ウーバーイーツの汁に関するクレーム対応について

質問

ウーバーイーツのクレームについて、どう対処したらいいですか。自分は先日、置き配にてうどんと唐揚げを配達しました。カバンから出した際や置いた際に汁は溢れてなかったと思いますが、（過去に、別のお客様にうどんや汁物などで汁を少々こぼしてしまった事はありますが、その際には手渡しなら口頭、置き配なら文にて謝罪し問題ありませんでした）
配達後に知らない番号から電話がきたので出ると、さっき配達した客で、「汁全部溢れてるんですけど」と言われました。私は驚きすぐにすいませんと謝罪を何度もしましたが、「いやすいませんじゃなくて、どうしてくれるんですか」と、どうしてくれるんですかを連呼してきました。「置いた時にわかるでしょ」とも言われました。このような場合には、どう対処したらよかったですか。私がとった対応としては、プロの配達員としては失格かもしれませんが、謝罪を何度もした上で相手の興奮がおさまらず攻撃的な口調、さらには適切なとるべき対処が分からず、さらに走行中だった事もあり、とりあえず自分に出来る謝罪はしたし拉致があかないって事で電話をきりました。もっと考えれば、本部に連絡したり連絡して下さいと言えたかもですが、そこまで頭が回りませんでした。この場合は本部に連絡したり、作り直してもらい再び持っていくのがベストだったでしょうか？しかし、興奮した相手に再び持っていき出くわせば最悪殴られる事も想定しました。その場合、やり返してもやり返さなくてもこっちは肉体的や社会的にダメージを負うのでこれは避けたいとこです。それとも引きかえして、商品代金を自腹で返却するべきだったでしょうか。しかし、そもそもが、「置いた時に分かるでしょ」というその言葉の通り、本当に汁が全部溢れでもしようもんなら袋が明らかにびちょびちょになってわかるはずですが、私はカバンから取り出した際も床に置いた際も袋を見ましたが明らかに濡れてなかったです。もしかしてクレームをつけてなんとかしてタダにしてもらおうとしてるのではないかとも思いましたが、そんな悪質な客がいる事はありえますか？その人は配達の設定は手渡しでもなく置き配でもなく、手渡しに設定しながら備考欄に置き配でお願いしますと書いていました。なので置き配で起きましたがこれだと写真を撮るという項目が出てこないので、汁がこぼれてない写真の証拠を撮らさないためではないかとそこまで勘繰りました。まあこれはその可能性もないわけではないというだけで、実際に私が気づかないうちにこぼしたのかもしれないですが。電話を一旦切った後も10件近く電話がかかってきており、正直、もし本当にこぼれていたとしても袋から汁を器に移せるやろうとか、唐揚げも濡れて食えないと言われましたが、濡れたくらいなら食えるやろうとは思いもういいやろうと思ってしまいましたし、めんどいので着信拒否しました。そもそも、私が配達を終えて配達完了ボタンを押したあとに電話がかかってきたのですが、まだ電話をかける事が出来るのですか。それはアプリ内の通話ボタン越しにかけていて私の番号は表示されてないのか、もしくは私の番号は客には表示されるのですか。ウーバーイーツを客として利用した事がないのでそこはよくわかりません。その後は相手からの連絡やウーバーイーツのサイトからもペナルティのような連絡はありません。私としては、失礼ながらもし本当に溢れていたとしても商品が無くなったわけじゃないのだからそのくらい大目にみてくれという気持ちと、どうしてくれるんですかと言われても私が調理をしてるわけではないので作り直しは出来ないよなと考え、さらには相手がとにかく興奮しまくし立ててくるのに圧倒されてたのもあり適切な思考が浮かびませんでした。とにかく配達員として失格なのはわかりますが、この場合の適切だった対処法がわかる方いたら教えて下さい。

回答No.2

eroero4649

その人はおそらく悪質なクレーマーでしょう。低評価にすることをチラつかせて代金を払わせようとしたのでしょうね。
今後の対策ですが、一番いいのは置き配したときにその写真を撮ることだと思います。こぼれていないことと確かに置いたことを証明する写真です。
クレームがつくのは、当日だけでしょう。食べ物ですからね。翌日に受け取ったということは考えられません。だからその写真は持っていても数日経てば廃棄しても問題はないでしょう。丁寧にいつまでも保存しておく必要はありません。

万が一クレームの連絡が来たら「配達したときに写真を撮っていますので、それをお見せしましょうか」といえばたぶん電話を切ると思います。写真があるとこっちが不利だからです。
もしそれでもしつこくクレームをつけられたら、ウーバー本体に写真付きで「このようにちゃんと配達したのにいいがかりをつけられた」と報告すればいいのです。こういうのは写真があったほうが俄然有利です。

写真があればこっちが謝る必要もないですよね。質問者さんも経験しましたが、こっちが謝ってしまうと「こっちが悪い前提」で話が進んでしまう（相手にイニシアチブをとられる）ので不利です。
「いいがかりはやめてください。置き配の証拠写真があります。なんだったらお見せしますよ。家はどこか覚えていますから、今から伺いますよ」とでもいえば「自宅を知られている」というのは相手の不利なポイントなので「もういい」となると思います。

組織に所属せずに気楽に働けるのがウーバーの良いところですが、自分の身にかかる火の粉も自分で払わないといけないのが大変なところですね。

回答No.1

chiychiy

こんにちは

あなたがきちんと配達したという自覚があるのなら
本部に連絡して事情を話して判断を仰いだほうが良いと思います。

その配達先ですが
クレーマーの可能性
通りすがりの他の住人が蹴飛ばした可能性
等も考えられます。
今後、置き配で置いた時点でスマホで写真を撮っておく
それを見せたら、何も言えなくなるのではないでしょうか？

屁理屈こねる人は、撮った後でこぼしたというかもしれませんが
関係ないと思います。

常習性のあるクレーマーの場合、他の人が拒否していることもあります。

その昔、ピザが30分以内お届けできなかったら無料いうのがあり
届けているのにドアを開けずに、届かないから無料だよな
と代金を払わないということが続き、また急ぐので事故を誘発するので
無くなりました。

こういう輩は何かクレームを考え、ただで貰おうとしますから
きちんと本部に話してみてくださいね。

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