通販で返品の際に往復の送料を請求されましたが．．．

質問

自己都合の返品の際に往復の送料を負担する、と事前に通知されていたなら払いますが、
そのお店のホームページには
「お客様のご都合の返送にかかる送料・手数料はお客様の負担」また、
「お客様のご都合での返品の場合、送料はお客様のご負担となる」 とかかれており、
発送時の送料を負担するとは明記されていません。

この場合、発送時の送料まで払わなければいけないのでしょうか？
また、店側が事前に通知しなかったのが悪いという場合、何の法律違反になるのでしょうか。
参考になるサイト等ありましたら教えてください。

よろしくお願い致します。

回答No.5

walkingdic · ベストアンサー

>「お客様のご都合の返送にかかる送料・手数料はお客様の負担」
こちらは返品にかかる送料、手数料の負担を明記したものですね。ただこの文章では特に発送時についての記述は見られません。（どちらともいえないということ）

>「お客様のご都合での返品の場合、送料はお客様のご負担となる」
こちらの場合には返送時という断りがないので、返送時のみなのか発送時も含むのかこれだけでは判断付きかねます。

>この場合、発送時の送料まで払わなければいけないのでしょうか？
結論から言うと非常に微妙です。

まず、返品について特約があるときにはそれを明示しなければなりません（特定商取引法等による規制）。問題はその中身ですね。
ガイドラインでも送料が客に負担という場合にはそれを明示することとなっていますが、しかし今回の場合、「送料」とだけ記載されたときに送付送料が含まれるのか含まれないのかは判断付きかねることになります。

これはどちらが正しいか（返送だけと解釈するのが適当なのか、それとも往復含まれるとするのか）は裁判でもしないとはっきりかくていできないのではと思います。

＞また、店側が事前に通知しなかったのが悪いという場合、何の法律違反になるのでしょうか。

これは何も表示がない場合でしょうか。
何も表示がないという場合には原則民法に従うことになりますが、特定商取引法により規制から、もし返品を受け付けないという場合でも返品不可の表示が必要となっているため、返品に関して何も表示がないという状態自体が通常はないものと考えられます。

お礼

正にこのような法律的な視点からのご回答を求めていたので、非常にありがたいです。的確にご回答いただき感謝しております。
この場合、単なる「送料」に送付送料が含まれるかどうかは判断できないのではないか、という事、理解しました。

最後の点ですが、「送料」とだけ書いて往復送料を請求することに対して違法ではないのか、という意味でした。

おかげさまですっきりしました。面倒なので今回は送付送料を払いますが、walkingdic さんのご回答を参考にお店側に記載の修正を求めてみようと思います。

回答No.6

jimbee

単純に考えてみませんか？

・お店から発送する際に、梱包するためにお金がかかっています。
・そして購入者宅への送料（送料無料の場合でも、お店が負担しているので送料はかかります）
ここで通常であれば、商品が購入者の手に渡りお店側に代金（必要であれば＋送料）を支払います。
#支払い方法は、商品と引き換えだったり、事前振込やカード決済などがありますが、今回の問題には関係ないので割愛します。

・返品する際には、購入者が梱包する必要があります。
送られてきた時のものをそのまま使えればいいですが、そうでない場合は適当なものを購入しなければならないかもしれません。
・そしてお店側への送料が必要です。
返品商品がお店に到着後、お店側から購入者様への返金ということになりますが、その際にも振込手数料や現金書留の送料などが発生します。
カード決済の場合は、カード会社へ取り消しの手続きをすることになりますが、この場合は手数料などは発生しません。（ただし、カード会社の締日を過ぎていると、手続きは煩雑になります）

ここで考えてみましょう。
返品された場合、お店側は商品の代金は受け取れません。
もちろんその商品を別の方に売ればいいので、ここでは損失はありません。
しかし、最初の発送時の梱包量、送料、そして返金時にかかるお金に関しては、お店の持ち出しです。
ですから、本来これらは返品した購入者に請求してもいいのではないのでしょうか？
売り手側の立場から考えればこうなると思いますが、理解できませんでしょうか？
もちろん大きなお店であれば、顧客サービスの一環として、これらを無料にしているところもあるかもしれませんが…

