ホームページ制作後の返金、キャンセル

質問

こんにちは。
ホームページ制作を営んでいるものです。
この度、ショッピングサイト制作でお客様ともめています。
価格は数十万円です。

１）画像で詳細なラフ画を複数提案しました

２）OKをもらいコーディング、完成しました

３）「やっぱりイメージと違う」と言われ、
　　複数個所訂正（無料）

４）言われるがまま訂正をしていたらとんでもないデザインに…
　　すると「こんなデザインでは売れない！」と言われる。
　　しかし、ロゴ含め訂正は相手からの要望や送られてきた素材を使用。

５）無料で全面リニューアルすることに。

６）約3ヶ月でリニューアル終了。
　　無料のケアだったため、後手後手になり遅くなりました。
　　その間、「売れないのはあなたのサイトが悪い。返金を希望する。」
　　と突きつけられ、「サイト完成までの間も不安で仕方なかった、
　　その分の精神的な負担も含め損害賠償請求します。訴えます。」
　　と言われました。

７）紹介してくれた人の風評を流す、的なことまで言い出すので、
　　平謝りでなんとか誠意を見せると、
　　「では今月○個商品を売ってください。売れれば契約は継続。
　　売れなければ契約は継続できません。返金してください。
　　売れないサイトでは私は満足できません。」
　　と無茶な要求を突きつけられています。

「リニューアルしている間の対応が不誠実だ！」と言われたのですが、
リニューアルの打ち合わせも、写真撮影の仕方など含め、
約４～５時間しましたし、その後も電話での対応時間は
５，６時間程度では済みません。
これはウェブ制作の業界では不誠実な方に入るのでしょうか？

また、デザインにOKを出しておきながら、後々気が変わったからと言って
完成後にキャンセル、返金の要求など通るものなのでしょうか？

よろしくお願いいたします。

回答No.6

k1s

事情お察しします。
Web制作ではよくある詐欺（に近い）クライアントに当たってしまったようですね。

昔は内職商法と言いましたが、現在の詐欺は
「最初から支払うつもりの無い」クライアントが自営業者にWebコンテンツを作らせ、
データだけ引用した上、イチャモンを付けては脅す、という方法にシフトしているようです。

|紹介してくれた人の風評を流す、的なことまで言い出すので

もしメールや文書などの証拠が有れば、弁護士に相談なさってみて下さい。

おそらくそのクライアントは以前にも同じような手口で味を占めているはずです。
mixi等でコミュニティを当たる、検索を掛けるなどし、同様の被害者がいないかどうかを当たって下さい。
掲示板などで中傷を受けた形跡が有れば、証拠保全処置を取って下さい。

口約束なのか契約書・メールのログが有るかなどにも依ると思いますが、
相手にすれば返金要求でもこちらにすれば脅迫に当たる場合も有ります。
法律家に任せましょう。

こちらが風評を流すわけには行きませんが、
実務者である同業のかたとコンタクトを取る方法を確立し、
悪質或いは難題と思ったクライアントについては、常に情報交換をするようにして下さい。

お礼

ご回答どうもありがとうございます。
今回は意図的というより、ヒステリックな感じだったようです。
なんとかおさまった感じになっているのですが、
正直相手が相手なので今後どうなるかはまだ不安です…。

風評を流す！という半ば脅迫じみた文言からはじまり、
証拠は出来る限り保持しておきます。
アドバイス、どうもありがとうございました。

回答No.5

katzenauge

この手の悪質な方とは少し戦っても問題ないと思いますので、弁護士と相談しましょう。また、紹介者にはあらかじめこれだけの対応をしたうえで逆に金銭を要求され、これ以上要望に沿うことはできないので法的な対応をするかもしれないなどの一報をして味方についてもらってください。
なお先ほどは悪質な方といいましたが実際は、受注者は発注者が心で思ったとおりのものを作る義務があるのだと思い込んでいるだけの世間知らずである可能性も大きいと思います、そういった方には却って弁護士などから正式な連絡すると自分の非を悟り解決に向かうのではないでしょうか。
お話を聞く限りでは、通常の商習慣の限度をこえていると思うのですが・・・

お礼

ご回答どうもありがとうございます。
クライアントが「弁護士に今から行く！」と言って弁護士の先生に相談されたようなのですが、
どうやらそこで弁護士の先生に諭されたらしく、いきなりおとなしくなっていました。
今までずっと主婦で、相当な世間知らずな方だったようです。
真摯なご回答を頂戴でき光栄です。ありがとうございました。

回答No.4

galluda

がると申します。技術者のほうではありますが、一応その道のプロです。
基本的には、３番ないし遅くとも４番のタイミングで何らかの手を打つべきだったかと思われます。
非常に厳しい言い方ではあるのですが「見切るタイミング」を計り損ねたミスかと思われます。

ただ、一方でどうしてもこういったトラブルというのは多発しがちで。というのも、結局のところお客様は「何かなさりたいことがある」のですが、大抵の場合「自分でもなにをしたいのかよくわからない」ことが多いのです。
ですので、大抵の場合、いわゆる「コンサルティング」に近しいところもまた、職分として発生してくることが多々あります。
本質的な話をすると、そういった部分の「きちんとしたインタビュー/ヒアリング」が出来ていなかった部分に根源のひとつがあるのかもしれません。

