、私が店の人間なら
「もうそちらとは一切関わりたくありません」
の一文で喜んでいると思います。
「もう来るなバカヤロー」ぐらい言っているかもしれません。
少なくともこちらが丁寧な態度で臨めば電話口の対応は良くなると思います。
（メールの返信が来ないのはどうしようもないですが）

お礼

怒りながら電話したわけではなく、「注文の確認のメールを受け取ったので、送付願いますと返信メールを出していますが、まだ届いていません、いつ届きますか？」と、まず問い合わせをしたところ、
そんなメールは来ていないような事を言われ、さらに、「ちゃんと確認できていない人には発送出来ないし・・・」と言うような、
わけのわからないことを言われたので、「ちゃんと発送をお願いしましたが確認されてないんですか？発送されていないんですか？」と
聞きたい要点を尋ねたところ、「何？あなたのその口のききかたは？！」です。
びっくりです。
ギフト用の商品注文でしたので、こちらにも期日があり、日程、予定がありますので困った事態になりましたよ。
ちゃんとしたところかどうか、ネット上では分からないのが困りますね。
アドバイスありがとうございました。

回答No.2

kyouichi-7

大勢の社員が勤めている訳ですから、
色々な人間もいるかもしれません。

不愉快な思いをした場合は、
担当者の名前を聞き出し、
再度、「クレーム処理係」宛てに、
電話をかけなおすことをお勧めします。

もっとも、
社員教育が徹底していないことから、
あまり、期待できないかもしれませんが。

あと、
電話のやり取りを録音している等の、
確固たる証拠があれば別ですが、
そうでない場合、
ＵＲＬを書き込んでの企業批判は、
「営業妨害」ととられて訴訟される恐れもありますので、
今後、ご注意された方がいいかと思います。
.

お礼

このお店は、個人店だと思います。よって残念ながらクレーム係もありません。
私の方は、ギフト用に注文した品でして、期日が間に合わず、予定が狂い
大変困った事になってしまいました。
アドバイスありがとうございました。

回答No.1

amagurichan

ありました!!
ちょっと愚痴になっちゃうかな？

化粧品のお店にNETで注文したときのこと。
A2個とB2個を注文して、カタログに無かったCがあるかどうかを備考欄に書きました。その直後、Dを備考欄に追加と記して注文しました。
それから丸二日返信が無く、メールで問い合わせると
「メールが入っていません」という一言だけ。
普通では無いですよね？客に対して。
※メールの全文
「はじめまして、おとといＨＰから注文と問い合わせしました○○(苗字のみ)ですが、
どうなっていますか？送信されていなかったのでしょうか？
調べていただけますか？」

その後、注文として受け取られていないならいいやと思って
他のお店に注文したんですが…
(こちらはきちんと確認や発送のお知らせメールをくれました。)

結局、最初のお店に注文して5日くらい経った後、A2個とB2個だけ送られてきたのです。
注文メールも届いていないと言うのになぜでしょうね？
どうしてAとBを注文したことがわかったのか？
CとDについては何の説明も無く…

まぁ消耗品なので受け取りましたけど、本当は送り返してやりたかったですね。

苦情のメールを送って終わりました。
一言くらい何か言ってくるかなと思いましたけど、音沙汰無いです。
良かったのか、悪かったのか…

※苦情メールの全文
「件名：一体どうなっているのでしょうか？
こんばんは、○○○○と申します。

10月7日の夜にNETから注文をしました。
　・A、Bを各2本とCに関する問い合わせ
　・そのすぐ後に追加注文もしました。D

その後連絡が無く、10月9日に問い合わせをメールでしました。
以下、メールの内容です。
「はじめまして、おとといＨＰから注文と問い合わせしました○○ですが、
どうなっていますか？送信されていなかったのでしょうか？
調べていただけますか？」

するとたった一行、「メールが入っていません」と返事がきました。
たった一行とはどういうことでしょう？普通は悪くなかったとしても
謝ってくるのが普通ではないの？と思います。
注文が出来ていないなら他のお店にと思いました。

そして本日届いてみたら、AとBだけ…
おかしいですよね？こちらがメールで問い合わせた時点で
何を注文したのかも言っていないのになぜ内容がわかったんでしょう？
注文が入っていたのとメールの苗字を照らし合わせてわかったんでしょう？
名前が同じで違う人だったならどうするんでしょう？
Cの問い合わせの回答も無く、追加注文のDも入っていませんね。
もう送ってきても要りません!!
注文を受けたら確認のメールってしないものですか？非常識過ぎます。
注文を受け付けたときと発送するときはメールをくれるのが
普通だと思っていました。こんなの初めてです。

もうそちらとは一切関わりたくありません。かなり怒っています。」

内容ごちゃごちゃしてますね（汗）
顔の見えないNETの世界では確認って大事ですよね？
いろいろお買い物してますが、こんなに嫌な思いしたの初めてでした。

お礼

>まぁ消耗品なので受け取りましたけど、本当は送り返してやりたかったですね。

注文した品が揃っていないため、発送間違いだと思いますッてことで、返送した方が良かったのかも知れませんね。
結構、あるんですね。
ご記入ありがとうございました。