- ベストアンサー
どこまでクレームは許される？
ある旅行会社でキャンセルをして、払い戻しを受けることになりました。もちろんキャンセル料を引かれて、差額が返金されるわけですが、このキャンセル料が旅行会社のミスで、多く請求されました。 間違いだということで、有料の問い合わせダイヤルに電話でしたところ、最初に出た人が、料金のシステムを把握できずに、押し問答で過大請求の訴えを認めてもらえず３０分以上、かかりました。らちが明かないので、別の方に代わってもらったところ、１分で話が通じて、会社の非を認めた上で、後ほど正式に調査報告し、連絡するということで話が終わりました。 そこで、質問ですが、たった１分で終わる用件が、最初の対応の悪さで「３０分」かかったことに、電話を切る際に、なぜか怒りが噴出してしまい、「おたくのミス（過大請求）の上、オペレーターのミスで、無駄な時間と電話代がかかってしまった。少なくても電話代に相当する額は返金してよ！」と、口走ってしまいました。それは出来ないということで、（マニュアル的な感情がこもっていない言い方）、「なら、また電話で連絡を受けるは時間の無駄だから、この件は手紙で、謝罪文を添えて送付してよ！」と言い、相手が了承し話しが終わりました。 そこでみなさんにお聞きします。 いくら私に非がない話でも、このやり取りは、常識的にみて行き過ぎ、すなわち「クレーマー」の部類になりますか？ 第三者から見て、私の取った行動に、感想・意見をお願いします。
- みんなの回答 （10）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
気持ちはわかります。 ただ、時間や電話代を無駄に使ったからと言ってそれを返すようにと要求するとクレーマーと思われても仕方がないと思います。 結果的に相手は非を認めたのであれば、改めて詫び状を要求するのも行き過ぎのような気がします。 最後に苦情を言うのはもちろん自由ですが、それに対して何をするか、どの様に対処するかは相手の判断に任せるのが良いかと思います。 その結果、満足できれば次に旅行を計画する時にその会社を選択肢に入れるでしょうし、満足できなければ利用しなければいい事です。 調査報告を文書で、と言うのは当たり前の話なので、そこまでは要求しても問題は無いと思いますが。
その他の回答 (9)
- hkd9001
- ベストアンサー率48% (99/204)
こんばんは。 いや、「クレーマー」には あたらないと思いますよ。 このケースで言えば「最初に出た人が料金のシステムを把握でき」ておらず、かつ質問者さんと「押し問答」になる前に、よく知っている同僚や上司にいち早く取り次ぐなりなんなりの対応をしなかったことが、そもそもの原因ですから、旅行会社に 100% 非があります。 一般的な傾向として、こういった大会社は なかなかしぶとくて、かなり顧客側が強力にクレームを言わないと なかなか動いてくれないようですので、対応する会社側も大変でしょうが、われわれ利用者側も苦労を強いられます（苦笑）。
お礼
＞なかなかしぶとくて、かなり顧客側が強力にクレームを言わないと なかなか動いてくれないようですので 今回の件で思ったのですが、何か電話を取った側も、会社を代表しているというのではなく、他人事のようで、全く事務的な対応でした。本当に、電話ひとつで会社のカラーが出ますね。 ＞上司にいち早く取り次ぐなりなんなりの対応をしなかったことが あくまでも、直感ですが、会話の節々で、異様に、相当お金を掛けたくない会社のように、感じました。 こういう会社もあるのだなと、認識した上で、これからも色々なサポートセンターを利用したいと思います。 この度は、ご回答頂きまして、有難うございました。
- wakanopunch
- ベストアンサー率18% (70/386)
自身の行動に疑問を持ちここで質問をする質問者様ですら憤慨するような態度を取られたなら致し方ないと思います。 お客様に「詫び状」を請求されるほどの不備はその会社にとっていい勉強になった事でしょう。 そもそもクレーマーって何なんでしょうね。因縁つけてるんじゃないんですもんね。 相手に落ち度があるから苦情を言うのであって、その感じ方には個人差があります。
