到着した荷物が破損して、それで怪我をした場合。

質問

オークションで中古のブランド陶器花瓶を出品し落札していただきました。発送したところ、途中で何らかの事故があって破損。落札者の方はひと目みて割れているのがわかったものの、写真を撮ろうとして中に手を入れ、怪我をされてしまったとのこと。怪我は縫うといったことではないようですが、（写真を見せてもらったところ7ミリ程度の切りキズ）親指の指先を切ってしまったため仕事（事務で計算機？をよく使う）ができなくなっとと言われています。こちらとしてはお詫びし、返金ということで対応しようとしましたが、
●梱包が悪かったのではないか（私としてはプチプチでくるんで緩衝材も入れた。事故はよくあることである程度しかたがないと私は思う）
●どうしても同じ品が欲しい（しかし落札金額の3倍が定価、しかも輸入品で店に聞いたところ次に入荷するのは半年以降ではっきりわからない）
●返金での対応は誠意がない。運送屋と交渉し正規品を手に入れる方法を探し、誠意をしめすべき。まず返金なんて言語同断。
●とにかく怪我をしたの連呼。怪我をしたのは梱包が悪い、仕事にならないとの話。ただ、怪我をしたことで補償をしてとははっきりいわない。
という感じで弱りはてています。私としては返金させていただくことしか思いつきません。この場合の対応はどうしたらいいのでしょうか。よろしくお願いいたします。

回答No.10

shibupooh

このたびは災難でしたね。
お察し申し上げます。

先方が大層な剣幕なので難しいかもしれませんが、
ここは冷静になって、質問者様ができること・できないことを
先方に伝えることに終始するのが良いと思います。

「先方にケガをさせてしまって申し訳ない」というお気持ちは分かりますが、
お見舞いの品や慰謝料的な金銭を送るのは、
ご自分の非を過剰に認めることになってしまいますので
お止めになったほうが良いかと思います。

■梱包に不備があったため品物が破損したかもしれない。
　その点については申し訳なく思う。

■落札相当額＆落札手数料については、銀行振込で返金させてもらう。

■ケガをされたのはお気の毒だが、
　「梱包の不備」「品物の破損」「ケガ」に明確な因果関係があるかは不明。
　なので、ケガに対する慰謝料等は払えない。

という基本スタンスをくずさず、あとは先方のアクション(振込口座の提示等）を待つ、
という姿勢でよろしいかと思います。

>まずはどのようにしたら返金を受け取ってもらえるのか、
>もしよい方法がございましたら

高圧的な態度なのでご心労もあるでしょうが、
先方から振込口座の提示がなければ、質問者様としては「何もしない」というのが最善の策かと思います。

常識的に考えて、質問者様は充分誠意のある対応をされていると思います。
ご自分に自信を持って、冷静に対処されてください。

お礼

ご回答及びご同情ありがとうございます。
そうですね、アドバイスいただいたようなこととほぼ同じことを申し上げておりまして、やっぱりそれでよかったんだと思い、安堵いたしました。
とりあえず運送会社にこのようなケースはどうしたらよいか相談しまして、返事を待つことにしました。また、運送会社の補償がどうなるかの返事を相手の方に連絡する旨伝えました。補償があったとしても、品物が入るの半年後以降になります。この後どうなるか本当に不安で仕方がありません。そんな中でアドバイスいただき、とても勇気づけられました。ありがとうございました。

回答No.9

miharahiromi

まず運送会社の補償ですがそれは最大上限でオークションでの落札価格となります。中古品ということをを隠して新品価格を請求した場合、詐欺に加担することになりますのでご注意を。
もし運送会社から補償をしてもらえるのならあなたは落札者に返金する必要はありません。

また、ケガをしたのは相手の不注意であり一切あなたに責任はありませんので、これから先相手がケガの件を持ち出してきたなら"たかり"とみなして無視でＯＫ。下手に同情する姿勢をみせたら相手はつけあがるだけです。

