海外パッケージツアーでホテルセーフティボックス"が"盗難に。ホテルと旅行会社の保証は？

質問

（友人が盗難にあった件について、質問させていただきます。）

【盗難にあった状況】
某有名格安代理店のツアーで1週間バリに旅行した際、2日目に
宿泊先ホテルのセーフティボックスごと盗難に会いました。

クレジットカードの即時停止、現地警察への連絡・盗難証明発行、
帰国ビザの発行、航空券（eチケット）の再発行など必要な手続きを
行い、現地の旅行代理店を通じて親からの送金(帰国1日前)をして
もらって、なんとか帰国することはできました。

ただし運の悪いことに、現金のほぼすべてをセーフティボックスに
入れていたため、滞在中は日本からの送金があるまでずっとホテルの
部屋で待機となりました。

ホテルは３つ星の歴史のあるホテルで、これまでにセーフティボックスが
盗難にあったことはないとのことでした。ホテルは協議の結果、
・ホテル内での食事（1日3食）を提供する
・セーフティボックスの盗難についてはホテル側の過失はないので
　弁済は行わない
という回答書を2日後（旅行4日目）に出してきたとのことです。

この回答を受けて、現地代理店は海外送金の振込先としてこの代理店を
指定することを受け入れてくれ、友人の親からの送金が旅行7日目にあり
ようやく生活できるめどがたちました。

なお、防犯カメラもあるなかで部屋の鍵や窓も壊さず、20kgくらい
あるセーフティボックスを壁からはがし、持っていかれました。
# 主観が入りますが、外部の犯行とは思えない状況です。

【質問したい事柄】
現地のホテルと旅行代理店に、保証を問えるか、という点です。

ホテル側
・部屋での盗難は宿泊者の責任となるのが通例だが、この場合は
　別の保証が可能にならないか

某旅行代理店側：
・トラブルが起きたホテルを紹介した責任
・現地代理店からの的確なサポートが受けられず、
　事実上1週間の海外旅行がだいなしになったこと

# 現地代理店の担当者のフォローが十分でなく、各種カードの止め方や
# 海外送金という手段があることなど、すべて日本で連絡を受けた私が
# 調べて電話で伝えました。
# 責任の所在はともかく、少なくとも、盗難にあった時点で現金を
# 会社として貸し付けてくれるなど、やりようはあるんじゃないかと
# 個人的に思いました。

とくに旅行代理店側に対して、旅行代金の返還を申請できないでしょうか。

今後の対応として、
日本の申し込みカウンターに今回の状況を説明しにいき、まずは
　 -会社としてホテル側にクレームをあげてもらえないか
　 -旅行代理店から、旅行代金の一部返済ができないか
を相談しようと思います。

ラチがあかなければ、本社のお客様カウンターに相談、それでも
ラチがあかなければ、社団法人日本旅行業協会に相談、、、とも
考えていますが、クレーマーにならないよう注意をしたいので、
どこまでを問うのが適切なのか、教えていただるとありがたいです。

よろしくお願いします。

回答No.2

badge217 · ベストアンサー

大変でしたね。
厳しい言い方になってしまうかもしれませんがご容赦下さい。

旅行会社へ代金の返金などの話をしたいとの事ですが、おそらく難しいと思います。
まずご友人がパッケージツアーを申し込んだ際にもらったと思われる旅行約款を見てください。ホテル側の責に帰するものはこちらは責任取れません…に似た記載があると思います。
旅行約款というのは読んでない方も多いですが約款に書いてある内容をすべて了承して申し込みます…という事です。一般的に故意に旅行者に不利になる事は書いてありません。

# 現地代理店の担当者のフォローが十分でなく、各種カードの止め方や
# 海外送金という手段があることなど、すべて日本で連絡を受けた私が
# 調べて電話で伝えました。
# 責任の所在はともかく、少なくとも、盗難にあった時点で現金を
# 会社として貸し付けてくれるなど、やりようはあるんじゃないかと
# 個人的に思いました。

こう思うのもわかりますが、カードの止め方等旅行中に起こるかもしれない事柄に対して調べていかなかった旅行者に問題があるように思います。また個人の旅行者に対して何の保証もないのに貸付をする等という事はありえません。貸したくても貸せないのです。（添乗員でもしませんから）旅行者にはいろんな方がいてもしかしたらお金を貸した時点で旅行会社に責任があると騒ぐ人もいるかもしれません。ご友人がそうだということではありません。ただ相手から見たらわからないということです。

