長引いた電話対応の脱出法？

質問

会社で、電話対応中にいきなりピッ、と切ってお手洗いに走った方がいて、お客様が怒ってしまい問題になってしまった事があります。
ただ、「いまどきの新人」さんという訳ではなくて、先輩のテキパキお姉さんの話で、事情はちょっと気の毒でもあるのです。
寒い日にお客様回りから戻ったとたん、新人の子から難しい案件先からの電話を回されてしまい、お手洗いも我慢したまま対応中どうしようもなくなって「こちらからかけ直します」と何度かお願いしたようなのですが、らちがあかず、上司は責任感↓で対応も回せず、「非常手段」で切ったようなのです。
何時間ものしつこいクレーム、というわけではなくて、３０分程度の電話だったので、それでかえって先方は、中断して何か画策されるとでも思ったらしいです。お怒りの電話が上の方へまで行き、それがまた降りてきて...。いやはや、そんな事で、という思いがしました。
だけど、これは、どうしようもないですよね。私が彼女だったら200％同じ対応します。まさか、気絶するわけにも行きませんから。
いやはや。ですが、この忙しさを考えると、「明日はわが身」とも思ってしまいます。
例えば専門のコールセンター等では、「緊急対応マニュアル」みたいなものはあるのでしょうか。あるいは何か、利かせられる機転はあるのでしょうか。ご存知の方は、お教えください。

回答No.6

rokujuuban

「す…すいません！ちょっ！ちょっとすいません！」
と、切羽詰った声で相手の話を遮り、
「申し訳ありません、申し訳ありませんが…３分だけ、すぐ掛けなおしますので３分だけお待ちいただけないでしょうか？」
といえば、大抵の相手はなんとなく事情を察すると思うんですが…、それでも駄目な場合、

「実は帰社してすぐお電話をお受けしまして、すみませんがちょっとおトイレに…」
と消え入るような声で言うしかないと思います。

女性にとってそれは死ぬほど恥ずかしいことかも知れませんが、今回の場合は結果的にその方がよかったみたいですし、女性にそこまで言わせてしまえば、大抵の男性は少しは負い目を感じて、その後の態度は若干軟化するか、力が抜けてしまうかと思いますが…。

回答No.5

noname#104874

やはり「資料を確認しますので～」で保留にするか
お客様からの電話なら
「長引いてございますし、資料を確認しないとわからないので、お待たせすると電話代もお客様にご迷惑ですからかけなおさせていただきます」

が良いのでは。
電話代とか言われると急に冷静になったりとか…。

まぁしつこく食い下がって、とにかく切らせてなるものかってお客様はいますけど
かけなおします、では「このまま放置されそう」な不安があるんでしょうね。
何分以内に、とか言ってあげるとか
あくまでもかけなおすのは相手のため、というニュアンスにするのがよいのでは。

あとはもう、トイレ我慢して冷静な判断もできず切ってしまったのでしょうから
事故を装う
「申～しわけございません！」
何やら電話の不具合で切れた、資料をフックボタンに落としてしまった、配線をひっかけてしまった…
でも余計怒らせるとは思いますよ

うまく保留か、かけなおしにする文句をたくさん用意しておくほうがいいでしょうね。
とにかく切りたい！っていう焦りや空気はお客様にも伝わりますし

回答No.4

debumori

＞「こちらからかけ直します」と何度かお願いしたようなのですが

「担当者が席を外しているので、5分以内でこちらからかけ直してよろしいでしょうか？」と私なら言う。
「ダメだ！」といわれたら
「担当者を呼んでまいりますので、このままお待ちいただけますでしょうか？」といってトイレにいく。

どんな案件かわかりませんが
「資料を探してくるのでしばらくおまちいただけますか？」といってトイレにいく。

ポイントはお客様に「何か画策するのでは？」と思わせず、
「お答えしたいが、今のままじゃあどうしても答えられない。」という状況であるということを説明する。

回答No.3

naminoriya

非常手段を使うくらいなら、資料を持ってまいりますのでこのまま
お待ちいただくか、戻り次第掛け直しで～と伝えたほうがよかった
気がしますが。。。。。。。

クレームの電話のときは相手の言うことを復唱してあげているだけで
毒気が抜けていくこともあります。
しかし、トイレの我慢はつらそうだ^^;;

回答No.2

takeyo4291

こんばんは。内容にもよりますが、電話の長い人はたくさんいます。
私の部署ではマニュアルもありましたし、sv（スーパーバイザー）がいて、困ったスタッフの電話内容を別の電話で聞き、アドバイスをするということを実際にはやっていました。
どういう状況下でもやはり電話を切ってしまうのは、企業の姿勢が疑われてしまうと思います。多少保留時間が長くても保留にするとか、上司に相談したいので１０分時間をほしいとか・・なにか方法があったのではないかと思われます。
でも、責任能力のない上司はいたいですなぁ。。。

回答No.1

pomepome39

どんなお仕事内容なのか質問内容から伺えませんが、電話応対が主な職場にはマニュアルは確かにあると思います。
でも、どんな仕事もマニュアル通りに行かない事のほうが多かったりで、それは先輩や上司の経験から得た方法や、自身の機転の効かせ方かと思います。
いきなり電話を切った方も、経験上話が長引きそうと察したら、トイレから戻るまで新人や他の人に対応してもらうとか、席を外しているので戻ったらこちらから掛けなおすよう対応して一旦切るよう新人に頼むなどされるべきだったと思います。
いくら何でも何も言わず電話を切ったとも思えませんが、他の者に変わります、と保留にもできたと思いますし、機転の利かせ方は上手ではないと思います。
どんな理由であってもお客様など掛かってきた電話を切ってしまうのは誤操作であっても失礼だと思います。

お礼

適切なご回答ありがとうございます。
ただ、そのような「接遇基本」は全部わかったうえでの、質問だったのですが。（ちなみに彼女は新人の接遇研修で講師もしたしした人です）
震えて真っ青になって一生懸命対応して、対応を待ってももらえず、それでも「基本が大切」なんでしょうね。
本当は彼女は、後で服を着替えていました。
寒い中お客回りをして、先々でお茶出されて、戻ったとたんに部下から案件先のSOS、待ってもらって脳天気上司が対応すればめちゃめちゃになるから頑張って対応して、そのあげく「自己管理が出来てない」ではたまらないです。
本にあるような接遇とか、日本の労働条件とは、じゃなくて、なんか「こうやって身を守る」とか、こうやって切り抜けた、とかあれば、伺いたかったのですが。マニュアル通り物事が進む職場環境の方には、わからないでしょうが。