お礼
＞その感じ方には個人差があります。 今回、皆様にご回答頂いた内容を拝見しても、いろいろな捉え方、ご意見があるのがわかりました。トラブルが起こったときは、相手の性質を見極めた上で、対応をするのが大事なことだと、わかりました。 この度は、ご回答頂き、有難うございました。
- 1112
- ベストアンサー率22% (716/3114)
質問者様の怒り非常にわかります そもそも ＞料金のシステムを把握を出来ていない 方にも、問題があります 普通は判らない事や自分が対応できないトラブルが、あれば他のスタッフや上司に即座に報告し対応するのが筋だと思います そう考えると・・・ ＞部下のトラブル（長い対応）を、見逃した上司にも責任があると思います がお互い納得いく着地点が、見つかればいいですね ＰＳ 当事者からしたら判らないうちは「クレーマー」になるかもしれませんが 話の内容の深刻な話だとわかればただの「クレーム」となるかもしれません
お礼
＞当事者からしたら判らないうちは「クレーマー」になるかもしれませんが話の内容の深刻な話だとわかればただの「クレーム」となるかもしれません なるほど、それが「クレーマー」か否かの判断の基準ということですね。大変、勉強になりました。いずれにしても、相手に取っては、クレーム以上という、認識になってしまうのですね・・・。少々、落ち込みますが、それが客観的な、物の見方ということですね。今後の、生活に生かして行きたいと思います。 この度は、ご回答頂きまして、有難うございました。
＞１分で話が通じて、会社の非を認めた上で、後ほど正式に調査報告し、連絡するということで話が終わりました。 本当に話は通じたのかなぁ。 面倒な奴だからと上手くあしらわれたような気もしますが、 正式に調査したらやっぱり最初に電話に出た人の言う通りだった、とならない保証は有りません。 こちらが間違っていれば、赤っ恥。 正式に調査報告し、連絡するということならば、先方が間違っていれば黙っていても謝罪の言葉はあるはずです。 こちらが間違っていないと証明されてからでも、謝罪要求は遅くなかったと思います。 始末書や謝罪文書をもらっても使い道が有りません、保管も大変です。 公的なものを除いては、文書で事務的に謝罪されるより、電話と言えども肉声で謝罪されるほうが私は好きです、 そちらのほうが怒りを静めることが容易にできます。 謝罪の仕方が気に入らなければさらに抗議できますからね。（笑）
お礼
＞こちらが間違っていないと証明されてからでも、謝罪要求は遅くなかったと思います。 物事には、交渉ごとを有利にする、筋道、順序という方策があるのだなあ・・・と、感心しきりです。ただ、感情を発散させるのでは、誰でもできますものね。今回、私は、気が短く、結論を急ぎすぎた気がしました。 この度は、ご回答頂き、有難うございました。
- machidakai
- ベストアンサー率5% (195/3304)
詳しいことは法律カテでどうぞ。 ということで私が旅行会社なら応対した人間に謝らせます。 しかし、お互いの問題の解決の為に時間を割くのは当然です。 相手が判らない奴なら即交代してもらいましょう。 クレーマーではないですが気短すぎ。 と思います。
お礼
＞クレーマーではないですが気短すぎ。 ご指摘有難うございました。自分の性格をなかなか、指摘される機会がなかったので、今回のご回答、大変有意義でした。「気短」そうかもしれませんね。この点、肝に銘じて反省して、今後の対人関係に生かしてききたいと思います。また、対応方法も、参考になりました。 この度は、ご回答頂き、有難うございました。
「クレーマー」では無いと思います。 そのくらいのことで「クレーマー」扱いされたら、話し合いにならないじゃないですか。 言うべきことは言わなければならないと思うので、「クレーマー」ではないと思います。 オペレータの勉強不足は会社の責任ですから、クレームに掛かった費用を、お客様に負担させるなんて、「どういう会社？」って思いますけど・・・ （そもそも、そんな勉強不足のオペレータに電話を取らせるのが問題じゃないですか？） PS. そこ、大手の旅行会社ですか？ 問い合わせが有料ダイアルっていうと、思い付く旅行会社があるんですが・・・