某旅行代理店側：
・トラブルが起きたホテルを紹介した責任
・現地代理店からの的確なサポートが受けられず、
　事実上1週間の海外旅行がだいなしになったこと

今までトラブルが起きていないのに、そのホテルを紹介したと言って旅行会社に責任は問えません。例えば、日本の旅館を旅行代理店で予約した場合料金の返還を要求する先は旅館ですよね？同じことです。
的確なサポートというのは、故意にしなかったという事でしょうか？そうでなければ、だいなしになったのは現地旅行代理店の責任ではありません。

…ととても厳しい言い方になってしまいました。ごめんなさい。

これから出来る事ですが、ホテル側の責任の追及ですね。
旅行会社とホテルは全く別の話です。
ただこちらから直接言っても何の回答も得られない事が多いです。効果的なのは日本の旅行会社から言ってもらう事です。
盗難にあった時警察は入れなかったのでしょうか？入れたか入れないかでも大分違うとは思います。
また回答書を貰ってからどうしたのでしょうか？そのまま受け入れてしまったのでしょうか？
もし受け入れてしまったなら、難しくなってしまうかもしれませんが諦めずに言ってみましょう。
まず、日本で申し込みをした会社にとても納得できないので現地に交渉して欲しい、保障をして欲しいと思っている旨話をしてみてください。気をつけて頂きたい事は旅行会社に責任を取れという言い方をしない事です。相手も人間ですから、言い方が厳しければそれなりの対応になる事だってあります。味方になってくれるのは日本の旅行会社だけです。
らちがあかなければ先に本社とありますが日本旅行業協会に先に連絡をして、相談してみるのもいいでしょう。旅行会社ではなく旅行協会に旅行会社に責任は負えるのか保障の義務はあるのか聞いてみるといいと思いますよ。納得できるでしょう。旅行会社と交渉する上でどのようにしたら良いという事も相談に乗ってくれるはずです。自分で交渉して解決しない場合は、間に入ってくれたりします。
本社のお客様カウンターでも良いと思います。（かえってそちらの方が効果的かもしれません。本社のカウンターには割りと権限持ってる方がいますので。）

セイフティーボックスごと無くなったのはホテルの責任ではないというのは少し疑問です。ですが、ホテルと窃盗犯の因果関係を明らかにしないと難しいかもしれません。開けていてもっていかれたなら仕方ありませんが、ボックスごとじゃ入れる意味がありませんけど；ｓ；
こういうトラブルがあった場合自分で本当に納得できる回答（例えば全額返還とか）にはならない事が大半です。恐らく出てもお見舞い金程度でしょう。でも1つ経験したと思われておおらかに構えて下さい。私も色々ひどい目にあってますよ＾－＾
良い方向に話が進むといいですね。

補足

ご丁寧な回答がありがとうございます。

一部に補足という形で返答いたします。

＞カードの止め方等旅行中に起こるかもしれない事柄に対して調べていかなかった旅行者に問題があるように思います。

おっしゃるとおりです。カードの連絡先などは控えていたようですが、
それも含めてセーフティボックスの中だったようです。
他の方の回答でもいただいていますが、
「なくしたくないものを"全て"セーフティボックスに入れていた」
という事にそもそも大きなミスがあります。

＞また個人の旅行者に対して何の保証もないのに貸付をする等という事はありえません。貸したくても貸せないのです。

他の方からの回答でいただいていますが、貸付をするのはかなり難しい
ようですね。盗難の当事者なので、ホテルから借りれないか、という
ことをまず私も聞いてみたのですが、ＮＧでした。

＞的確なサポートというのは、故意にしなかったという事でしょうか？

この点について補足します。

故意ではないですが、
・営業時間中でも現地代理店の電話に誰も出ないことが多い
　（連絡が取れなかった）
・現地代理店と日本代理店との連絡がされていなかった
　－現地代理店への電話が通じないことを私が日本代理店に
　　伝えてフォローをお願いしたが、確認などをしてくれなかった
　－現地代理店の担当者が「貸付の可否は日本に確認が要る」という
　　回答をしたことを、日本に確認を行っていなかった
ということがありました。

# 私も国際電話を直接かけてみましたが、電話回線のせいなのか、
# あるいは外出でいないのか、呼び出し音まではいきますが誰も
# 出ませんでした。

ホテル側の弁済判断を待っている2日間も傍観せずに、ダメだった場合の
ことを想定して送金について調整を並行して進めておいてくれていれば、
1週間の後半半分くらいは外に出歩ける程度にはなったのでは、、、
(とは思いましたが、さすがにここまでは求められないですかね。)

