ＮＥＣの売り方（これって、詐欺だろう。。。とか）

質問

詐欺と言うかどうかは別として。
先日、高齢の親戚に頼まれ、パソコンを選びました。ネット環境を利用しない人でもあるし、色々わからない点もあると思い、サポートの充実したところを探しました。ＮＥＣは無償で電話サポートをしていたので（私自身ＮＥＣを使っておりましたので）ＮＥＣダイレクトなどでいろいろ調べて、電話サポートが無料で、回数も無制限という事を確かめ、これならばいいだろうと、ＮＥＣのパソコンを選びました。
　ところが、購入後、初期設定をし、ビスタの使い方で質問したところ、なんと１１月から、電話サポートが有料になると言うアナウンスが流れました。１件２０００円、もしくはＱ２を使って３分３００円の課金です。
　問題はこの金額ではなく、１１月からスタートするこの体制を、ＮＥＣダイレクトできちんと明記していないことです。書いてあるのは現状の無償サポートの説明だけ。しかもそれを唄ってサポート体制の充実を宣伝しているのです。
　この１１月からのサポート有償体制については、ＮＥＣの現ユーザー向けのサポート案内にはどうも書いてあるようなのですが、一生懸命探してますが、未だに見つからず。私もそうでしたが、購入と言うことになるとやはりＮＥＣダイレクトを調べると思うんですよね。（もしくはお店で聞くとか）
　パソコンの使用にはサポートというのは、特に個人ユーザーにとっては重要な要件でしょう。特に高齢者や、ネット環境を持たない人には、ネットでの検索は難しいのが実情です。電話のサポートのあるなしは、購入の大きな指針になります。
　ＮＥＣがサポートを有償にするのは経営方針ですから、別にどうでもいいのだけれどそれを９月になった今でも、自社の直販サイトに目立つように謳わないのは、いかがなものかと思いました。
　もしこれがわかっていたら、他社のパソコンを選択する事もできたのに。
　これからパソコンを買おうとする方、そしてＮＥＣパソコンを買おうとしている方は、もう一度ご検討を
　ちなみに、ＮＥＣダイレクトのトップ画面の右側下の方のＮＥＣサポート体制をクリックすると、無償の案内が出てきます。
　有償の方の案内は本当にどこを探しても出てこなかったです。

回答No.14

noname#210617

MSがサポートをしてしまうと、OEMビジネスの邪魔をしてしまう、ということになると思います。
そうすると、ハードはどこから買っても同じ(ってこともないですが)ですから、安いところから買いなさいと言っているようなものですよね。
OEMからすると、なにすんねん！ということになります。

メーカの直販のSEサポートをしていたころは、客先でOEMや代理店とバッティングすると、直販が引き下がざるを得ませんでした。
R社のトナーを直に買おうとしたら、トナーは本体を買ったところから買ってください、といわれました。
OEMや代理店に対しては、売っていただいているという遠慮があります。

サポートの料金や質で差別化を図るのは、OEM先であるハードウェアメーカーの裁量になりますし、ユーザにとっては選択の余地があります。

PC98が天下だったときはやりたい放題でしたけど。

お礼

なるほど、そう言う背景があるんですね。言われてみれば、そうだったかも知れないと、思い当たるところがあります。
ただ、私はマイクロソフトは、どのメーカーに対しても強気なのかと思っていました。独壇場という意味では、ウインドウズほど、市場を独占している商品はないと思っていましたから。
かつて、マイクロソフトがＩＢＭにウインドウズを売りつけたときの話を聞くと、どうしてもそう思ってしまいましたが。
でも現状は、ユーザーに選択肢があると言うのとはちょっと違う気がしています。メーカーもたいへんなんだろうとは思いますが、どのメーカーも横並びで条件を引き下げ、それをユーザーが甘んじて受けるという構図もあるんじゃないかという気がします。もっともパソコンというのは、それほどみんなが買わないといけないものでもないのかも知れませんが。（そう考えれば、選択の自由はありますね）

回答No.13

10CubeLeaf

質問の直接の回答ではないのですが、OEMのサポートに関して誤解があるようなので...
OEMのサポートをマイクロソフトから提供していないのは、その分安くWindowsやOfficeをメーカーに提供しているからです。
OEM版のWindowsやOfficeはパッケージ版のものと比べて安いのですが、それと引き換えにOEMのメーカーがサポートを提供することになっているのです。言い換えればパッケージ版にはマイクロソフトからの直接のサポートの費用が含まれているということです。
その費用の負担をせずに、トラブルがあった場合だけマイクロソフトのサポートを要求するというのはちょっと虫が良すぎませんか?

