オークションでの返品・返金について

質問

先日オークションで、パソコンパーツ（TVキャプチャカード）を出品し、昨日落札者の方からメールがあり、映像が途切れる、音もちゃんと出ない、動作しないので返品・返金して欲しいとのことでした。

誠意を持って対応したい、とお伝えし、合わせて、トラブルシューティング的な内容を付記し、「こちらでも動作を確認した上で即日返金します」「こちらで動作OKなら、返品はお受けしても送料までは負担できません」と、お伝えしました。
1時間後に返信があり「何度試してもだめです、そちらはPCに詳しいみたいだが当方の環境下では正常に作動しないのは事実」という内容でした。
あまりPCには詳しくないらしく、出品中も質問欄から「当方の***という機種で使用できますか？落札後のサポートはありますか？」という内容の質問をされました。（詳しくない方の入札はお勧めできません、と回答したのですが）

商品はまだ返送されておらず、実際に故障かどうかわからないですが、上記のやり取りの過程で不信感を覚え、過去の取引履歴を見てみたのですが、当方出品物の落札5日前に、別の出品者からもキャプチャカードを落札しており、相手方の評価欄には「TVは映らないし、音も出ないし、商品の価値は全くない。」という内容のコメントが残されていました。

個人的には落札者の方に問題がある気がしてなりません。私の勘繰りに過ぎないのでしょうか？
もし、商品に問題がなかった場合に「うちでは使用できないから」という理由で送料まで返金要求された場合、私としては納得がいきません。
その旨を伝えるとしても、これ以上のトラブルは避けたいので、相手方に納得してもらえるような伝え方や対処があれば、皆様のお知恵をお借りしたいです。よろしくお願いします。

回答No.1

pagedown · ベストアンサー

出品時の説明でどこまで予防線を張っていたかによっても違ってくるとは思いますが、
ご質問を読む限りは落札者側の（知識を含めた）問題でしょうね。
そもそもパーツの中でも相性が起きやすいキャプチャカードですし、症状からは取り付けた
本体のスペック不足も十分考えられます。

私が以前同様のクレームを付けられた際は、

●相手の環境を詳しく聞き出す（メーカーによっては特定のチップセットでの動作を保証して
　いない場合もありますし、自作機だとしたらそもそも対象外の場合も多いので）
●ある程度アドバイスしても×ならば、ひとまず送料は相手持ちで返送してもらう
●動作確認をして全く問題なければ、送料着払いで送り返す
　（万一不具合があれば、返送時にかかった送料も含めて返金する）

という段取りを踏みました。（結果は問題なしだったわけですが）

仮にこれがオークションではなく一般的なPCショップで買った場合でも、面倒見よく
サポートしてくれることはあっても、「うちでは使えないから」という理由での返品は
常識的には受け付けないでしょう（相性保証を謳っている場合は別として）。
（↑この辺を相手に伝えてみてはいかがでしょう）

評価バトルをしたくない、長引かせたくはない、といった理由があるのでしたら、
面倒なことになる前に返金して終わりにするという選択肢もあるかとは思いますが、
出品者側に何ら落ち度がないのであれば、基本的には毅然とした態度で接するべきかと。

補足

ご回答・アドバイスありがとうございます。
オークションは比較的長く利用させてもらっているのですが、この手のトラブルはあまり経験がないので、困っておりました。

出品時の説明では、
「動作に異常があった場合（相性と思われる症状は除く）返金対応」
「落札者都合でのキャンセルは、出品システム利用料及び落札システム利用料をお支払い頂く」
あとは、メーカーサイトへのリンクを貼って、詳細はこちらでご確認下さい、と付記しました。

質問に対しても、
「保証は致しかねますが、PCIスロットに空きがあれば使用可能だと思います」
「落札後の質問や技術的なサポートはあくまで善意で」
「商品ではなく、サポートの問題での返品・クレームは困ります」
「マニュアル記載事項以上のことは私にもわかりかねる」
「初心者にはお勧めできない」
という内容で回答致しました。