ホテルとの交渉について、アドバイスいただいたとおり旅行業協会に
相談してから進めてみようと思います。（回答書は、受け取ってから
そのままですが・・・）

回答No.6

noname#68676

＞旅行代理店側に対して、旅行代金の返還を申請できないでしょうか

他の回答にある通り、１００％無理です。旅行会社には瑕疵は一切ありません。ホテルの責任を問うことはできますが、帰国した時点でもう無理です。
ホテルの提示を受け入れた時点で契約は成立です。

＞現金を会社として貸し付けてくれるなど

在外日本大使館、領事館でさえやってくれないことです。
それを旅行会社に期待する方が無理です。

＞帰国ビザの発行、航空券（eチケット）の再発行

そもそも本人の質問ではないので不審な点が多すぎですね。
帰国ビザとは旅券まで盗難されたのですか？それなのに数日で
帰国できるのは不審です。さらにeチケが盗難されることは
絶対にあり得ません。
他人に代わって質問するならもっと調べて真実を書いてください。
疑わしい記載が非常に多く、主観的にしか見えません。

お礼

ご回答ありがとうございます。

＞帰国ビザとは旅券まで盗難されたのですか？それなのに数日で
＞帰国できるのは不審です。さらにeチケが盗難されることは
＞絶対にあり得ません。

盗難にあったものは、パスポート、eチケット（控え）で、
「帰国の為の渡航書」を得て帰国した、というのが正確でした。
eチケの盗難がありえない、というのはおっしゃるとおりです。
書き方が不正確で失礼いたしました。

回答No.5

lovelyplanet

大変な旅行でしたね。
私も海外旅行はよく行きますが、セーフティーボックスごと持ち去られるなんて想像もしないですよね。現地の警察はどのような判断をされたのですか。ただ所持金の証明も難しいしカードの不正使用など被害がなければ盗難証明書をもらっても保険会社から保証は受けられないですよね。
いまさら言っても仕方ありませんが、お金は分散して所持するべきですし、パスポート等をセーフティーボックスにおいてもコピーは持ち歩くべきではないでしょうか。あとお金は大使館やホテルの従業員、現地の日本人会などと交渉してかりることは出来なかったのでしょうか。盗難のあとで観光する気もなくなるでしょうが、旅行が台無しなんてもったいないです。大変な災難に見舞われたと思いますが、旅も人生と同じでやり直しのきかない１度きりのものです。現地で出来る限りのことをされて、無事に帰国されたのであればよしとするべきではないでしょうか。アドバイスになってなくてすいません。

お礼

ご回答ありがとうございます。

現地の警察は盗難者の判断はとくにはなく、事務的に書類を発行する
役回りだったようです。お金はまずは関係者でもあるホテルから貸付
できないか、という所をまずは交渉しましたが、ＮＧでした。

アドバイスありがとうございました。一部、私からも友人にすでに
伝えていることもありますが、以下の部分は私もとても勉強になりました。

＞旅も人生と同じでやり直しのきかない１度きりのものです。現地で出来る限りのことをされて、無事に帰国されたのであればよしとするべきではないでしょうか。

すでに帰国後ですが友人にも伝えようと思います。

回答No.4

regist

ほとんど回答は出尽くしていますが、一点苦言を呈させていただければ、
ご友人が被害に遭われたということですが、ご友人の事を心配される
質問者さんは、すばらしい方だと思います。
ただ、ご友人の方、これはご本人の問題なので、友人に任せるだけではなく、
本人がもっと積極的に動かなければならないんじゃないのではないかと思います。

もちろん、本人は盗難に遭い、大変な目に遭っている訳ですし、
本人も、何らかの動きをしているのかもしれませんが、
現地でのカードの止め方や、海外送金に関してなど、
客観的にちょっとどうかな？と思います。
まぁ、海外送金に関しては、あまり一般的ではないので、
知らなくてもしょうがないですが、少なくとも、カードの停止に関しては、
一般的知識として知っているべきであり、それを知らなかったのは、
本人の不注意以外の何物でもありません。

その上で、確かに、カード盗難は少なくないので、
カード停止の連絡先程度は、現地の代理店も、調べていても良い気もしますが、
では現地代理店が、必ず行っているべきものかと言うと、
そう言うものでもありません。一義的には、カード所持者の問題です。