お礼

ご指摘ありがとうございます。そう言うことであれば、購入するときの教えてもらいたいなと思います。ＮＥＣでＯＳのサポートはすると言うことは知らされていましたから、結局ＮＥＣを利用していましたが、パッケージにサポート料金が上乗せされている云々と言うことは知りませんでした。もっとも、ＮＥＣのＯＳサポートは、マイクロソフトのサポートに比べると、だいぶ低レベルであったと思います。安かろう悪かろうかも知れませんね。
それに、ある程度難しい話になってくると、ＮＥＣサポートにマイクロソフトの電話番号を教えられて、そっちに聞くように指図されたことがありましたよ。それでマイクロソフトに電話したんです。その権利がないことはマイクロソフト側で聞きましたけど。（でも、そのときは事情が事情なのでマイクロソフト側でサポートしてくれましたけどね）
どっちがいいか悪いかは、事情がわからないのでよくわかりませんが、結局商品は売りたいがサポートはしたくないというのは、どこでも同じなのかも知れませんね。

回答No.12

higejiisan

なるほど、マイクロソフトにそういう対応をされたわけですか・・・失礼しました。まったくふざけてますね！ＯＳを作った責任はどうなるのでしょうね。タダでもないのに。
　サポートははっきり言って、どこも同じレベルです。大半が下請けの業者にやらせていますからね。何か問題があると、すぐに「バックアップしてからリカバリしてください」とお決まりのセリフを吐かれます。それで正直にリカバリしてパソコンの各種設定が消えても「リカバリすれば設定も当然消えますよ！」と人をバカにした対応。後で入れたソフトやプリンタなどのドライバも入れなおしになるので、私たち自作派でもリカバリは最後の手段なのにそれを軽々と・・・もうアホかと。
　このような状況ですので、最終的にはは自分で知識をつけるしかないと思います。グーグルで検索すれば大体のトラブルは解決しますしね。

お礼

ご指摘、ごもっともです。私も経験があります。気楽にリカバリーを勧めますよね。一方マイクロソフトに言わせると、メーカー品はリカバリーソフトが着いていて、リカバリーが簡単にできるので、それがメーカー品の良さだそうです（一方パッケージＯＳをインストールしている人は、リカバリーが難しいので、マイクロソフトがサポートするんだそうです）ただ、リカバリーでは直らない障害というのもあって、そう言うのはメーカーではわからなかったりします。ちなみに、最近のマイクロソフトは、サポートの質そのものは格段に向上していると思いました。が、ＯＥＭだとサポートしないというのは理不尽と思ったことはありましたけど。普通、トラブルのほとんどはＯＳですから。
たまに製造元でないとどうしようもない故障というのがあって、それくらいは無償でサポートしてくれと思うんですけどね。
まあ、確かに、ユーザーよりものを知らないサポートには何度も会いましたけど、それでも、そこを窓口に本当によくわかったエンジニアに回答してもらえる可能性があるので、やっぱサポート残して欲しいんですけどね。

回答No.11

kanimiso77

大変失礼かとは思いますが・・・

そもそも様々なメーカーのサポートセンターとは、OSの使い方や基本的な操作方法、Officeやメジャーなソフトの
使い方を聞くためにある物では無いと思います。

それらの操作方法であれば書店等で販売している参考書などで、ご自身のスキルを上げるほうが正しいと思います。

ご年配であろうが、初心者であろうがこの点は間違っていないと思うのですが・・・

自身も某PCメーカーのサポートセンターで働いた経験がありますが、サポートセンターをパソコン教室と勘違いしている方が非常に多く
本当にトラブルに見舞われて、困っている人を殆ど助けられない（営業時間等の問題・・・従業員も人間ですから）
苦い経験を何度もしました。

その為に（パソコン教室と勘違いしてるユーザーに対して）苦肉の策ですが、全体的に有料の方向へ動いていると思います。

メーカーも企業ですから、人件費や運営など考えると本当にトラブルで困っている人には大変申し訳無いですが、パソコン教室と勘違いしている
ユーザーが居なくならないうちは、有料しかないでしょう・・・