＞PCショップで買った場合でも「うちでは使えないから」という理由での返品は常識的には受け付けない

もしもの時は、これをやんわりと伝えてみようと思います。

回答No.5

noname#39524

>被害に遭われたケース（「故意破壊」のケース）ではどのように対処なさったのでしょうか？参考までに教えて頂けると助かります。

うちでは、先ずは返送してもらい、壊わされていたのでデジカメで届いた箱と（外から破損なし）とピン折れの拡大画像をお送りし、
発送時は壊れていませんでした、返送時の箱の破損はありません。
考えられるのはそちらで取り違えたか失礼ですがお取り扱いに問題があるとしか思えません。
↓
で返金しませんでした。
正確には元払いでよければ再度送ります、送料を入金してください。
そう書きました。
でも連絡も来ないし入金もないので放置していおいたら悪い評価が付きました、
品物を返送し　お金も物も返金しないと。
（いつでも返せるように今だってあります。半田で直しましたけど(^^;）
はっきり書きましたよ、評価欄で。
その後も似たようなトラブルがあったみたいなんで常習犯だと思います。
私までの人は書かなかっただけみたいですね。

その後の人は（私の）評価通りの人でした　ってかいてありました。
今まで悪い評価がなくても一旦露見すると今まで評価されなかっただけで実際はあると思います。
私は最後には『何故、ピンが折れて戻ってくるのでしょうか？不動品と交換されたかと思いました』と書きましたよ。
その人は同じものを違う出品者から落札しています。
中にはジャンクというのも。
自分で壊したのではなくそのジャンク品と交換されたのかもしれませんね。

今の状態では揉めると思うのですが、あきらめて返品するか、戦うしかありません。
私ならメールが来ても
商品説明に相性問題の交換は不可とかいております。
質問されたことに対してはこちらも
詳しくない方の入札はお勧めできないと回答しました。

>当方の環境では正常に作動しないという事を前提に考えて下さい
こちらで出来る対応は元払いで返送して頂き、問題があれば返金します。
こちらで問題がないときは送料はお返しできません、オークションという性質上、それ以上の対応はできません。
これだけですね。
それ以上のメールが来るようなら、
あとは同じ返答です。yahooのような定型文をコピペですね。

前のメールにも書きましたが、当方にできる対応はそれまでです。
それでよければ元払いでご返送ください。
なお、着払いは以前詐欺にあったので家族が絶対受け取りませんので元払いでお願いします。
こんな感じです。
これの繰り返しでいいと思いますよ。
ほんとお気の毒です。
TVキャプチャカードはかなり相性もあるしPCパーツは同じハードでも個々に入れているソフトの競合や相性の合わないソフトもあるので素人には敷居が高い買い物です。
そもそも詳しくないなら買うべきじゃないですよね。
それもお話したらどうでしょうか？
貴方様のマシンに入っているソフトもわかりませんし、全ての実機で動作確認できません、と。
それでも言うなら、当方に出来る対応はここまでですの繰り返しです。
たまに
>以前、同じようなことがあり○○様は誠実に対応してくださりました。
貴方様（私）もきっと誠意ある対応をして下さると信じております。

っていう方もいます。(^^;勝手にしてくれと思いましたね。
オークションはオークションの常識がると思いますがたまに変なのがいますので、やっぱりオークションページにかなり強く書くしかないです。
高圧的な嫌な出品者だな～って思われたほうがマシですから。
がんばってください。
私はそういう理由のある悪い評価は相手からの『報復評価』だと思っていますから今後の影響もないと思います。

お礼

具体的な被害例をお教え頂き、とても参考になりました。
とても悪質な被害に遭われたのですね…。逆に同情してしまいます。
また、私への気遣い・励ましのお言葉ありがとうございます。憂鬱な気持ちが少し晴れた気がしました。

実は午前中に商品が返送されてきたので、先程動作確認をしました。やはり（というか、実は少し安心したのですが）、問題なく使用可能でした。

「商品に問題はない（故障・不良ではない）ので、返品については代金のみ返金でよろしければ対応致します」と、アドバイスして頂いた内容とほぼ同じ内容で、つい先ほどメールを送信したところです。

現在は先方からの返信待ちですが、
これで納得して頂ければ、嫌な思いをせずに取引を終えることができるので、納得して頂けることを祈るばかりです。

この件の進展や結果はこちらの補足欄でご報告させて頂きます。

補足

ご回答いただいた皆様に、この場を借りてお礼とご報告をさせて頂きたいと思います。

結局、返送されてきた商品に問題はなく、正常に動作する状態でしたので、動作の確認環境等の詳細と共にその旨を先方にお伝えし、相性や競合または取り付けやインストールの失敗だと思われるので、返品を希望される場合は商品代金のみの返金となります、と毅然とした態度で対応致しました。
幸い先方にも納得して頂けたようで、返金手続きをもってこの件は解決の運びとなりました。
動作確認の結果をお伝えしてからは、先方の態度も常識的な対応に変わり、「本当に申し訳ないが返品をお願いしたい」ということでした。
オークションへの認識という意味では問題があると思いますが、悪質な落札者ではなく安心しました。
やはり不良品と思い込んで頭に血が上っていたのでしょう。