お礼

ご回答、アドバイス本当にありがとうございます。
落札者様は新品と同様の補償を求めるべきと主張されております。今までこうしたことが2回ありまして破損した場合は落札金額での補償をしていただいておりました。運送会社にはその旨をお伝えした上で、相手が同等品を求めているがこの場合どうなるかをお聞きしております。
怪我をされたとのことで罪悪感を感じてしまって落ち込んでいます。ですが一方で自分だったら切ったことで、もしかしたら腹立たしくは思うかもしれませんが、相手に責任をおってもらうことなどおそらく考えつかないと思いますので、それが理解に苦しんでおります。
相手の自分が絶対に正しいという妙な自信のある態度でのぞまれた電話にへこたれぎみですがやっぱり毅然とした態度でのぞみたいと思います。ありがとうございました。

回答No.8

tekcycle

プチプチがあればなんでも良いというわけではないんで。
花瓶の重さは？大きさは？
プチプチは何重に巻きましたか？
他の緩衝材は？
書いておいた方が良いと思います。

例えば2kgの花瓶を送るのに、プチプチ一巻き＋段ボール箱、では無理でしょうね。

補足

ご対応ありがとうございます。梱包が悪いことで相手の方に責め続けられましたので。説明に書いた以上の話はもうここでは避けたいと思います。私の知りたいこと（どうしたら返金を受け取ってもらえるか＝早く解決できるか）との関係性を教えていただけないでしょうか。例えば「無理でしょうね」というのは何が無理なのかを教えてください。

回答No.7

nekosuke

職業が調理師関係の仕事だとちょっと怪我して血が出たらその日は包丁に触らせてもらえなくなる・・・なんてのは聞いたことがありますが事務電卓ならバンソウコ貼ってちょっと我慢すれば問題ないでしょう・・・これで「仕事出来ません～休みます～。」なんて甘ったれた事言ってたら、やたら甘い会社でない限り速攻クビ切られてます（＾＾；

以前交通事故(当て屋)で家族が同じ様なトラブルがあった時に保険屋に言われた事ですが、NO1さんがおっしゃっている「相手に診断書を提示して貰う事」「就業証明を貰う事」これを言われました。「出さなければ支払えません」でいいそうです。

●梱包が悪かったのではないか？
→これは業者を介しているのである程度仕方が無いとは言っても、やはり丁寧にお詫びと今後無いような厳重梱包を心がける必要があります。

●どうしても同じ品が欲しい。返金での対応は誠意がない。運送屋と交渉し正規品を手に入れる方法を探し、誠意をしめすべき。まず返金なんて言語同断。
→今回ヤマト運輸使用のようですのでWEBにある「宅急便約款 （宅急便の取扱いに関する約款）」をみてみましたが、
第25条に「値段の価値(発送地における荷物の価格をいう。)を送り状に記載された責任限度額の範囲内で賠償します。」と書かれていました。
値段の価値(発送地におけるがポイント)＝発送地時点で(落札価格＋送料）なので、「同じ物品・ましてやそれが購入できる定価を支払う」は無いと思います。
ただ、破損してしまったことに加え、たとえ小さい傷でもお客様に怪我をさせてしまった事がありますので、もしかしたら考慮して何か手をうってくれるかもしれませんが・・・。

破損された事・それにより怪我をされたこと・ご立腹でこれ以上のびればさらに大きなクレームになりかねないと言えば通常より早急な対応はしてもらえると思います・・。

あと、これは以前郵便局であったトラブル(オプション追加料金を支払っていたのにつけれらえていなかったケース)の際は、出品者が連絡先を言わなかったのに、その日の配達履歴（？）から住所を確認→最寄局の方が突然粗品と過剰分の料金返しに来られ、受局からは遠すぎて来れないとの事でお詫びとして小包として葉書セットを頂いた事があります。最終的に落札者・出品者の元両方にお詫びに来たそうです。

今回は運送会社側に非があるようなので、交渉は運送会社に任せれば勝手にご自宅訪問→交渉・料金をお支払い＋何か気持ち程度粗品贈呈・・・とこんな感じで行なうのではないでしょうか？
私ならそれが完了した後に手紙とお詫びの品を送ります。