1件2000円は、本当にトラブルで困っているには少々高額ですが、パソコン教室と勘違いしている人には、自分で書籍等で勉強する良いきっかけになるかと思います。

（トラブル解決の本はなかなか無いし、ソフト的か機械的かはある程度の経験が必要）

長くなりましたが、自分としての意見を述べさせてもらいました。

（比喩ですが・・・）
ト○タの新車を買ってドライブ中に事故を起こし
「事故を起こしたのは自分だが、事故車両はト○タなのでト○タが悪い！！」と主張している人が多すぎる・・・

お礼

ご指摘はなるほどと言うところがあります。今回は高齢者のサポートと言うことで書かせていただきましたが、それについて、他の方からも、私自身がサポートすればいいのではないかという意見が着きました。ただ実際サポートをやってみますと、意外と難しいことがわかります。
パソコンの使い方という本当に初歩的な問題もあるんですが、これが単なる設定なのか、ハードの故障なのか、使い方が悪いのか、よくわからないケースが意外とあります。（通信関係で多いです）この辺の判断そのものが難しいという事はあると思います。結局素人にはそれができず、サポートが必要と言うことになるケースもあると思います。
他の方への御礼でも書きましたが、私がサポートが本当に必要だと思うのは、経年した（３年前後当たりからです）パソコンのサポートです。ハード面が絡んでいる故障が増え始めますが、それほど致命的ではなく、やり方がわかれば十分に延命できる事が増えてきます。さらに、そうである以上、修理に出すほどでもないし、修理では直せない（同じ症状を繰り返すが、復旧方法がわかれば使えるという類だと、修理ができない）という場合も少なくありません。こういう場合は症状がまちまちなのでマニュアルにはほとんど記載はなく、ハウツーやネットでの検索も難しいときがあります。サポートはそう言うとき本当に助かってました。高齢者のサポートという意味でも、この手の問題で質問されると、答えようがなく、やっぱりサポートが必要なのです。
まあ、これからは、そう言うことが起こったら買い換えろと言うことなのかも知れませんが。（その方がメーカーも儲かるし）
まあ、パソコン学校と間違えているというご指摘はごもっともですが、当のパソコン学校が、サポートを使い倒せと教えているのですから、仕方ないかも知れませんけど。

回答No.10

higejiisan

＞ビスタの使い方で質問

　本来ならこの質問は、ビスタ開発元である、マイクロソフトに電話するのが筋です。しかし、ＮＥＣもWindowsをパソコンに入れて販売しているので、答えないわけにはいきません。しかし、ＮＥＣがWINDOWSを開発したわけではないので、これに答えるには結構な手間になるんです。エクセルやワードも同じです。（サポートへの質問の大半がこれらのことだそうです）あまりにもこういったパソコン本体とは直接関係の無い質問がくるので、有料にするしかなかったのでしょう。かつての富士通もこうでした。
　みんながWINDOWSやエクセル、ワードの質問はマイクロソフトにしていれば、こういう事態ももしかしたら防げたのではと思います。

お礼

ＷＩＮＤＯＷＳに関する質問をしたことがあります。実は当時最初にマイクロソフトに電話したのですが、マイクロソフトのサポートというのは、パッケージ販売したお客に対するもので、ＮＥＣのようにハードにプレインストールされているタイプの（ＯＥＭというのかな）商品のサポートは受けないと言うことでした。でも電話が繋がってしまったので、教えてくれましたけど。
この当時は、マイクロソフト側がそう言う趣旨で運営していたのかと思っていました。ＮＥＣでもＯＵＴＬＯＯＫやエクセル専用窓口があったように記憶しています。
現在はわかりませんが、マイクロソフトの体制そのものに問題があったのかも知れません。（ＯＥＭはうちの商品じゃないと言われれば、それまでなのかも知れないけれど、じゃあ、メーカーが全部リナックスに乗り換えたらどうなるんでしょ）
この次また購入を考えるときは、どこのサポートを選んだらいいか、また悩むことになりそうです。

