苦情の言い方教えてください。

質問

今日あるチェーンのカラオケ店に行ったところ、会計の際に店員の間違いで倍近くのお金を払いました。
一度は払ってしまったのですが、さすがに後で気が付いておかしいと思って聞きに行きました。
そこでの店員の対応なのですが、なぜかレシートも残っておらず、思い出しながら余分に払ったと思われる金額を返してもらいました。しかし家に帰って計算してみたところ、１００円以上おつりが足りません。
私は店員のひどい態度に呆れています。自分がレジの間違いをしたのに一言も謝らない。間違えるのは人間だからしょうがないとしても、その後の対応がおかしいと思いました。
そこでそのチェーン店の本社に電話したところ「苦情対応担当の係の者が今おりませんので明日また電話してください」
とのこと。そういうものなのでしょうか？
これって普通なんですか？良く行く好きな店なのでなんとか直してほしいです。私に出来ることはなんでしょうか？女性なので多分なめられている所もあると思います。私のとるべき態度を教えてください。

回答No.2

OK37-16 · ベストアンサー

こんにちわ。
バイトですが、問い合わせや苦情の電話受けた経験アリです。
苦情なんだからこちらから２度もかけるのおかしいですよ。

今後の対応としては
(1)電話の前に、レシートや店の名前、担当者の名前を確認しておく。
特にレシートがないと対応できない場合もあるかも・・・。
(2)興奮しないこと。事実を順序だてて説明すること。
担当の人はあなたが腹を立ててる人ではないし、
何があったかも全く知らない人です。事実を理解してもらいましょう。
(3)今後、どういう対応を望んでいるか伝える。
また利用したいのであれば、従業員の再教育を。
ただ謝って欲しい、きちんと返金して欲しいならその旨を伝えましょう。

苦情というのは店や企業側からすれば、とてもありがたいもの。
特に日本人は、苦情を言わずにガマンして２度と利用しないという人が多いと聞きます。
苦情を言うのは、また利用したいから。今後イヤな思いをしたくないから。
わざわざ連絡してるのにまたかけろというのは、ちょっと憤慨ですよね。
コレクトコールでかけたり、次に電話して不在なら折り返すように言ってみては？
担当者につながらないなら、責任者を出すように言う、
なめられていると感じるなら家族や知り合いの男性に出てもらう。

カラオケ店って時間帯や曜日によってサービスが色々あるから、大変なんでしょうね。
まぁ、その辺の事情も踏まえつつ、自分の意見はちゃんと伝えましょう！
がんばってくださいね。

お礼

回答ありがとうございます。
もし明日電話をかけるとして・・・
(1)修正後のレシートしかないのですが一応持ってます。担当者等は記載されているのでわかります。
(2)そう努めたいと思います。
(3)店舗のほうに指導をちゃんとお願いしたいです。
かれこれ２０回以上も利用しているお気に入りの店なので出来ることなら直して欲しいです。
回答No.2のお礼にも書いたのですが、深夜店長が出勤してから直接話に行こうと思うのですが、効果はあるのでしょうか？

回答No.5

kozo_door

前の方も仰ってるように店長に言うなら，お客様センターみたいなところに言ったほうが絶対いいです。
先方の場合，店員が間違えた上謝罪せず，本社で苦情対応がいない！！と言われた事，本当に呆れますね。
基本的に苦情対応が居るのが通常の事であり，いなくても電話に出た奴が対応するのが当然の事ですよね。
１００円以上お釣りが足りないというのは，抗議してください。
郵便小為替で送ってもらうとか・・・
お客様室→店長に報告され，店長が家まで謝罪に来る場合もあります。
あまり同じような事を店がやっていると，本社からバイザーが派遣され指導される事もあります。
ちなみに，クレームで怒鳴りつけてしまった事があります。
会社からすると迷惑なんだろうけど，対応が頭にきたので。
頑張ってください。