それでも愚痴愚痴言ってきたら弁護士とオークション経営側からも対策をあおいでみるといいかもしれませんね。

お礼

丁寧かつ詳細なご回答、ありがとうございます。梱包については、今までの経験上での梱包を行ったつもりですが、新品購入時と同等の梱包かといわれるとそこは違うので、100％完璧かといわれると基準としてよくわからないというのが正直な気持ちです。ただ、今後は気を付けるべきだと思っております。というかオークションにすらしばらく参加する気持ちなれそうにありません…。
宅急便の約款についての解説、とても助かりました。運送会社の方もやっかいなタイプの人物であるというようなことを言っていましたが、荷送り主が運送会社との交渉になる（つまり運送料を払った側と交渉をする）ということになっているようで、相手と交渉、支払いを進められないところがやっかいです。
いずれにせよ、運送会社の方に事情を話して代替品での補償がきくのか確認している最中です。本当にやっかいなことになりましたが、何とか解決したいと思っています。ありがとうございました。

回答No.6

United_93

「誠意をしめすべき」
これは多くの場合、「金を寄越せ」と同義です。
怪我をしたことで補償をしてとははっきりいわない、ということは
さらに吊り上げようと画策しているんですよ。

下衆の勘繰りとすれば、
自分で割っといて(不注意か、故意か)
それなら、といったことも考えてしまいますな。

そういったクズが増えていますから。

ただ返金のみの対応です。
まだ言うなら、弁護士事務所へでもどうぞご自由に、のスタンスでよいでしょう。
普通の弁護士事務所なら、「無駄ですよ」と諭してくれるでしょうから。

お礼

ご回答、本当にありがとうございます。やっぱりそういうことなんですかね…。賠償は考えられないので、弁護士に相談させてください、とメールしたところ「受けてたつ」というようなメールがつい先ほど返ってまいりました。何とか平和的に解決したいのですが。まずはどのようにしたら返金を受け取ってもらえるのか、もしよい方法がございましたら皆様、アドバイスどうかよろしくお願いいたします。

回答No.5

risumama

まずは、運送会社に破損の旨、連絡して正規の金額を弁償してもらうことからですね・・・
ただ、時間が経ってると運送会社の非かは問えるかは疑問ですけど・・
その後は、皆さんがおっしゃってる通りでいいと思います。
差額は貰っちゃえばいいです。
本来なら、運送会社から受け取ったお金で正規品を購入してってのが一番、トラブルがないのですが、入荷がわからないのなら・・・
落札金額+お詫び？の品でも送ったらどうでしょうか？？

お礼

早速のご回答、本当にありがとうございます。これは今日起こったことですので、運送会社は非を認めてくださっています。補償はしていただけるとのことですが、審査が降りるまで（結構もと値段は高価なものですので）時間がかかるとのことです。それもあって運送会社から補償されるのをお待たせするよりはご返金させていただきたい、と伝えたのですが待たせないように交渉するのが誠意とまで言われまして。あまりこういうことはなれておらず凹んでおります。返金先も教えていただけず、書留などでお送りするというのも（お詫びの品を加えて）受け取っていただけるかな、という感じです。まずはどのようにしたら返金を受け取ってもらえるのか、もしよい方法がございましたら皆様、アドバイスどうかよろしくお願いいたします。

回答No.4

liv2007

返金による対応で十分です。
送料、振込み手数料も含めて返金すれば良いと思います。
今回の怪我については、壊れていると一目見て分かる物に
対する扱いが悪かった落札者の責任ですので、出品者が負担
する必要はありません。
7ミリ程度の切り傷なら絆創膏を貼っておけば、電卓くらいは
軽く打てるはずですので、あまり気にしなくても大丈夫です。
お見舞い文と返金による対応とさせていただくことを伝えて
取引終了の手続きに入って大丈夫だと思います。
相手が文句を言っても、それ以上の対応は出来ないことを
はっきり伝えて、返金処理に取り掛かってください。

お礼

早速のご回答、本当にありがとうございます。なかなか返金先を教えてくれず困っております。早く終わらせたい気持ちがあるのですが。運送業者の方で進めてもらおうと思いますが、基本的に発送した（運賃を出した方）の交渉になるとのことで、これも困っております。お見舞い文をお手紙で書いて見舞いの品を贈るもとも考えているのですが。参考にさせていただきます。本当にありがごうございました。