回答No.9

noname#210617

昔のことですが、NEC PC-PR-201という良く売れたドットインパクトプリンタがありました。
ある日のこと、プリンタヘッドのピンがインクリボンに引っかかって折れるというトラブルがありました。
修理を頼んだNECのディーラーさんは、この際サポートに入りましょう、といって年間サポートを売り、サポート内で修理をしてくれました。
そうこうするうちに、周りにあった同種のプリンタで同じトラブルが続出。
あれは絶対に設計ミスか部品の製造ミスだった。
他にも、インテルの欠陥i386を搭載して出荷したPCで、CPUを交換するためには機能拡張プロセサというオプションパーツを買わなければならなかった。普通のi386なのに。てか、無償交換だろ！普通。
やってくれますよ。NEC。

お礼

他社では似たようなことがありましたが、そのときの修理担当者は、「まだリコール対象ではありませんが、この故障は多発しています」と教えてくれたことがありました。一応１年サポート内で、無償修理でしたから実害はなかったのですが、その人は、「１年以内におかしいところは言ってください」みたいなこと言ってましたね。あとで調べたら、結構故障の多い機種だったようです。パソコンはただでさえ壊れやすい（というか、不具合が多い）とは思っていたので、補償の問題に敏感になってしまっています。たまたま今回購入した店が、長期保証がそれなりに充実していたのですが、それがなければ、ＮＥＣの３年保証に入るかどうか迷っていました。そう言う人間から見ると、「買う前にわかるように唄ってくれ。。。」と思ってしまったのは事実ですね。
ＮＥＣってそう言うメーカーなんだと、今後はよく肝に銘じます。（まあ、いずこも同じ、かも知れませんが）

回答No.8

suteteko

NECのサポートは優秀ですよ。
かなり以前ISDNのターミナルアダプターが落雷で壊れたから修理に出したら市場価格1万8千円ほどの商品なのに修理費用見積もり5万数千円って、どう考えても「定価＋消費税」って値段でした。
交渉したら1万2千円ほどになりましたが、帰ってきたものをみたらヤニで茶色くなった（私はたばこは吸わない）シリアルナンバーも全く違う別物を『技術とまごころが私たちの商品です』ってかかれた包装紙に包んで手渡すようなとこです。
まぁほかのメーカーさんもたいして違わないと思いますがね・・・

お礼

私自身は幸運にもまだそう言う場面に遭遇したことはありませんが、ご指摘のような経験談は聞いたことがあります。確かにそう言う面を考ええるなら、有償でも確実なサポートを望まれるという意見は出てくるかも知れませんね。
有償になること自体は、いたしかたなしのところはあるかと思います。腹が立ったのは、ＮＥＣダイレクトにきちんと表示していないこと。このページの「サポート体制」欄を見ると、今でも電話サポートは無償としっかり唄っていますから。
まあ、白物家電に比べると、パソコンは壊れやすいものでもあり、値段の問題だけでなく、気楽に買えるものではないのだと、私自身もっと自戒しなければいけないのかも知れません。

回答No.7

Mtakanashi

要は、タダだと思ったら途中から有料になったから
けしからんって、怒ってここで騒いでるだけでしょ？

どうせ無料サポートなんて言ったら、ロクでもない
質問が来るし、人件費が膨大になるのに…。
そんな事も理解できなかったNECも馬鹿だけど、

怒る前に、自分がその親戚にやった仕打ちもちょっと
考えたら？
親戚の子がPCに詳しいと相談したら企業に丸投げ
じゃあ、PC買った親戚があまりにも不憫…。
それこそ「いかがなものかと思いました」が

お礼

ご指摘の点、御礼を含めてご返答します。
当然のことながら、私は、親戚に対してサポートしております。今までも、これからも、何かあれば出張サポートやっております。ただ、一緒に暮らしていませんのでいつでもすぐにと言うわけに行かないことも多いです。さらに、先方も気兼ねがありますので、できることは自分でしたいという意識がありましたので、その辺の希望もあり、ＮＥＣサポートを念頭に置いておりました。他の方の御礼にも書きましたが、初心者時期のサポートは私にもできます。できないのは、２年３年ほどの当たりでトラブルが起こった場合、専門家でない私だと、少々手に負えないことが増えてきます。特にネット環境のないユーザーの場合、この辺りは顕著に出てしまいますので。途中から有償になるのは、時勢の変化として致し方ないですが、これから買う人にぐらいしっかり報告しろと思ったのは確かですね。ＮＥＣダイレクトの「サポート体制」のところには、今でも無料と書いてありますから（１１月に突然有償と変更になるんでしょうけど）回りに聞く人のいない初心者ユーザーもいるでしょうし。（私がそうでしたが、その頃はＮＥＣに聞けましたから）