私は販売側の人間ではありませんが、以上のような理解をしています。
もっとも、返品したことは一度もありませんが…
因に、事例は全く違いますが私の通販での経験を記しておきます。
クリスマス用に注文した蟹が、店舗側の間違えで1週間早く到着してしまいました。
ホームパーティー用に購入したので、困る旨連絡したところ、クリスマスにも再度送ってもらえました。
もちろん店舗側のミスでしたので、追加料金もなく、1回分は無料で頂戴し、美味しく頂きました。

回答No.4

rfvujm

あきらかに写真と違う場合、返品理由になると思います。
食品関係は、難しいですが、
洋服や、かばん靴など色目が大事なものに関して、
商品とまったく色が違う場合は、お店の責任になると思います。

私は何度も修正をさせられました。

少し薄い黒をブラックと表示した所、
ブラックではないこれはグレーとお客様からのお申し出がありました。
この商品はマフラーでした。
私はそんなむちゃな？と思いましたが、
店長いわく、確かにブラックではないものをブラックと表記し売るのは
こちらに落ち度があったということで
無料（手数料請求せず）で返金していました。

色目に関してはディスプレイによっても異なりますので、
ほかのディスプレイ（ネットカフェ）などのものを試され、
確実に違う場合、「色が違う」と申し出れば返金せざる得なくなるかと存じます

お礼

商品はストールなんですが、ベージュと記載してあり写真もミルクティーのようなベージュでしたが、実物はどうみても濃いキャメルなんです。
人によって色の表現は違うかもしれませんが、家族には茶色だね、といわれました。
ディスプレイによって見え方が違うと書いてあったので、購入前に家にあるもう一台のパソコンで確認したのですが、やっぱり実物とは程遠い色でした。
ドレスに合わせて色を選んだのですが．．．色味が大切なものはネットでは買わない、という教訓になりました。
良心的な店長さんですね。今回のお店は全く聞く耳持たず、です。
違うディスプレイを試したと言っても聞いてくれなさそうな気がします．．．一応言ってみます。
長くて申し訳ないです。ご回答ありがとうございます。

回答No.3

mukaiyama

日本語を素直に解釈しましょう。
とにかく、二つの文言が書かれていたのでしょう。

＞お客様のご都合の返送にかかる送料・手数料はお客様の負担…

あなたが送り返すときの送料は、あなた持ちということ。

＞お客様のご都合での返品の場合、送料はお客様のご負担となる…

最初に配送されてきたときの送料も、あらためてお客様に負担していただきますということ。

別に問題ないと思いますよ。
もともとの送料は、無料だったのではありませんか。

お礼

送料は無料ではありませんでした。
他のお店は、「往復の送料を負担」と明記していますし、大手の通販会社を見ると発送時の送料まで請求する所って見つからなかったんです。

この二つの記載は違うページに書かれていたのですが、トップページに「返送にかかる送料はお客様負担」とあり、返品条件のところに「お客様のご都合での返品の場合、送料はお客様」とあったので最初にトップページの記載を読んだので、返品条件の記載も同じ内容だと思いました。
うーんなんだか納得いかないですー。
ご回答ありがとうございます。

回答No.2

rfvujm

元通販会社で勤めておりました。
返品時（お客都合）の場合、
発送時のお金はちょうだいしておりました。

店長は、手間かかっているんだから、
手間賃ぐらい欲しいとかいってましたが（笑）

さすがにそれは無理かと思いますが、
気に入らない場合の商品の場合、
基本的にお客様が負担するのが、暗黙のルールみたいになっちゃってます。

お礼

そうなんですね。
今回はあまりにも写真と違っていて、普段は不良でもない限り返品は
しないのですが．．．それも通販のリスクでしょうか。
消費者としては、海外のように商品に自信を持って返品を受け付けてくれるようになってくれればいいな、と思ってしまいます。
ご回答ありがとうございます。

回答No.1

yoshi170

購入時、送料はどのようになっていたのでしょうか。

例えば「商品1万円、送料別」というものを買ったのであれば、往復の送料は払うことになります。

また、「商品1万円、送料無料」というものであれば、返送分だけでいいはずです。

お礼

送料は別でした。
発送時の送料まで請求されるのはあまり聞いたことがなかったので．．．
ご回答ありがとうございます。