当初は先方の対応に不安になり、最悪のケースまで想像して憂鬱になってしまいましたが、皆様の親身なアドバイスや励ましで随分と助けられましたし、今後の参考にもなりました。本当に感謝しています。ありがとうございました。

回答No.4

noname#39524

>個人的には落札者の方に問題がある気がしてなりません。私の勘繰りに過ぎないのでしょうか？
私も落札者に問題がある気がしてなりません。
大体、サポートが必要なら新品を買うべきですよね、オークションを利用すべきじゃないです。
先ずは、
当方の出品時に動作を確認したところ正常動作致しました、考えられる原因は
1.輸送時の故障（パッケージ破損などその片鱗がみられる時は運送会社へご連絡ください、こういったお手続きは発送したものではなく到着した側で行うことになっております、代理で出来ずすみません）
2.お使いのマシン固有の問題。
全てのマシンで動作確認できません、あくまでも当方所持のマシンでは大丈夫でしたのでメーカーサイトのQAをご覧下さい。
↓
これでもだめなら、

3.返品は元払いでお願いします。
着払いは受け取りません。
商品の動作確認ののちご返金しますが、こちらで動作OKな場合は送料は返金できません。4.貴方のPCレベルに問題があるようですね、
貴方に届くものは全て不動品でしょうか？

で、基本は1.2で対応をするべきです。
私の落札者なんて「故意」に壊してありましたからね。
故意に壊して壊れてましたと、だから返品してくれと。
出品したときの画像では折れてないピンが折れてましたからね。
すごい人がいるので基本は返品不可で対応したほうがいいかな？と。
で、出品するときは激しく
「初心者お断りです」とかくのがよろしいかと。
結構いますよ、ドライバが入れられないとか多いです。
たちの悪い落札者でお気の毒です。

補足

ご回答・アドバイスありがとうございます。

＞サポートが必要なら新品を買うべきですよね、オークションを利用すべきじゃないです。

私もそう思います。だから入札前の質問に対してもそのようにお答えしたつもりです。
この落札者の方は評価が300以上あって、「悪い」は「2」だけでした。
出品・落札共に利用している方なので、常識的に考えれば、オークションという個人売買の性質やリスク、作法といったものは十分に心得ているはずだと思いたいのですが…。
（5日前の別の出品者のキャプチャカードの取引でもお互いに「非常に良い」でした。これは少し不自然に感じました。）

輸送時の故障についてはまず考えられないです。梱包には細心の注意を払っており、今回のケースでも商品を元箱に入れ、更に別の箱に入れて、それぞれが箱の中で動かないように緩衝材で保護しています。落としたくらいではまず影響はないはずです。

マシン固有の問題については、商品説明で「相性問題返品不可」、質問欄で「お使いの機種での動作保証は致しかねる」と明記しましたが、逆に「入札前に質問しましたよね？」とおっしゃっています。

今は「不良品」と思い込んで頭に血がのぼっているだけで、本当は冷静に話し合いのできる方なら良いのですが、話の通じない方だったら、アドバイス頂いた、(4)のような事を言うとこじれそうで憂鬱です。

peach_bear_apple様が被害に遭われたケース（「故意破壊」のケース）ではどのように対処なさったのでしょうか？参考までに教えて頂けると助かります。

回答No.3

nitro8500

自身の評価を守るか、あるいは起こった事実を相手の評価に残して、
他の出品者の方を守るか。いずれかの選択になりますね…

私の場合なら、
・送料元払いで返品してもらう。
　どうしてもクレームになるなら着払いでうける
　（着払いで受ける場合、後の確認で異常がないときには
　　送料を振り込んでもらってからの返送を了解してもらう。）
・動作確認し、テストをして異常なければ、その環境等を
　メール等で連絡して、納得のうえで着払いで返送。
・動作確認で異常があるか、上記の連絡に納得しないようなら
　全額返金する。
　もし相手から元払いで発送されていれば、その送料もプラスして
　返金する。