…とはいえ。７番の動きを見ている限りですと「面倒ごとをお金にする」タイプのようにも見受けられますので…可能な限り速やかに「最終的にもっとも被害金額の少ない形での処理」を基準に考えられるとよろしいかと思います。

ちなみに
> また、デザインにOKを出しておきながら、後々気が変わったからと言って
> 完成後にキャンセル、返金の要求など通るものなのでしょうか？
こんなものがまかり通られたら安心して仕事が出来ません(苦笑

以上、雑感込みで大変に恐縮ではありますが。

お礼

がる様、アドバイスありがとうございます。
「見切るタイミング」、心に留めておきます。
本当にそういった面では自分のミスがとても大きく、
反省、勉強させらた面もたくさんありました。

お客様ご自身が「何かしたいけど具体的にはわからない」というのも
本当にその通りですよね。ヒアリング不足も痛感いたしました。
私としても最終的な着地点は「最も被害金額の少ない形での処理」だと思っています。
そのためにも真摯な対応を続け、出来ることはしていこうと考えています。
現在は相手も分が悪いことを悟ったのか、お蔭様で解決の方向には向いてきました。

>> また、デザインにOKを出しておきながら、後々気が変わったからと言って
>> 完成後にキャンセル、返金の要求など通るものなのでしょうか？
>こんなものがまかり通られたら安心して仕事が出来ません(苦笑

このあたりも経験値不足で今回泣かされましたので、
皆さんからのご意見を参考に次は二の轍を踏まないよう注意します！
ありがとうございました。

回答No.3

gryfinndors

こういう事態はＷＥＢに限らず素人を相手にするすべてのIT商売に共通していますよ。
あなたの失敗は客の承認で仕事を進めたことです。
相手は素人だから出来上がりをイメージすることなく局所的な要求ばかり言って来てそれをすべて実現すると大抵使い物にならないものが完成します。
どんなに詳細な契約書を交わしても、そっちは専門家なんだからと悪い形で甘えてきます。
肝心なのは巧みに誘導して、こちらの意図する仕様に納得させてしまうことです。
例えばフォームのデザインが気に入らないと言い出したら、ＳＳＬなど難しい話でもして、こういう仕様でないと顧客情報が漏洩して訴えられると脅せば相手は言いなりになります。
相手のペースにしてしまうから無料手直しが増えて、当然人間ですから態度に出ちゃいますよね。

その客が変というより、そういう事業なので如何に手間を省くかが勝負です。

お礼

具体的で、今後に繋がるアドバイスありがとうございます。
ITは無形サービスですから、gryfinndors様がおっしゃるとおり、
客の承認で仕事を進めてはいけませんよね。思い知らされました。
今後もこういったお客さんが出てくるだろうと想定して、
対処できるようにしていきます。
どうもありがとうございます。

回答No.2

noname#113190

私もこういった問題はよく経験しており、最初の打ち合わせできちんとした契約条件を決めておかないとトラブリますね。
私も長い付き合いのクライアントさんですと判っているので、なあなあでやったりドライにやったり、相手を見てやりますけど、クレームで損害ということはままあります。
本来であれば、どこまでやったら幾ら貰うかを決めておいて、例えばラフ画でOKが出た時点で、手付けを貰う、最終確認で払ってもらって、アフターフォローとして訂正に応じる。
訂正は小さな訂正はサービスだが、大きい場合は時間当たりで料金を貰うなど。
最初から決めておけばトラブルは少ないのですが。
一番多いパターンは、担当者のスキルが無く、打ち合わせでは何を提案してもお任せと言う割りに、完成するとイメージが違うとか、急遽担当者が変更になるパターン。

質問文を読む限り、一度完成させた時点まではよかったのですが、それからは信頼関係がなくなったように感じますけど、連絡を怠ったり、後回しにしたということは無いでしょうか。
私の場合でも、途中でこまめに顔を出して、やったらこんな変な物になるけど、かまわないの？　と何度も念押しして、結局担当者も自信が無くなり、変更無しで、最初ので行くということはあります。

今後ですが、私も注文には出来る限り応えたので、これ以上は出来ませんと、縁切りして、紹介者がいるなら経緯を話して、相談してみてはいかがでしょうか。

質問文からは判りませんが、連絡を疎にしてると、トラブルは多いので、私は完成までは担当者と共同作業のつもりでやっています。

回答No.1

yambejp

対応策は２つ。

一つはすぐに作業を中止し返金し、２度とそのクライアント
と関わらない。
この調子で行けば、さらに無償作業でいろいろやらされた
上で無償にさせられるでしょう。
やめるなら被害が致命的になるまえにかと。
（クレーマー対策の勉強料としてはいささか高めですが
契約書と仕様確認の重要さがわかったと思います）

もう一つは徹底抗戦で訴訟をおこす。
ただしこれもタダではありません。場合によっては
いままでもらった金額以上の支出も覚悟すべきです。
もちろん訴訟に関わる時間的な機会損失も少なからず
あるでしょう。
仮に勝ったとしても、紹介者を含む多方面の方々に
悪影響があることも想定しておく必要があります。

まずは契約書を見なおし、場合によっては弁護士の方
に相談のうえ、示談の方向でつめていくとよろしい
のではないでしょうか。
金額に関してはクオリティと作業量から合意点を
探すしかないのでしょうけど。