お礼
＞PS. そこ、大手の旅行会社ですか？ すみませんが、もしかしたら、万が一ですが、会社が特定できてしまうかもしれませんので、大変申し訳けありませんが、今回は、ご回答はすみません。本当に、本当にすみません。お詫び申し上げます。 ＞オペレータの勉強不足は会社の責任ですから、クレームに掛かった費用を、お客様に負担させるなんて、「どういう会社？」って思いますけど・・・ このご意見、とっても貴重で大変参考になりました。私は、口下手で表現が苦手なタイプですが、今後、何かの件で、仮にクレームを入れる事態がおきた時、一言、この様に言ってみたいと思います。 この度は、ご回答頂き、誠に有難うございました。
あなたがクレーマーなら、私はもっとすごいクレーマーになるでしょう!私も、自分は悪くないのに相手の勘違いおよび勉強不足、説明不足、とにかくその類のもので不都合な事や料金が発生したりするとかなり怒りますね!そして、苦情の電話をしなければならない時、なるべくフリーダイヤルを探して、それでなければ、必ず相手が悪いと思われる時に限っては、「苦情ですから、そちらからかけなおして下さい。」と言って切ります。こんな事で、「ブラックリストに載る」なんて書いてる方がいましたが・・私なんて、まだ可愛いものです。世の中のクレーマーと言われる方はもっと、もっと、もっと、したたかですから・・
お礼
＞「苦情ですから、そちらからかけなおして下さい。」 正直、私もこの様に考えましたが、躊躇して言えませんでした。回答者様の、体験談、参考になりました。今後に、生かしていきたいと思います。 この度は、ご回答いただき、有難うございました。
- mshr1962
- ベストアンサー率39% (7417/18945)
あなたのクレームは当然のことだと思います。 初めの担当者が物事を抱え込むタイプだったのですかね。 わからないことは上司や同僚に確認もとめれば長くても5分くらいで済んだのですよね。 30分繋げっぱなしは、あなただけでなく会社にも迷惑でしょう。 少なくとも、事情と連絡方法を確認して向こうからかけなおすくらいのことは考えてほしいです。 ＞なら、また電話で連絡を受けるは時間の無駄だから、この件は手紙で、謝罪文を添えて送付してよ！」 確かに会社として電話代という形での返金はできないのでしょうがありませんけど、 もう少し言い方を考えてくれてもよさそうですね。 謝罪文にテレホンカードを添えて送ってくれれば、いい会社だとは思います。
お礼
＞謝罪文にテレホンカードを添えて送ってくれれば、いい会社だとは思います。 どの様な、対応をされるのか待って、その会社の性質を見極めたいと思います。 この度は、早速のご回答、どうも有難うございました。
- 風車の 弥七（@t87300）
- ベストアンサー率24% (1392/5660)
立派なクレーマーです。 何で謝罪文が出てくるのですか？ 必要ないでしょう、そんなものは。 この旅行会社のブラックリストに入るでしょうね。
お礼
ブラックリスト。 今回の件で、入るのですね。 わかりました。 ご回答、どうも有難うございました。
補足
ご回答有難うございます。 申し訳ありません。一部訂正します。 謝罪文ではなく→ 一般的な「詫び状」です。 再度、質問ですが、「詫び状入れて！」というのも、必要ないのでしょうか。（普通は社外文書で、ごく常識的なものだと思っていましたが・・・） やはりクレーマーなんでしょうか・・・
お礼
胸にズシンとくるご意見ですが、はっきり言ってもらって、本当に感謝いたします。 ＞要求するとクレーマーと思われても仕方がないと思います。 今回、私が質問した経緯は、「要求」するという行為が、行き過ぎかどうかという点が疑問でした。回答者様のご意見、肝に銘じたいと思います。 お蔭様で、疑問が解決できました。この度は、ご回答頂きまして、有難うございました。