お礼

回答ありがとうございます。
なんと先日、その会社の地域マネージャーの人が自宅までお金と菓子折りを持ってきました。
そこまでしてくれると思ってなかったし店の方にも注意をしてくれるという話だったので、これからもその店舗には通いたいと思えるようになりました。
問題が起こったときの対応の仕方って大事ですね！

回答No.4

noname#43368

♯3さんと同じような仕事をしていました。

これからクレームをつけるんですね。
あぁ怖い怖い・・・（笑）

電話をする前
「自分は会社に対して何が言いたいのか？」紙にまとめて下さい。
私が電話を受けていて、一番話しにくかったのは何が言いたいのかわからないお客様でした（こんな事言うと失礼ですが）

何故話しにくいか？

話しがあちこちに飛ぶ為に何を言いたいのか汲み取るのに時間がかかるのです。

逆に言うと
「今回の私の会社に対する文句はコレとコレとコレ！」
それで「会社にして欲しい事はコレとコレ」ってスマートに言えれば、担当者もすんなり話を理解出来ると思います。

♯３さんと同じ事繰り返しますが、決して感情的にならないで下さいね。
感情的に苦情を言うのは、担当者に話しが伝わりにくくなる原因の一つです。

～_open_さんが怒鳴られながら話された時の事を想像してみて下さい・・～

あくまで、冷静沈着にです。
頑張って下さい。

【おまけ】
私も苦情は対面が良いと思います。電話だと内部的に処理されてしまう恐れがあるので、もし_open_さんがその会社に改善を求めるのなら、直接出向いた方が良いと思います。

あ、まず電話をした後ですよ？
いきなり出向くのと、電話をした後では違いますから。
やっぱり。

お礼

回答ありがとうございます。経験者さんからの言葉はとても参考になります。
ひとまず紙にまとめてみました。
＞今回の私の会社に対する文句はコレとコレとコレ！
こういう良くないことがあった事実を伝えたい。
＞会社にして欲しい事はコレとコレ
しっかり指導をして再発を防止してもらいたい。
冷静にはなれましたが、なんかわざわざこっちから行動起こすのも面倒くさくなってきてしまいました・・・

回答No.3

OK37-16

＃３です。
店長と言ってもピンキリです。責任感のない人や非常識な人もいます。
以前家族がクレームの連絡したら、後日地域のマネージャーだと言う人から
謝罪の電話がかかってきましたが、「不快な思いをさせていただいたそうで
申し訳有りません」って、敬語めちゃくちゃでした・・・。
そこも全国にチェーン店を持つ有名なクレープ屋さんでしたけど。

私は、本社に話するのが一番いいと思いますよ。
だって店長の教育がなってないから従業員の態度も、対応もなってないんでしょう？
わざわざ深夜にこちらから出向いても、時間がないかもしれないし、
満足いく対応がされないと思います。本社の担当者か責任者と話しましょう

お礼

再び回答ありがとうございます。
確かにいきなり行って店長に会ってもしょうがないかもしれませんね・・・
なんか明日またこっちから電話代使って電話かけるのもあれだなーって気分になってきてしまいました。
とりあえずその会社のＨＰを見つけたのでメールを送っておきました。

回答No.1

noname#45946

店側に落ち度はありますが、その場で確認しなかった質問者さんにも落ち度が無いとはいえません。

その上クレームを付けた後に返してもらった金額もそれが正しい金額かどうか確認を怠りましたね。

クレームを付ける時はどのようにしてもらえば納得がいくかを良く考えてから行ってください。

返金が有る場合は、その金額が正しいかどうか、その場で確かめてください。
レシートはこのようなときのために必要です、もらいましょう。

お礼

回答ありがとうございます。
確かに私にも落ち度があったと思います。反省します。
今手元には修正後のレシートしかありません。最初に間違えたときのレシートはもらえませんでした。
現在、店にはアルバイトしかいないようで深夜には店長が出勤するそうです。
店長さんが来たらもう一度店に行って話してみようかと思うのですが、行動としてはどうでしょうか？