正常動作を確認して返送後も、動かないとクレームになるようなら
「お使いのＰＣ環境で起こっている問題」
「質問への回答で『詳しくない方の入札はオススメできません』と
明記しました」と連絡してみましょう。

全くらちが明かなければ、この旨をそのまま評価に書いて連絡し、
その後もめる様なら
「他様でも同様のクレームをされているようです」と評価に書いて
そこで「非常に悪い」をつけてもいいでしょう。

本当に機器の不良なら、送料含め返金するべきかな？とは思います。
ただ、誠意をもって対応したことは、伝えたり評価のコメントに
残すといいと思います。
なにより、後々の出品者さんにも注意喚起として役に立ちます。
もしこれでマイナスがついても、悪い評価はされないと思いますよ。

送料の負担についても、バカバカしいところはありますが、
市価より高く売れたり、安く買えたりするメリットがある
ネットオークションですから…
こうしたデメリットもあると解釈して、私はクレームになった場合は
着払いでの返品を受けています。
悪いなと思った落札者さんだったら、あとで送料を振り込んで
くれたりってのもありますので…
また、オークションを利用してトータルで受けたメリットを考えたら
こうしたデメリットは小さいものかなと個人的には思うようにしております。

ちなみに、お振込先を連絡する際、当方では
「お振込みを持って、ノークレーム・ノーリターンを
承諾したものとさせていただきます」と一文を入れております。
この文章をみてから、質問をされてくる人も実はいたりします。

仰るとおり、ちょっと厄介な落札者さんっぽいですけど
頑張ってみてください。

補足

ご回答・アドバイスありがとうございます。

＞自身の評価を守るか、あるいは起こった事実を相手の評価に残して、他の出品者の方を守るか。

最悪の場合は「他の出品者の方へ注意喚起」をうながすような評価・コメントをつけざるを得ないと思っていますが、気が重いです。

とりあえず「元払い返送」はお伝えしました。
本当に機器の不良なら、送料含め返金するのは当たり前ですのでその旨はお伝えしてありますし、
環境や相性問題であっても、先方で動作しない物を売って返品不可、というのは無責任だと思い、「返品自体は構わない」と伝えたのですが、相性問題で「返品できて当然」「使えないものを売るな」といった態度は納得できないので、相性等の問題だった場合には送料の負担はしたくありません。（お金の問題というよりは気持ちの上で）

＞「お使いのＰＣ環境で起こっている問題」
「質問への回答で『詳しくない方の入札はオススメできません』と明記しました」と連絡してみましょう。

こちらで動作確認後に問題なければ、このように伝えるつもりでいるのですが、今までのやり取りの中で、
「入札前にQ&Aで質問を先にしている」
「当方の環境では正常に作動しないという事を前提に考えて下さい」
というような内容のメールを受けているので、納得してもらえるか不安です。
こちらは「お使いのPCで使用可能かどうかは保証致しかねる」「詳しくない方の入札はお勧めできない」と回答したにも拘らず、質問で「念押しした」と捉えているかのような内容だったので、こじれそうな気がしてなりません。

回答No.2

jyuzou

こんなのは？

とりあえず返品させる。
もし正常に動いたら商品代金半額返金する（送料全額相手負担）。
もし不具合品だったら全額返金する（送料全額d-_-b_kenkenさん負担）。

上記条件を相手がのまなかったら、そのときは無視。
お互い「非常に悪い」の評価をつけあうことになるだろうけど、我慢する。

補足

ご回答・アドバイスありがとうございます。

メールのやり取りで、
「とりあえず元払いで返送」して頂き、その後
「当方で動作を再確認」した上で
「動作不良なら送料を含めた全額を返金」、
こちらで正常動作した場合は相性や他機器・他ソフトとの競合など落札者様の環境に原因があると思われるので
「返品はOKだが、送料は負担できない」
とお伝えしましたが、その後も何度かメールがあり、
「入札前にQ&Aで質問を先にした」
（この質問への回答内容は#1さんへの補足に書きました）
「当方の環境には合わなかったことを理解して欲しい」
「そちらと違ってPCには詳しくない」
と、少しトゲのある文面でした。
私にも言いたいことはあるのですが、商品の動作を再確認してから主張すべきところは主張しようと思い、今は言葉を飲み込んでいます。