回答No.6

MidNightBlue

「なお、121CCのサポートサービスのうち、購入相談・故障診断・修理受付・回収リサイクル・FAX情報サービスについては、11月1日以降も従来と同様、無償にてサービスを提供いたします。また、当社製パソコン本体、ソフトウェアなどの「使い方相談」については、登録ユーザ(注3)に対して購入後1年間は無償(注4)にてサービス提供しますが、購入後2年目以降および非登録ユーザは有償(注5)に変更となります。
121CCにおいても、新サポートサービス開始の11月1日にあわせて、音声認識や自動応答により電話で自己解決できる新しいサポートサービスを順次開始するなど、引き続きサービスを強化してまいります。 」
NECの告知より

今回の件に限らず全ユーザー対象の無料サポートは不公平感を強く感じます。
これからは故障受付以外の電話サポートはすべて有料化が望ましいと考えます。

お礼

不公平というご意見は、他でも聞いたことがあります。またサポート担当者（電話に出た人）によって、実力のさが激しいというのも実感するところではあります。それでも、何回か繰り返し尋ねると言う努力をすれば、一定の答えは返って来ていたと思います。真っ赤な嘘を教えてくれる担当者もいましたけど、（それで壊れそうになったこともあったけど）平均してみれば、無償サポートを自由に使えたことで、ずいぶん助かりました。と同時に、これなしでは成立しない製品だと思ったこともあります。付属のマニュアルや、ネット上の情報（ＮＥＣサイトの情報）では、なめるように見てもさっぱりわからずと言うことが結構あったんです。
むしろ、企業経営としては、有償もやむなしという事情はわからぬではありません。私が腹が立ったのは、ＮＥＣが自社通販サイトで９月になった今でも「サポート体制」の項目に「無償電話サポートあり」と書いていることですね。実際サポートがいいと言うことでお店でも売ってましたし。
３年の保証延長保険などに、サポート権利もつけてくれるなら、少し高くても購入するのにと思いました。

回答No.5

05oga

直接、NECにメール、電話等で抗議したら如何でしょうか?

あと、余談になりますが、高齢のご親戚さんにとっては、
無料、有料に関わらず、やはりNECの電話サポートよりも、
近くで気楽に質問出来る身内であるdrawさんが一番心強いの
ではないでしょうか?　 drawさんが色々とサポートしてあげる
のが最良だと思うのですが・・・如何でしょうか?

お礼

直接電話で抗議しました。。。（サポートのついでに）
というか、どういう事になっているのかと思って聞いたら、「ご意見を伺いたい」旨言われたので、無償サポートがないなら、他者製品も候補になっていたのにと言いました。実際、本体性能だけなら、他社の方がいいかなと思ったものがあったんですが、そこはサポートが使いにくいのがわかっていたので。
ご指摘の通り、近所の電気屋さんというのは良い選択なのですが、この親戚の近所には、地元の電気屋さんというのがほとんどないのです。（量販店が近所の電気屋で）若い人なら、そこに行って聞けと勧めてもいいのですが、高齢者だと、人の多い量販店での質問はそれだけで負担になる（耳が遠いとか、言ってることがわからないとか、色々あるようです）ので、電話サポートの方がいいと言う判断でした。サポート１件に対する価格もこの年齢の方にはおいそれと使えない戸感じる値段でした（私も使う気にはなれないけれど）
　私がサポートするという選択肢は、既に行使しております。今回この人は２台目で、１台目の時も購入からサポート全部致しました。ただ、それでも、３年４年と使ううちに起こるトラブルは、私では手に負えません。ＮＥＣの３年保証の保険に無償サポートが入っていれば、少々高くても加入を考えましたが、それもないようで。
　せめて一緒に暮らしていればいいのですが、家が別なので、休日が取れたときでないと、なかなか見に行ってあげられないと言うのもあって、電話サポートが欲しかったんです。どうせないなら、他社の方を買っても良かったなと思ってます。