楽天ブックスに注文したが本が届かない、問い合わせても返信がこない

質問

楽天ブックスをいつも利用しています。
こんなことは初めてです。

11月中旬本を注文しました。在庫数冊と取り寄せ数冊。
購入履歴で見ると取り寄せ本が長く時間かかっているらしく
在庫ありの本も12月過ぎたいまでも届きません。

また、11月中に２，３度、そして12月中にも１，２度
楽天ブックスに問い合わせましたが、まったく返信がありません。

取り寄せに時間がかかるのは仕方ないことだと思います。
しかし、早急に欲しい本がすぐに手元にこないし、キャンセルも
できません。もうずっと待っているしかないのでしょうか？

楽天がやっている店なのに問い合わせにも応じないこの対応
信じられません。

回答No.2

hiroinjapa · ベストアンサー

発送が、「全部そろってから発送」になっていませんか？

楽天の場合、注文ナンバーごとの受付になるそうで、一緒に注文したものは同梱処理されますが、注文ナンバーが違うものを同梱には出来ないそうです。
この場合、本がすべて揃うのを待っているのかもしれません。

私は先日、三冊注文したうちの二冊が欠品で、結局一冊しか手に入らなかったのですが、その旨お詫びのメールが来て、一冊だと掛かるはずの送料もただにしてくれました。

注文ナンバーを記してもう一度問い合わせてみたらと思うのですが。その際、手元にあるものだけでも先に発注してくれと伝えれば、送ってくれると思いますよ。

お礼

そうだったんですね。

本日、私もメールが来ました。
キャンセルできる旨書いてあり、今回の楽天の対応は
まずまずよかったです。
私も一冊づつ注文すればよかったですし、落ち度があります。
今回このままキャンセルせずに購入しようと思います。

以下メール

お問い合わせの件名

至急／キャンセル

いただいたお問い合わせと回答

回答 () - 2007年12月07日 19:29
日頃よりご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
楽天ブックス ××でございます。

この度は、お客様よりお問合せをいただいておりながら、
弊社の返答が遅くなりました事をお詫びいたします。

キャンセルの件でございますが、すでにデータ上での
キャンセルが出来ない状態でございました。

大変お手数をおかけいたしますが、キャンセルをご希望の場合、
商品については受け取らないようお願い申し上げます。
また、既に商品を受け取り済みの場合、以下の住所まで、着払いにてご返送ください。

　返送先：〒××　××
　　　　　　××　××
　　　　　　日販 web-Bookセンター3F
　　　　　　楽天ブックス 返品係

※ご返送完了後、お手数をおかけいたしますが、
・運送会社名
・伝票番号
・返送品を含む注文番号
・返送された商品名

上記を記入の上、本メールの返信にて、必ず返送の旨をご連絡ください。
お知らせいただいた情報は、この度の返金手配以外の目的では利用いたしません。

なお、返送時のキャンセルについては、商品が到着後、
順次作業を行います。
今回の返信がない場合、商品到着の確認ができない場合がございます為、
ご返信のほど、よろしくお願い申し上げます。

今後とも皆様にとってよりよいサービスをご提供できるように
努めてまいりますので、なにかご不明な点やお気づきの点などが
ございましたら、お気軽にお問い合わせください。

これからも楽天ブックスをよろしくお願いいたします。

お客様 ( ××　××様) - 2007年12月06日 14:43
××　××

上記商品注文しましたが、いまだに届きません。
楽天ブックスにメールを何度入れても返信なく困っております。
キャンセルしますので至急手続きしてください。

××　××

回答No.1

noname#111796

残念ながら、楽天ブックスではたまにあるんですよ、こういうこと・・・。
私も7月にあった楽天ブックスのシステム障害（正確には日販のシステム障害ですが）の時期に運悪く注文しちゃいましてね・・・。
http://www.shinbunka.co.jp/kakonews/2007/kako07-07.htm
この時のお客のレビューが凄かったんですよ、苦情ばっかで。

在庫ありなのに商品がこなくて楽天ブックスに何度もメールしましたが、音沙汰ないので日販と国民生活センターにメールしましたよ。
そのことを伺わせた内容のメールを楽天ブックスに送ったら、やっと返答がきました（個人宛てでなく、トラブルにあって問い合わせた人宛てで）。

楽天ブックスはおそらく注文だけ受けていて、あとの業務は日販に丸投げなのではとその時思いましたよ。
トラブル発生当初はHPでお詫びすらなかったですから。

直接電話するとかは試しましたか？
システム障害のトラブルの際、直接電話でキャンセルした方が何人かいたっしゃいました。
http://books.rakuten.co.jp/RBOOKS/guide/item_info.html
こちらの電話なんですがもしかしたら通じないかもしれないです。
12月に楽天ブックスは楽天に吸収合併されたようなので。
業務は引き継がれているようですので、大丈夫だとは思いますが・・・。
http://www.shinbunka.co.jp/index.htm

私はこれがあってから、楽天ブックスでの買物は控えてます。
楽天がダメならAmazonはいいかと言ったら、そうでもないですしね（笑）。
予約したのに発売日すぎても発送しないんで、アカウントサービスで確認したら取り寄せ扱いになったりとかありましたから。

お礼

回答ありがとうございました。

電話はしてなかったのですが、事情が見えて少し安心
しました。ネット通販で買う限り、こういう状態は
覚悟しなければならないということなんですね。
今後のネット通販の課題ですね。
ただ、楽天ほどの大企業がなにか連絡するなり、告知する
なりシステムができていないのはまずいですよね。