電話でのクレームについて

質問

顧客（個人）からクレームの電話を受けることがあるのですが、その時の対応の仕方で自力では対処法が見つからないので相談させて下さい・・・。

当社の方針ではなく、法律上で決まっている事柄があります。
その処理の仕方について納得していただけない際には、どのようにすれば角がたたないのでしょうか。

今までは「法律で決まっていることですので・・・」と説明すれば、渋々納得していただけていたのですが、どうしても納得していただけない方がいるのです。
「『法律で定められているから』なんて言えば引っ込むと思ったら大間違いだ。ちゃんとした説明もしないで逃げるのはおかしい。」・・・と。
確かに私も法律に疎く、ただ「法律で決まっているから」としか言えないのが頼りないのは反省点がありますが・・・。

上司に頼ろう（上司に電話をまわす等）にも、席を外していることが多いのです。
相談はしてみたのですが、有意義な提案はいただけませんでした・・・。

何かベストな対応を教えていただければ助かります。

回答No.3

SaySei · ベストアンサー

社会人…というか、会社人であれば、自分の仕事に関係する法律は知っておいて損は無いですよ。

例えば、個人情報保護法。（使い方を間違えておられる人も多い法律です。）
「あんたの所にAという人、いるわよね。自宅電話番号教えなさいよ。直接聞きたいことがあるから。」
という苦情（？）の電話があった場合、単に
「法律で決まっているので教えることはできません。」
というのと、
「個人情報保護法に抵触するので、（本人の許可無く）お教えできません。」
というのと、どちらの方が説得力があるでしょうか。

とりあえず、どの法律で決まっていることなのかを押さえる。簡単に内容を抑えておく程度でも良いです。それだけでも、「当社独自の基準ではなく、具体的にはこういう法律を根拠にしている。」といっても納得されない場合に、「その法律の内容を簡単に申しますと、こうなっております。」と説明を補足することもできます。
どの法律の縛りがあるのかわからなければ、上司に確認してみてください。

お礼

回答ありがとうございます。

上司はこの業務について1年目なので、突っ込んだ質問をしても答えられる知識がないのです・・・。

そもそも当社の規約が大幅に変更になり、それで取り扱いが以前と違ってしまったことに問題があるのです。
「以前は○○だったのに●●になるなんておかしい」と。

とにかく所得税法で定められている可能性が高いので、そちらの方面で条文等を探してみたいと思います。

回答No.2

nrb

法律で決まっているから・・・・

これじゃ・・私も怒りますよ

○○○法の第何条にこの様な法律があり
この条文により　決まっております

関係法令を示さないと・・・・単なる逃げ言葉になりますね

当然根拠になるものをお客に説明する義務はあるでしょうね

お礼

回答ありがとうございます。

関係法令はネットで検索してみたのですが、私には見つけられなかったのです。
「税制上・・・(略)・・・徴収されます」のような文はヒットするので、おそらく所得税法だとは想像できるのですが・・・。

税務署に電話すれば教えていただけるものなのでしょうか。

回答No.1

neKo_deux

具体的な法律の名称や条項を提示して、公的な消費者センターを紹介して内容を確認してもらうとか。

国民生活センター
http://www.kokusen.go.jp/

お礼

回答ありがとうございます。

・・・そうですね、具体的にご本人へ回答すべきですよね。
『法律』は難しい表現でなかなか理解するのが困難なのですが、がんばってみたいと思います。