回答No.3

kuramakun

返金で充分だと思います。
無い物ねだりをするような落札者には毅然とした態度で対応を
しないと何時までも解決できません。
怪我をした事は気の毒だと思いますが、あなたの責任では有りません。

お礼

早速のご回答、本当にありがとうございます。そうですね、私もちょっとびっくりしてかなり動揺してしまったので、付け入れられる隙とまで言ってしまったらいけないかもしれませんが、もっとしっかり毅然と対応した方がよさそうです。本当にありがとうございました。

回答No.2

twopence

ご質問の文章を拝見する限り、
対応は「返金する」のが一番良いと思います。
怪我については気の毒ではありますが、ご自身の不注意だと感じます。
また同じ物が欲しいといわれても、現実に入手困難のようなので、無理なのではないでしょうか。

ですから、再度 丁寧に謝罪を述べて、「大変申し訳ありませんが、今回は返金の対応とさせて頂きます」を通されるのが無難かと。

もし気になるようでしたら、落札者様の住所に、謝罪文とお菓子でも送るとか…（でも注意しないと、不要なものを送ってきて！と怒られるかもしれませんね）

お礼

早速の丁寧なご回答、本当にありがとうございます。まずは私も申し訳ありませんとお伝えし、返金の対応とさせてください。口座番号を教えてくださいと申し上げても怪我の話を持ち出し、どうしたらよいか伺うと新品が欲しいとの一点張りで。怪我については私に責任があるように感じられてしまったのですが、やはり気にしないでよいのでは、という気持ちになりました。最初はもっと大きな怪我をされたのかと思いましたがそうではないようなので。しかし、やはり考え方としては間違っていないようで安心いたしました。
アドバイス、本当にありがとうございました。

回答No.1

chipatan

少々困ったケースですね。拙いですがアドバイスさせていただきます。

(1)落札商品について
商品に破損があった場合に、同じ商品への交換などは行っていないと明確にして良いと思います。お店ではないですし、同じもので代償する義務はありません。
「どうしても同じものが欲しい」のは落札者様の意思であって、出品者様がそれに応じる必要はありません。落札者様で、次の機会を見つける他ないと思います。

(2)怪我について
怪我の件について損害賠償など求めてくるようでしたら、正式な診断書の提示をお願いすると良いと思います。（診察代や診断書代を負担することになるかと思いますが）医師に就労可能かどうかの判断も明記してもらいましょう。同時にそれに対して会社を休んだなどについては、会社から就業証明をもらってください。それと契約書の写しでしょうか。
正直、たいした怪我ではないように思います。作業スピードが遅くなるにしても、メールのやり取りなのかわかりませんが、ちょっと痛いくらいで仕事ができないなんて、言いがかりもいいところです。

＞●返金での対応は誠意がない。運送屋と交渉し正規品を手に入れる方法を探し、誠意をしめすべき。まず返金なんて言語同断。
運送屋も出品者もそこまでする必要はありません。仮に正規品を入手したとしたら、料金の不足分、並びにそれに要した手間代などお支払いいただけるのかを確認したほうが良いです。返金対応＋慰謝料（実費or気持ち）の範囲でよいと思います。

商品の性質上、壊れてしまうことは十分にあるうることなので、あまり変ないいがかりをつけるようでしたら、「弁護士を立てる」と言ったほうがいいですね。（無料相談などで聞いてみると良いと思います。）

本当に嫌な落札者様ですね。。。どうか屈せず頑張ってください！

補足

早速の丁寧、かつ詳細なご回答、本当にありがとうございます。自分では梱包したつもりですが、梱包に落ち度があったと主張されかなり立腹されているようです。電話をいただいたのですが、ご自分が前似たようなケースでは要望通りの対応をしたとのことで…。落札商品についても私としましてはヤマトには落札金額の補償と思っていたのですが商品定価で補償されるはずと押し切られてどうしたものか困っています。
具体的なアドバイス、本当にありがとうございました。まずは安心いたしました。