また、お金を貸し付けてはどうかと言う事ですが、
世の中、簡単にお金を貸すわけに行かないでしょう、普通は。
友達が被害に遭って、大変な目に遭遇しているので、
「ちょっと位、貸しても良いじゃない」と思うかもしれませんが、
そう言うものでは、無いと思います。
また、現金をほぼ全て、一箇所に保管してしまっていたというのは、
かなり初歩的ミスです。危険を分散させるのは、基本中の基本です。

で、旅行会社とホテルに責任を問えないかと言うことですが、
少なくとも、旅行会社には責任はありません。
盗難があるようなホテルを紹介したと主張されたいようですが、
それは、ちょっと論理に無理があります。
盗難が頻発していたのなら、少しは話が違うかもしれませんが、
一般的に考えられる範囲で、適切な設備を持ったホテルを、
申込者の依頼に基づいて手配しているのですから、旅行会社は免責です。

で、ホテルですが、確かに約款的には、ホテルも免責かもしれませんが、
それは、きちんと盗難防止措置を施していて、不審者がホテル内に
入り込まない措置を施していると言うことが前提なので、
警備に不備があったとか、そう言う点は、問題点として指摘できるかも。
ただ、本格的に責任を追及するとなると、裁判を起こすしかないかも。
ただそれでも、ホテル側の責任が否定される可能性は、十分存在します。

ちょっと厳しいかもしれませんが、なかなか、思う通りには行かないと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
現金の分散や、カード会社の緊急連絡先の保管など、おっしゃる
通りですね。今回の件ではそれら全てをセーフティボックスに入れて
しまっていた所にミスがあると私も思いました。

なお、これも幸いなことに、カード会社への連絡が遅れたにも関わらず、
利用は全くされなかったようです。

＞ホテル側の責任について

他の方からも回答をいただいていますが、ホテル側からの書類が提示
されていて、それを受領している以上（そして帰国後である現時点で）
は交渉は難しそうですね。ありがとうございます。

回答No.3

DOCTOR-OA

旅行会社は言うに及ばず、ホテルでも誰も保障はしてくれません。
精々保険会社が幾らかの保険が降りる程度です。

勿論現金分はダメです。額の証明は認められません。

この質問は周期的？にありますが金庫？はサービスとして
貸してくれるもので使う側の自己責任で利用する物です。

ホテルの受付にある物も基本的には大差ありません。

旅での貴重品管理は全て自己責任と言うのが世界の
常識です。

良い勉強をしたと思うしかありません。
街頭のＣＤでカードが飲み込まれたり、現金が出ない事等も
使う側の責任となります。

日本の環境と外国の環境は違う事を心得ておく必要があります。

お礼

ご回答ありがとうございます。

セーフティボックスごとの盗難に関する質問は、過去にもあったのですね。
ログの確認が甘かったようで、失礼しました。またご丁寧に回答いただき
ありがとうございます。

回答No.1

okg00

難しいですね。旅行会社の約款はご覧になられましたか？

ほとんどの旅行会社では、盗難は非補償ですね。特に、現金だと保険でもカバーできない範囲内です。ホテルに補償を問うのであれば、窃盗犯とホテルの因果関係(例えば、従業員が窃盗している証拠を挙げるなど)を証明する必要があります。フロントにでも預けていれば、まだ多少は望みがあったかもですね。

旅行会社から払い戻しがあるのは、約款に書かれている通りです。それに同意して出発したんですよね？

現地スタッフ、旅行会社の対応が悪かった(とは私は思いませんが)のは別問題です。切り離して考えてください。まあ、「お見舞金」と称して幾ばくかのお金をもらえるかもしれないというぐらいかな。

お礼

ご回答ありがとうございます。

現金は、保険では絶対カバーされないと思います。
（私自身もかつてすられた事がありますが、領収書が出せる物品などと
違って、いくらすられたかという証明はできないですからね。）

お見舞金は、もらえるならば勿論喜ぶでしょうが、あまりお金が
目的の交渉とならないようには言っておきたいと思います。

皆さんに回答いただいたとおり、このようなケースの場合はどうなる、
という勉強できることのほうが、お金よりも大きなことだろうなと
思います。
私は日本で調べたり対応していただけで実際に被害は受けていない
(しいて言えば少し仕事中にインターネットさせられたくらいの）
身ですが、今回いただいた回答も含めて、なかなか学べることが
沢山あります。